沟通技术.pptx
《沟通技术.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《沟通技术.pptx(36页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、第六章第六章 沟通技术沟通技术主讲人:刘瑞主讲人:刘瑞仅仅几句话就能决定生与死的命运仅仅几句话就能决定生与死的命运?1990年年1月月25日恰恰发生了这种事件。那一天,由于阿日恰恰发生了这种事件。那一天,由于阿维安卡维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍,导致了一场空难事通管理员之间的沟通障碍,导致了一场空难事故,机上故,机上73名人员全部遇难。名人员全部遇难。导入案例导入案例1990年年1月月25日晚日晚7点点40分,阿维安卡分,阿维安卡52航班飞行在南新航班飞行在南新泽西海岸上空泽西海岸上空11,2777米的高空。机上的油量可以维持
2、米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机近两个小时的航程,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间,可以说飞机上的油量足够维持飞场仅需不到半小时的时间,可以说飞机上的油量足够维持飞机的飞行直至降落。然而,此后发生了一系列耽搁。晚上机的飞行直至降落。然而,此后发生了一系列耽搁。晚上8点整,机场管理人员通知点整,机场管理人员通知52航班,由于严重的交通问题,他航班,由于严重的交通问题,他们必须在机场上空盘旋待命。晚上们必须在机场上空盘旋待命。晚上8点点45分,分,52航班的副驾航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃
3、料快用完了燃料快用完了”。管理员收。管理员收到了这一信息,但在晚上到了这一信息,但在晚上9点点24分之前,没有批准飞机降落。分之前,没有批准飞机降落。在此之前,阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何在此之前,阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。情况十分危急的信息。导入案例导入案例晚上晚上9点点24分,由于飞行高度太低以及能见度太差,飞分,由于飞行高度太低以及能见度太差,飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时,机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时,机组成员再次提醒燃料将要用尽,但飞行员却告诉管理机组成员再次提醒燃料将要用尽,但飞行员却告诉管理
4、员新分配的跑道员新分配的跑道“可行可行”。晚上。晚上9点点32分,飞机的两个分,飞机的两个引擎失灵,引擎失灵,1分钟后,另两个也停止工作,耗尽燃料的飞分钟后,另两个也停止工作,耗尽燃料的飞机于晚上机于晚上9点点34分坠毁于长岛。分坠毁于长岛。调查人员找到了失事飞机的黑匣子,并与当事的管理员调查人员找到了失事飞机的黑匣子,并与当事的管理员进行了交谈,他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障进行了交谈,他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。碍。导入案例导入案例沟通沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。沟通在管理的各个方面得到
5、了广泛的运用。管理者要履行好其职责,就必须掌握良好的沟管理者要履行好其职责,就必须掌握良好的沟通技巧。通技巧。思考题:沟通的目的是什么?思考题:沟通的目的是什么?沟通的沟通的目的目的:取得对方的理解与支持取得对方的理解与支持有效沟通的有效沟通的标志标志:信息接受者信息接受者愿意愿意按照信息发送者按照信息发送者的意图采取相应的的意图采取相应的行动。行动。沟通的分类沟通的分类信息发送者和信息接受者信息发送者和信息接受者为同一个行为主体,自行为同一个行为主体,自行发出信息、自行传递、自发出信息、自行传递、自我接收和理解我接收和理解。人们进行自我沟通的目的人们进行自我沟通的目的是为了认识是为了认识“自
6、我自我”。在所有的沟通中,自我沟在所有的沟通中,自我沟通是基础。通是基础。自我沟通自我沟通 在组织内部进行的信息交流、在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。联系和传递活动。良好的组织沟通是疏通组织良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道,协调组织内各内外部渠道,协调组织内各部分之间关系的重要条件。部分之间关系的重要条件。由于角色和权力系统的制约,由于角色和权力系统的制约,组织沟通较复杂。组织沟通较复杂。组织沟通组织沟通 人际沟通人际沟通两个或两个以两个或两个以上的人之间的上的人之间的信息沟通。信息沟通。课程内容课程内容人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通一、人际沟通一、人际沟通信息信息媒介(通道)媒
7、介(通道)接受者接受者信息信息媒介(通道)媒介(通道)编码编码噪声噪声解码解码反馈反馈人际沟通过程人际沟通过程1、人际沟通过程、人际沟通过程信息在信息源(发送者)信息在信息源(发送者)与接受者之间传递。与接受者之间传递。信息首先形成信号形式(编码),然后通过信息首先形成信号形式(编码),然后通过媒介物(通道)传送至接受者,由接受者将媒介物(通道)传送至接受者,由接受者将信息(首先被转化收到的信号)转译回来信息(首先被转化收到的信号)转译回来(解码)。为了保证信息的准确性,接受者(解码)。为了保证信息的准确性,接受者应向发送者提供反馈以检查自己是否理解了应向发送者提供反馈以检查自己是否理解了所接
8、受的信息。所接受的信息。一、人际沟通一、人际沟通u有效沟通的条件有效沟通的条件信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者小李,明天一起小李,明天一起去看画展行吗?去看画展行吗?嗯嗯这个我得这个我得看看日程安排。看看日程安排。传递信息的渠道或方法传递信息的渠道或方法信息内容信息内容基本条件基本条件附加条件附加条件发送者发出的信息应发送者发出的信息应完整准确完整准确接受者能接受到完整接受者能接受到完整信息并能够正确理解信息并能够正确理解这一信息这一信息接受者愿意以恰当的接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信形式按传递过来的信息采取行动息采取行动一、人际沟通一、人际沟通2 2、人际沟通方法、人际沟通方法
9、n书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通,信息可以书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通,信息可以长期得到保存。长期得到保存。n口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通,包括人与口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通,包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。n非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。沉默、触摸、时间、信号和实物等。n电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。n各种沟通方法比较各种沟通方法比较一、人际沟通一、人
10、际沟通3 3、人际间有效沟通的障碍、人际间有效沟通的障碍在沟通过程中,由于存在外界干扰以及其他种在沟通过程中,由于存在外界干扰以及其他种种原因,信息往往丢失或被扭曲,使得信息的种原因,信息往往丢失或被扭曲,使得信息的传递不能发挥正常的作用。因此组织的沟通存传递不能发挥正常的作用。因此组织的沟通存在有效沟通的问题。在有效沟通的问题。有效沟通:传递和交流信息的可靠性和准确性有效沟通:传递和交流信息的可靠性和准确性高。高。一、人际沟通一、人际沟通u影响有效沟通的障碍影响有效沟通的障碍(1 1)过滤:)过滤:故意操纵信息,使信息显得更容易得到接受。故意操纵信息,使信息显得更容易得到接受。过滤的程度与组
11、织的层级数目和文化两因素有关。在组织过滤的程度与组织的层级数目和文化两因素有关。在组织中,纵向层次越多,过滤的可能性就越大;同时组织文化通过中,纵向层次越多,过滤的可能性就越大;同时组织文化通过奖励系统,对过滤行为祈祷或鼓励或压制的作用。奖励系统,对过滤行为祈祷或鼓励或压制的作用。(2 2)情绪:)情绪:接受信息时,接受者的感觉也会影响到他对信息接受信息时,接受者的感觉也会影响到他对信息的解释的解释。一、人际沟通一、人际沟通u影响有效沟通的障碍影响有效沟通的障碍(3 3)信息超载:)信息超载:人们接受的信息超过了其处理能力时,倾向人们接受的信息超过了其处理能力时,倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某
12、些东西。于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些东西。(4 4)防卫:)防卫:当人们感到自己正受到威胁时,他们通常会以一当人们感到自己正受到威胁时,他们通常会以一种防卫的方式做出反应,这降低了取得相互理解的可能。种防卫的方式做出反应,这降低了取得相互理解的可能。(5 5)选择性知觉:)选择性知觉:在沟通过程中,接受者会根据自己的需要、在沟通过程中,接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。解码的时候还会把自己的兴趣和期望带进信息中。解码的时候还会把自己的兴趣和期望带进信息中。一、人际沟通一、人际沟通u影响有效沟通的障碍影
13、响有效沟通的障碍(6 6)语言:)语言:同样的词汇对不同人的含义不一样。有年龄、教同样的词汇对不同人的含义不一样。有年龄、教育、文化背景三个最明显的因素。育、文化背景三个最明显的因素。(7 7)民族文化:)民族文化:沟通的差异不仅产生于各人沟通中所使用的沟通的差异不仅产生于各人沟通中所使用的语言不同,也可能产生于他们作为其中一分子的民族文化语言不同,也可能产生于他们作为其中一分子的民族文化不同。不同。一、人际沟通一、人际沟通4 4、克服人际间有效沟通的障碍、克服人际间有效沟通的障碍n运用反馈:使用反馈回路,会减少问题的产生;运用反馈:使用反馈回路,会减少问题的产生;n简化语言;简化语言;n积极
14、倾听;积极倾听;n控制情绪;控制情绪;n注意非语言提示。注意非语言提示。一、人际沟通一、人际沟通4 4、改善人际沟通的方法、改善人际沟通的方法作作为为信信息息发发送送者者要有勇要有勇气开口气开口成为信息发送者。只有当你把心里想的表达出成为信息发送者。只有当你把心里想的表达出来时,才有可能与他人进行沟通。来时,才有可能与他人进行沟通。态度诚恳态度诚恳使对方成为信息接受者。只有当双方坦诚相待使对方成为信息接受者。只有当双方坦诚相待时,才能消除彼此间的隔阂,从而求得相互间时,才能消除彼此间的隔阂,从而求得相互间的合作。的合作。注意选择合注意选择合适时机适时机 创造良好氛围。要开好头,消除陌生感,寻找
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 沟通 技术
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【胜****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【胜****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。