皇明太阳能导购手册.doc
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1、导购代表手册2002年9月市场部编制前言随着太阳能热水器市场发展得日益成熟,规范终端市场显得越来越重要。此间我们将陆续编写终端市场所需的各类手册,从而为规范终端形象和行为奠定坚实的基础。本书为导购代表手册,是终端讲解员,即促销员的专用手册。我们称促销员为导购代表,是因为促销员不仅要讲解产品、引导购买、促进销售,更重要的是,代表着产品的形象、品牌的形象、公司的形象,直接关系到顾客能否做出购买决定,直接为公司实现利润。所以导购代表要对自己的工作引以为荣,经销商要注重培养导购代表的各方面素质,营销员更应及时指导导购代表的工作。而作为一名导购代表,应清醒地认识到:我销售的不仅仅是产品,还有服务;产品再
2、好,广告再多,若没有我进行导购,也不能为顾客所接受。同时要坚定地相信皇明产品,相信皇明公司,更相信自己的导购能力。一名优秀的导购代表,并不是天生的。只要你不断地注意总结、经常地留心学习,在卖场上进行频繁的锻炼,及时地通过自我评价、顾客评价、同事评价来发现自己的不足并不断改正,逐渐就会成为一名优秀的导购代表。本书主要包括科普篇、企业篇、现场篇、导购篇、顾客篇、问题篇和讲解篇七大部分。对于导购篇中的“导购技巧”、问题篇中的问题解答范例和讲解篇中的“讲解稿”,希望大家作为参考,加以灵活运用。对于产品知识部分,请另见产品手册。市场部策划处2002年9月目 录科普篇一、太阳能热水器走入现代生活二、21世
3、纪的主要能源太阳能 三、透视“太阳能热水器”企业篇一、 山东皇明太阳能(集团)有限公司概览二、 皇明发展历程(简史)三、皇明荣誉一览表现场篇一、现场布置规范 二、人员要求导购篇一、导购代表形象(一)导购代表素质 (二)导购礼仪 (三)岗位职责 (四)导购理念 二、基本概念1、促销2、顾客3、顾客满意4、顾客需求5、购买动机三、导购步骤(一) 前期准备(二) 现场促销(三) 总结(四) 回访四、导购技巧1、接近顾客的技巧2、闲聊的学问3、推荐时机的把握4、如何获得顾客的信赖5、坐下来谈6、记住顾客的姓名、职务和称呼7、如何接待复数顾客8、如何刺激顾客的购买欲9、欲擒故纵法 10. 同时出现多位顾
4、客时如何接待11、为什么要避免谈论竞争对手12、如何向竞争对手的顾客促销13、现场演示时,应注意的问题14、如何报价15、对顾客的价格异议如何处理16、重视语言17、巧妙提问,促使顾客尽快办理手续18、办理手续时,应注意的问题19、有针对性地发放宣传资料五、促销活动执行六、电话导购(一)电话礼仪(二)电话接听技巧(三)电话回访技巧顾客篇一、目标顾客分析1、太阳能热水器顾客之最关心 2、皇明的目标消费群 3、顾客购买皇明太阳能热水器的基本原因 二、顾客心理特征 三、顾客购买动机(一)购买动机类型(二)影响购买动机的因素四、顾客类型分类(一)按购物时间来划分(二)按顾客与公司及产品的关系程度来划分
5、(三)按顾客的年龄来划分五、顾客的反对意见 问题篇1、太阳能多长时间能晒热?2、听邻居说,太阳能冬天不好用3、水箱结垢了,怎么办?4、你们这种外桶皮怎么跟别人的不一样呢?5、水箱容量这么小,根本不够洗;想买大的,又这么贵!6、听邻居说,每次使用以前都要放一会儿凉水,这既不方便,还浪费水呀7、太阳能里的水卫生吗? 8、你们的售后服务怎么样?9、怎样辨别三高管的真假?10、你们的品种这么多,我到底应该买哪一种呢?11、你们广告中的“名车概念”和“中国驰名商标”是什么意思?12、就像装空调一样,配件都是免费的;太阳能,为什么还要另外收配件费呢?起码要定量配制吧! 13、你们的价格太高了! 14、关于
6、广告问题,常见的竞争对手的攻击性语言或顾客的怨言15、我们住在顶楼,出水压力不足,怎么办?16、太阳能最佳的上水时间,是什么时候?17、真空管的颜色为什么不一致呢?18、真空管管卡处为什么会有划痕?19、人家生产毛管、真空管,是专业厂家,你们的三高管怎么能有人家的好? 20、夏天这么热,还用热水器干什么?洗凉水澡多爽呵! 21、你们采用的弗丽特,像你说的那样,防腐性那么强,可能远远超过了太阳能的寿命,这不是成本上的浪费吗,对于消费者来说,更是资金的浪费呀? 22、太阳能有什么好处?23、皇明太阳能有什么好处?24、太阳能热水器放在楼顶上,被人偷了怎么办?25、有个厂家有分体式太阳能,你们有没有
7、呢?26、太阳能根本没有什么科技含量?27、怎样选购更好的太阳能热水器?28、皇明为什么不降价呢?29、皇明的就是换了一个支架,其他都一样,根本不值那么多钱! 30、皇明与亿佳能是什么关系?(皇明与亿佳能是一家吗?) 31、听说你们的自动上水阀经常漏水,我们不敢买! 32、什么三高管,跟其它管没什么区别! 讲解篇一、皇明五大系列产品讲解稿二、1.8米真空管太阳能热水器讲解口径 三、纳明快热式电热水器讲解稿 科普篇一、太阳能热水走入现代生活在日常生活中,我们洗浴、洗脸、刷牙、洗碗、洗菜,甚至冲车,都离不开热水。随着生活水平的提高,对热水的需求量越来越大,传统的热水供给方式已远远不能满足。怎么办呢
8、?一种新型的供热水装置太阳能热水器,以其安全、节能、环保的特点,正受到人们的喜爱。太阳能热水器,顾名思义,其能量之源是太阳能。它通过会聚吸收太阳光线,将太阳能转化为热能,把冷水加热并存储热水。它放在楼顶上,不占用室内空间,而且操作方便,先进的还能实现自动上水,能显示水量和水温。太阳能热水,不仅能满足家庭日常使用,还可以为团体单位提供集体用热水。太阳能热水正逐渐走入我们的生活。使用太阳能热水,正成为现代高品质文明生活的象征,也成为一种顺应世界发展趋势的现代潮流,更是一种身份、地位和文明意识的象征。二十世纪,人类创造了工业文明,但也付出了沉重的代价:能源危机、大气污染、水土流失、臭氧层减少、厄尔尼
9、诺现象.人类赖以生存的环境受到严重威胁。绿色节能环保成为所有国家共同的心声。1992年联合国召开全球环境与发展大会,许多国家纷纷将太阳能列入重点发展项目。可见,利用清洁、可再生的太阳能源已是大势所趋。二、21世纪的主要能源太阳能什么是太阳能呢?在太阳内部进行的由“氢”聚变成“氦”的原子核反应,不停地释放出巨大的能量,并不断向宇宙空间辐射能量,这能量就是太阳能。太阳能的总量很大,我国陆地表面每年接受的太阳能相当于1700亿吨标准煤的能量,而且太阳内部这种核聚变反应可以维持几十亿至上百亿年的时间。因此,太阳能取之不尽、用之不竭。太阳能利用由来已久,早在公元前三世纪的一场战争中,一支军队利用许多磨光
10、的金属盾牌,来会聚阳光竟烧毁了一支舰队。随着人们对环保的日益重视,太阳能的开发和利用越来越广泛。不仅应用于热水、干燥、发电、制冷、采暖等领域,未来的太阳能汽车、太阳能电视、太阳能房屋等太阳能用品,会渐渐走进人们的生活。科学家预言,太阳能将成为21世纪的主要能源;到2030年,世界电力的一半将来自太阳能。我国2/3以上的地区,年日照时数大于2000小时。因此,太阳能资源丰富,太阳能利用前景非常广阔。当前,太阳能利用中发展最快的是太阳能热水器。据权威部门统计,中国太阳能热水器拥有量是世界其他国家的总和,中国已成为世界上最大的太阳能热水器产销国。三、透视“太阳能热水器”太阳能热水器,是产生热水的动力
11、之源。截至目前,它经历了闷晒式、平板式、真空管式三个发展阶段。现在已进入真空管式太阳能热水器时代。真空管式太阳能热水器靠真空管来吸收太阳光线,并将光能转化为热能,使真空管里面的水温不断升高;同时储水箱的水温较低,这样就形成温度差;再加上储水箱与真空管之间存在高度差。所以冷水下沉,热水上升,不断进行热交换。循环往复,就会有越来越多的热水存储到储水箱里。太阳能热水器主要包括真空管、储水箱、支座三部分。下面,让我们先了解一下真空管,也就是这根黑色的玻璃管。真空管的结构是什么样子的呢?它就像暖瓶一样,包括外玻璃管、真空夹层和内玻璃管。说到这儿,您可能要问,为什么要采用玻璃管呢?因为玻璃的透光效果非常好
12、,当然,它不是普通玻璃,而是一种用高硼硅材料制成的特硬玻璃。真空管是靠内玻璃管外壁的黑色膜层来吸收太阳光线,会聚光能,从而将光能转化为热能,使管里的水温不断升高,并靠真空保温隔热,降低热损失。可见,真空管是太阳能热水器的能量之源,是太阳能热水器的核心,就像“人的心脏、汽车的发动机、电脑的CPU芯片”。那么,真空管的心脏就应是黑色膜层了。这膜层直接决定着真空管水温的高低,并最终决定了太阳能热水器水温的高低。因为结构不同,膜层包括渐变膜和干涉膜两种类型。渐变膜应用得比较早。虽然在一般情况下照常出热水,但随着温度的上升,尤其在高温空晒状态下,膜层内的金属成份,活泼性增强,发生游离,内部结构出现错乱,
13、这样膜层就会不稳定、老化、变色、脱落,从而影响到真空管的吸热效率和寿命,更会影响到太阳能热水器的水温和整体寿命。干涉膜的诞生,正好改变了渐变膜的这种缺陷。干涉膜,因为膜层金属成份的配比不同而产生干涉作用,使集热性能大大增加,而且金属成份的性质决定了,在高温空晒状态下,膜层不老化、不变色、不脱落,集热性能不衰减,寿命更长。干涉膜,不仅用于太阳能热水器,还能用于制冷、干燥、海水淡化等,为真空管开拓了更新更广的应用领域。随着干涉膜的大力推广,渐变膜将逐渐被干涉膜所取代。接着,我们看一下真空管背后的反光部件。它的作用是,把太阳光线反射到真空管背面,使真空管背面也能吸收能量,从而进一步增强真空管的集热效
14、率。目前,反光部件主要包括铝合金板、轧花铝板、不锈钢板等板形结构和聚光栅的栅形结构。板形结构迎风面大,易积尘腐蚀,抗风性能差,并且在使用一段时间后容易变形,使真空管与反光板的相对位置发生变化,这就降低了反光集热效率。聚光栅,用UFOC技术制造,呈镜面反射,反射率高;在风吹日晒下,防腐蚀和抗老化能力更强,能长期保持最佳反光效果;聚光栅与真空管紧密贴合,抗风不变形,而且光线完全按照设计角度反射到真空管上,从而取得最佳反光效果。目前这种聚光栅已被多数人所接受,而板形反光板正逐渐退出历史舞台。下面,我们再看看这储水部件储水箱。从里到外,包括内胆、保温层、外壳三部分。内胆直接影响太阳能热水器的寿命,但内
15、胆的好坏,从外观上又看不出来。因此在购买时,应选择那些有实力、重信誉、规模大的厂家。内胆的质量,主要体现在选材和防腐上。用于内胆的最好材料,目前是进口的SUS304不锈钢。另外,内胆的防腐和焊接技术也是至关重要的。内胆里的水温不断升高,但又需要保证热损失小,这就是保温层的作用。水温再高,如果保温性能不好,一夜之间,水温就会大大降低。保温性能的好坏,主要体现在保温材料和保温工艺上:聚氨酯保温材料,有进口和国产之分,同样是进口的,也存在一定的差别。原料配比、配料方式、发泡环境、发泡设备、发泡工艺等,都会对保温效果和寿命带来很大影响。而发泡工艺又有手工发泡、机械发泡的,有低压发泡、高压发泡的。现在最
16、先进的发泡工艺是全自动恒温恒压定量发泡,并经过高温熟化处理。当然,发泡质量差,在太阳能热水器使用的前一、两年,可能表现得不明显。但两、三年后,保温效果会直线下降,所以会影响到太阳能热水器的整体寿命。再看水箱外壳。它就像是保温层的衣服一样,保护保温层不裸露在外,不受外界风吹雨淋。所以,外壳一般都采用铝合金、不锈钢或者是防腐能力更强的锌彩板、弗丽特材料,这便保证了外壳不受污浊空气和酸雨的侵蚀。如果防腐能力差,长期风吹雨淋后,外壳就会渗漏,保温层受侵蚀而风化,会直接导致保温效果的下降。接下来,我们再看一下太阳能热水器的支撑部分支座。支座起支撑作用,看起来好像比较简单,但它直接关系到太阳能热水器的整体
17、寿命。如果支座的支撑力不强,在大风袭击下,就会断裂,那么真空管就可能破损,水箱也会受损伤,太阳能热水器就不能正常工作了。支座的类型主要有细长杆式和流线形塔式两种。细长杆式支架采用螺栓连接,不稳定、强度低、易腐蚀、抗风性能差,与房屋不协调,而且寿命短。因此它正逐渐被一种新型的流线形塔式支座所代替。由锌彩板或弗丽特工艺做成的流线形塔式支座,不仅强度高、耐腐蚀、抗风能力强,而且,支座的造型和颜色同房屋浑然一体,很协调。四、太阳能选购关键点击刚才,我们对太阳能热水器的里里外外,已经了解得很清楚。但要购买的话,又该怎样挑选呢?首先,要看太阳能热水器的整体得热量。得热量是太阳能热水器从光照中获得的实际可用
18、的总热量,是衡量太阳能热水器质量的一个综合指标。在相同光照下,不同质量的太阳能热水器,得热量是不一样的,得热量大的,它的水温就高,最终所得到的热水也多。而得热量的大小主要取决于真空管、储水箱、反光部件等的性能。得热量大的,即使水箱容量较小,但最终所得的热水量并不少,因为水温高,在洗浴时肯定要兑凉水。其次,要看太阳能热水器冬天能不能用。春、夏、秋三季,光照强,水温肯定没问题,关键看冬天是否好用。只有整机热效高、保温好,管路不结冰,保证冬天也好用,才能真正体现太阳能热水器的根本价值。当然,您还可以按照自己的个性化需求来选择。如果您家的水压不稳或者是定时供水,可以选冷热双水箱型的,冷热水分储,热得快
19、,既能储水,又不受水压波动影响。对于尖顶房,也有专门的设计。您要想洗得更舒服一些,还可以选自动上水装置、水位水温测控仪和辅助电加热。最后,购买时需要考虑的一个重要方面,就是售后服务。太阳能的售后服务很有特殊性,不像家电类,只要产品质量有保证,几乎就不需要多少售后服务了。而太阳能即使产品再完美,也离不开周到的售后服务。因为太阳能是大件家庭耐用品,又放在户外,长年风吹雨淋,用户个人维护很不方便(如定期擦拭、清洗真空管等);室内若出现漏水等小故障,用户更没有相应的维修工具;若遇上搬家什么的,又需要移位,而移位必须由专业人员来操作,否则会严重影响太阳能的使用寿命。所以说,太阳能的售后服务尤其重要。要想
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