顾客关系管理.pptx
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1、1顾客让渡价值顾客让渡价值l l顾客让渡价值(顾客让渡价值(顾客让渡价值(顾客让渡价值(Customer Delivery ValueCustomer Delivery Value)顾客总价值(其获得的全部顾客总价值(其获得的全部顾客总价值(其获得的全部顾客总价值(其获得的全部利益,包括产利益,包括产利益,包括产利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值)与品价值、服务价值、人员价值和形象价值)与品价值、服务价值、人员价值和形象价值)与品价值、服务价值、人员价值和形象价值)与顾客总成本(其支付的全部成本,包括货币成顾客总成本(其支付的全部成本,包括货币成顾客总成本(其支付的全部成本,包括
2、货币成顾客总成本(其支付的全部成本,包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本)之间的本、时间成本、体力成本和精神成本)之间的本、时间成本、体力成本和精神成本)之间的本、时间成本、体力成本和精神成本)之间的差额。差额。差额。差额。12 顾客让渡价值顾客让渡价值 产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值货币成本货币成本时间成本时间成本体力成本体力成本精力成本精力成本顾客总价值顾客总价值顾客总成本顾客总成本顾客顾客让渡价值让渡价值3顾客满意(顾客满意(CSCS)l l顾客满意(顾客满意(顾客满意(顾客满意(Customer SatisfactionCustomer Sati
3、sfaction):是消费者:是消费者:是消费者:是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。3CS=f(PV,AV)CS:顾客满意顾客满意PV:顾客预期价值顾客预期价值AV:顾客认知价值顾客认知价值4影响顾客满意程度的主要因素影响顾客满意程度的主要因素l l产品和服务让渡价值的高低;产品和服务让渡价值的高低;产品
4、和服务让渡价值的高低;产品和服务让渡价值的高低;l l消费者的情感;消费者的情感;消费者的情感;消费者的情感;l l对服务成功或失败的归因;对服务成功或失败的归因;对服务成功或失败的归因;对服务成功或失败的归因;l l对平等或公正的感知。对平等或公正的感知。对平等或公正的感知。对平等或公正的感知。45研究顾客满意度的主要方法研究顾客满意度的主要方法l l进行满意度专项调查;进行满意度专项调查;进行满意度专项调查;进行满意度专项调查;l l建立投诉和建议制度;建立投诉和建议制度;建立投诉和建议制度;建立投诉和建议制度;l l神秘购物者巡查暗访;神秘购物者巡查暗访;神秘购物者巡查暗访;神秘购物者巡
5、查暗访;l l研究流失顾客的原因。研究流失顾客的原因。研究流失顾客的原因。研究流失顾客的原因。6 满意与忠诚的关系满意与忠诚的关系1 2 3 4 5忠忠诚诚度度高低完全不满完全不满完全不满完全不满 完全满意完全满意完全满意完全满意 满意度满意度满意度满意度“囚禁者囚禁者”“传道者传道者”“破坏者破坏者”“图利者图利者”非非竞竞争争性性领领域域高高竞竞争争性性领领域域7忠诚顾客的价值忠诚顾客的价值对企业高度满意的顾客会做以下对企业高度满意的顾客会做以下对企业高度满意的顾客会做以下对企业高度满意的顾客会做以下“好事好事好事好事”:l l持久忠诚于品牌持久忠诚于品牌持久忠诚于品牌持久忠诚于品牌l l
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