《网店客户服务》检测试卷3(答案).doc

《网店客户服务》检测试卷3（答案）
一、单选题。
1. （ C ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A..咨询 B. 售前咨询 C. 售中引导 D. 售后服务
2. 许多规则随着社会的发展相继废立，也有许多规则随着生活的需要而不断完善,表达了规则（ C ）
A. 普遍性 B. 制约性 C. 变化性 D.随意性
3. 买家下单时点错了尺码，退换货产生的费用应该由（ B ）承担、
A.物流公司 B.买家 C.卖家 D.第三方平台
4. 客服在处理退款时首先要（ D ）。
A.真诚地道歉 B.热情地问好 C.真诚地致谢 D. 了解买家退款的真实原因
5. 理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会（ A ），站在买家的角度看待问题。
A. 换位思考 B.认真倾听 C.信守承诺 D.跟踪结果
二、多选题。
1. 网店售中服务主要包括（ ABCD ）下单发货、物流配送与顾客确认收货等。
A. 引导顾客付款 B. 核对订单信息 C. 添加备注 D. 礼貌告别
2. ERP软件、E电宝等第三方工具软件可以（ AB ）,与之合作可以大大提高发货速度。
A. 管理发货 B. 有效管理库存 C.自动发货 D. 快速发货
3. 售前阶段出现的顾客异议主要有（ CD ）。
A. 服务异议 B.产品异议 C. 价格异议 D. 尺码异议
4.常见的退款方式有（ ABCD ）。
A.直接退款 B.快递返回后退款 C.补偿性退款 D.退货后退款
5. 信守承诺的好处主要有（ BCD ）。
A. 可以让客服感觉到自信 B. 可以表示卖家解决问题的诚意
C. 可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害 D. 可以让买家感觉到尊重
二、判断题。
1.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。( × )
2. 添加备注可以在咨询接待的任何时候，最好是与顾客达成一致后立刻备注。（ × ）
3. 由于物流原因造成的退换货，卖家可以让买家自己找快递公司索赔。（ × ）
4. 客服在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。（ √ ）
5. 接到买纠纷家投诉时，如果是买家的责任，可以直接告知，无需耐心解释。（ × ）
三、填表题。
1.根据所学客户接待与沟通技巧相关知识，提炼各环节的关键点，完成表3-1的填写。
表3-1 客户接待与沟通技巧总结表
编号
项目
关键点
1
进门问好

2
接待咨询

3
推荐产品

4
处理异议

5
促成交易

6
确认订单

7
礼貌告别

2.不同订单状态下买家申请退款，卖家的操作方式是不同的，请根据所学知识完成表3-2 的填写。
3-2 不同订单状态下退款操作方式表
编号
订单状态
退款操作方式
1
等待买家付款
与卖家协商后自己“取消订单”或让卖家关闭交易，或者等系统超时自动关闭交易
2
买家已经付款
与卖家协商后登录”我的淘宝”-”已买到的宝贝”页面找到该笔订单，点击”退款/退货”-”仅退款”。若联系不上卖家或卖家一直未处理退款，在买家申请退款的48小时后，系统会自动退款给您。
3
卖家已经发货
与卖家已经协商需部分/全部退款，您可以登录”我的淘宝”-”已买到的宝贝“页面找到该笔订单，点击”退款/退货“，选择服务类型与退款原因。
4
交易成功
可以在交易确认收货的15天以内，登录”我的淘宝”-”已买到的宝贝“页面找到该笔订单，点击”申请售后“。
5
交易关闭
 此交易状态表示交易已经结束，是无法申请退款的呢（交易关闭可能是由于您拍下了商品但未付款，后续由卖家或者系统关闭了交易；或是您已经申请退款成功，钱款已经退回，交易关闭）
四、简答题。
1.要想成为一名优秀的网店客服应该具备哪些基本素质？
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