电大资源与运营管理期末考试复习重点总结.doc

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一、 职位说明书: 工作描述( 工作的目的、 工作的主要任务、 工作的范围) 、 人员规范( 相关技能知识和能力、 工作经验及类型、 个人品质及个人其它情况信息) 、 任职资格( 决定该人选擅长该项工作的因素、 该人选能得到卓有成效的结果的品质和行为) ( Ⅰ 11—15)

二、 面试的不同组织形式: 个别面试( 一对一) 、 小组面试( 多对多逐一面试) 、 成组面试( 多对多同时) 、 会议面试( 多对一) 。( Ⅰ 30)

三、 新员工第一天上班需要被告知的的事项: 1、 公司的相关信息、 公司结构和运作情况; 2、 公司的办公区域安排; 3、 解释她们的工作与公司业务的关系; 4、 将她们介绍给经理和同事们; 5、 填写档案表或登记表; 6、 解释公司的规定、 纪律、 投诉程序等; 7、 提供健康、 安全和灾难意识方面的培训。( Ⅰ 44)

四、 就职过程信息内容: 1、 办公楼平面图; 2、 工作介绍; 3、 薪资的详细情况; 4、 工作的有关条件和工作场所的主要规定; 5、 档案记录等相关文档工作。( Ⅰ 46)

五、 如何关注新员工发展: 1、 监督但不凌驾, 交给她们有效的工作方法; 2、 为她们留谈话的空间, 给探讨问题的机会; 3、 不忽视看似无关紧要的问题; 4、 明确告知遇到问题, 谁能够提供帮助; 5、 分析方法的适用性。( Ⅰ 59)

六、 财务报表: 1、 资产负债表( 平衡表, 资产=负债+所有者权益, 资产部分包括各类财产、 物资、 债权和权利, 负债包括负债和所有者权益) ; 2、 损益表( 反应企业一个财政年度里的盈亏状况的报表, 损益表分为三个部分: 营业收入、 费用、 利润) ; 3、 现金流量表( 反应企业一个时期内现金的流入、 流出情况) ( Ⅰ 79—86)

七、 盈亏平衡分析: 销售收入和成本合计的交叉点叫盈亏平衡点。( Ⅰ 104)

八、 预算的辅助手段: 1、 围绕关键性预测展开灵敏度分析; 2、 对新生事物重大变化作出理性分析。( Ⅰ 116)

九、 绩效改进的方法: 减少浪费、 提高绩效( 增大业务) 、 改进质量。( Ⅰ 123)

十、 职工安全生产保障的权利与义务: 1、 权利: 求偿权、 知情权、 检举建议权、 拒绝权、 紧急避险权。义务: 遵守纪律、 服从管理的义务; 接受安全生产教育和培训掌握本职工作所需的安全生产知识; 发现安全隐患及时报告。( Ⅰ133-135)

十一、 健康与安全的培训与教育: 安全技术知识教育; 安全规程教育; 劳动防护方针、 政策教育; 经验和事故教训教育; 安全意识教育。( Ⅰ 154)

十二、 三级安全教育: 企业级、 部门或车间级、 团队或班组级。( Ⅰ 156)

十三、 安全检查表的类型: 审查设计的安全检查表( 对新建、 改建、 扩建的项目安全检查设计的) 、 厂级的安全检查表、 车间的安全检查表、 工段及岗位的安全检查表、 专业性的安全检查表( 专业机构或职能部门编制的, 季节性的安全检查表) ( Ⅰ 179)

十四、 资源是企业实现目标的输入, 资源的类型: 原料、 设施、 数据、 资金、 劳动力。( Ⅰ 179-181)

十五、 资源管理流程及关键要素: ( Ⅰ 182)
计划
l 预测
l 资源计划
l 调节资源需求
l 选择供应商

组织
l 采购流程
l 组织库存
l 调度

十六、 资源的需求预测:
1、 时间——序列分析( 趋势分析、 周期分析、 季节性模式分析、 随机事件分析)
2、 统计需求分析( 用预测公式、 经验公式进行统计, 往往跟时间周期无关)
3、 德尔斐法分析( 选择参与专家; 经过问卷从各个参与者处获得信息; 汇总调查结果、 添加新问题再次获取信息; 再次汇总, 将最终结果发给专家。几轮预测得出结果) ( Ⅰ 188-190)

十七 、 资源调度的类型: 工作调度、 库存调度、 生产调度( Ⅰ 210)

十八、 资源性能控制的标准和指标( Ⅰ 232)
质量( 缺陷、 浪费等级、 顾客满意度等) 、 速度( 响应的时间、 交付时间、 交付频率等) 、 可靠度( 订单延误百分比、 迟交时间、 守时情况、 设备故障水平、 产品寿命等) 、 弹性( 加快供应速度所需时间、 改变订单所需时间等) 、 成本( 库存周转率、 消耗物废弃物的成本、 实际成本和预算方案、 运转生产力、 折扣等)

十九、 八项质量管理原则: 以顾客为中心、 领导作用、 全员参与、 管理的过程和方法、 管理的系统方法、 持续改进、 基于事实的决策方法、 互利的供应链关系。( Ⅱ7)

二十、 全面质量管理的赞同与反对: ( Ⅱ9)
分类
赞成TQM的说法
反对TQM的说法
产品和服务质量
能够减少产品的缺陷和顾客投诉
管理层无法做出必要的安排
质量意识贯穿整个供销渠道, 能改进功效状况
不能持续改进
执行力、 生产状况
动员员工改进生产状况
工具、 手段和系统过于复杂
层层把关遍及整个组织
所需时间过长、 资源过多
每个人都有为客户服务的意识
并不适合所有组织
员工的利益和自豪感
员工对产品有自豪感和责任感
员工压力过大、 授权过多
持续改进使员工保持高涨情绪
要求员工多干, 不增加报酬
开动脑筋解决问题
要想实施, 花费时间过长
成本
降低成本、 提高利润
增加成本、 损害财务状况

二十一、 关心客户的原则: ( Ⅱ18)
五要: 要考虑招聘的新员工是否能充分适应顾客的要求
要与员工讨论客户不同层次的期望
要经常分析投诉, 辨别有什么新趋势
要经常鼓励客户反馈意见
要接近客户, 培养客户
五不要: 不要忘记动员员工讨论客户服务工作
不要忽视内部客户
不要忽视和宣传好消息、 新成绩
不要忘记对表扬和投诉作记录
不要说”这不是我的错”、 ”不知道”等。

二十二、 如何实现优质( 六步骤) ( Ⅱ32)
1、 定标准; 2、 确定测量标准; 3、 标准的量化和细化; 4、 依据标准进行控制; 5、 发现质量低劣的原因并进行控制; 6、 持续改进。

二十三、 PDCA循环( 戴明轮) : 计划、 执行、 检察、 操作( 巩固、 吸取经验教训) 。( Ⅱ45)

二十四、 5W2H改进法( Ⅱ50)
5W; 为什么、 做什么、 什么时候开始、 由谁去做、 在哪里做。
2H: 如何做、 成本如何。

二十五、 项目生命周期的五个阶段: ( Ⅱ60)
1、 项目启动; 2、 项目可行性分析; 3、 项目计划制定; 4、 项目监督和控制; 5、 项目收尾。

二十六、 成本—效益分析的步骤: ( Ⅱ79)
1、 创立一个两栏表格, 两栏的标题分别为: ”成本”和”效益”;
2、 考虑方案中所有的成本和效益, 并记入表格中;
3、 量化成本和效益;
4、 对量化后的成本和效益进行比较。

二十七、 项目的分解结构法: ( Ⅱ87)
1、 了解项目的各个里程碑, 思考要令人满意地完成每一个里程碑都需要做些什么。确定主要任务。
2、 思考每个主要任务, 思考为了完成每个任务需要做什么, 记下来, 形成次一级的任务。
3、 继续分解, 列出项目所有任务;
4、 使每一项任务处于正确的位置上, 使用树形结构图, 或金字塔结构图。

二十八、 项目计划制订应遵循的三个步骤: ( Ⅱ96)
1、 对已经编制的计划进行整理( 工作分解结构法确定的任务、 人员安排、 资源矩阵时间表等)
2、 将它们综合在一起形成一份全面的文件。
3、 文件提交项目发起人审批。

二十九、 处理项目问题的方法: ( Ⅱ100)
1、 召开会议讨论问题, 讨论项目的变化以及由此可能会带来的影响, 鼓励团队成员。
2、 将问题记录下来, 并取得项目发起人和顾客的同意, 重新落实基准文件更新, 并加以严格格控制。

三十、 项目报告的结构: ( Ⅱ104)
1、 执行概要: 重要问题的概括。
2、 项目简介: 即项目的背景。
3、 项目的方法和程序 。
4、 项目成果。
5、 建议。
6、 附录: 人员名单、 问卷、 附图其它职称文件、 图纸等。

三十一、 决策的步骤( 四步法) ( Ⅱ120)
步骤
内容
方法
第一步: 查明问题
找出问题的原因
鱼骨图、 5W1H法
确定目标
SMART原则( 明确的、 可测的、 可实现的、 相关的、 有时间约束的)
第二步: 寻求解决方案
寻求解决方案
群策群力、 头脑风暴法、 SWOT分析法、 水平思考法
第三步: 做出决策
方案的可行性分析
成本—效益分析
方案的适用性

方案的可接受性
相关利益分析
第四步: 执行和评估
执行决策
取得决策实施人员的支持; 让人们参与; 获得反馈。
评估和成效测定
监测和评估; 出现异常, 迅速做出调整。

头脑风暴法的步骤: ( Ⅱ125)
( 1) 召集10人在一房间里开会
( 2) 指定某人在活动挂图或活页纸上记录各种解决方案
( 3) 确定要解决的问题
( 4) 要求大家想出办法迅速解决问题
( 5) 写下解决方法
( 6) 事后分析是否有真正有用的解决方法
控制40分钟左右的时间完成。
头脑风暴法的原则: ( Ⅱ125)
( 1) 暂不评价
( 2) 自由发挥
( 3) 数量至上
( 4) 综合改进
( 5) 无需评论
SWOT分析法的意义: ( Ⅱ126)
SWOT分析法是一种战略分析工具, S( 优势) 、 W( 弱点) 、 O( 机会) 、 T威胁) , 它一般见于对一个组织、 企业进行的分析, 也同样适用于对一个团队进行分析。
用SWOT分析法分析团队: ( Ⅱ126)
( 1) 观察团队, 从以下角度分析优势和劣势: 文化和结构; 资源配置效果; 团队技能; 提供服务的质量; 在客户中的声誉。
( 2) 观察团队, 从以下角度分析机会和威胁: 工作结构; 组织战略; 资金; 竞争对手。
( 3) 考虑怎样增加团队的优势和机会, 减少劣势和威胁。

三十二、 引发变革的原因( Ⅱ165)
外部原因
技术进步因素( 新技术、 新渠道的层出不穷)
竞争因素( 竞争对手采取新的举措)
消费者因素( 消费者需求变化)
人口统计学因素( 人口结构因素)
私有企业因素( 私有企业的出现对产业结构的影响) ( 我本人不认同)
全球化因素( 业务全球化)
内部原因
团队外部因素( 团队部门与外界单位对接出现变动)
团队内部因素( 管理和工作流程的变革)

造成变革的外部原因分析: PESTLE因素分析( Ⅱ164)
P( 政治的) 、 E( 经济的) 、 S( 社会的) 、 T( 科技的) 、 L( 法律的) 、 E( 环境的)

三十三、 应对变革的心理周期( Ⅱ172)
1
拒绝
对变革不理解、 不接受, 认为会增加工作量, 增加难度
2
抵制
对最初的拒绝产生疑问, 但还是存在抵制情绪
3
愤怒和责备
具有恐惧感, 易怒, 埋怨
4
接受
开始接受变革, 自信心增加
5
探究和融合
用户变革, 研究变革

三十四、 影响变革的两种力量( Ⅱ185)
驱动力量
包括: 引发变革的原因充分、 人们认可变革、 变革具有明显的好处、 资源充分、 当前遇到的问题继续变革
阻碍力量
包括: 团队、 顾客、 同事、 管理层及个人、 资源不足、 文化差异等

三十五、 可应用于创新管理的方法: ( Ⅱ203)
头脑风暴法
由5-10人组成, 1名主持, 1-2名记录, 会议时间1小时, 原则: 暂不评价、 自由发挥、 数量至上、 综合改进、 无需评论
默写式头脑风暴法
每次会议6个人, 每个人在5分钟内在设想卡片上写出3个设想, 然后传给相邻者, 半小时内传6次, 共产生108个设想
信息交合法
将信息整体分解, 按系列得出要素; 信息交合, 各轴的每个要素进行交合; 筛选原则, 找出更好的方案
焦点法
以一个事物为出发点, 联想其它事物并与之组合
设问法
把问题以提问的方式列出来, 制成一个表, 之后把某一事物或特定的对象带入表中, 并与表中各项加以核对, 启发创造性思维