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服务等级协议

目 录
服务等级协议 1
协议签署 2
服务期限 2
服务范围 2
协议内容要求 3
1.1 服务内容及服务标准 3
1.2 服务形式 5
1.3 服务组织 6
1.4 服务联络方法 6
1.5 服务汇报 7
1.6 服务变更控制 7
1.7 服务中止处理方法 7
计划中止约定 7
服务中止处理措施 8

协议签署
本协议是XXXX（简称: 甲方/用户）与XXXX有限企业（简称: 乙方/IT服务提供方）签署相关IT服务等级协议。
协议要求了提供IT服务对象、 IT服务内容和提供IT服务标准; 协议明确了双方职责, 以确保用户IT服务需求能够立刻得到满足。
用户代表（甲方）
服务提供方代表（乙方）
用户责任人
陶X
IT责任人
耿XX
日期
8月11日
日期
8月11日

服务期限
本协议使用期限为3月15日至3月14日止。

服务范围
IT服务提供方提供对以下IT系统和设备IT服务:
l 应用软件名称: XXXX电子平台
l 桌面支持:
办公设备
桌面支持
协议内容要求
1.1 服务内容及服务标准
1、 服务内容, 以下: （具体参见: 《服务目录》）。
服务项
服务业务目标
服务内容
服务等级
服务支持
方法
局域网
企业最常见也是最可靠网络接入方法。
交换机设置、 路由器设置, 用户在办公区域使用网线接入企业网络（LAN）。
网络设计、 建设、 开通、 排障、 网络配置备份、 网络设备运行状态监控和优化。
5*8
可用性: 98％
5*8现场支持
7*24电话、 MSN、 电子邮件支持
广域网
广域网络包含中国分支机构、 各办事处, 海外代表处、 分企业。实现网络互联互通, 保障多种通讯手段、 业务系统运行。
网络设计、 建设、 开通、 排障、 网络配置备份、 网络设备运行状态监控和优化, 保障广域网链路可用性。
WLAN
WLAN是无线局域网（Wireless LAN)简称, 利用无线网卡接入企业办公网络, 无需网线。适适用于会议室等移动、 临时办公场所。
WLAN开通、 维护、 排障。
VPN
在任何能够接入Internet地方, 用户能够使用VPN用户端软件, 远程接入企业内部办公网。使用内部办公网上多种应用。
VPN权限开通, 排障技术支持。
互联网接入
确保职员在企业办公环境下快速、 方便地访问互联网上资源。
系统维护、 排障技术支持。
安全
建立防火墙预防外来入侵, 设置企业内部人员权限, 预防企业数据不被捕相关人员取得。
防火墙安装、 调试, 内部漏洞扫描以及相对应得处理方法, 人员权限设置、 管理。
机房计划
机房建设计划, 面积、 承重、 温度、 湿度、 布局等设计。
机房设计, 例行检验。
5*8
可用性: 98％
5*8现场支持
7*24电话、 MSN、 电子邮件支持
防雷
机房建设计划, 防雷设计。
机房设计, 例行检验。
温湿度监控
机房建设计划, 温湿度设计。
对机房温湿度进行监控和管理。
UPS
后备应急电源
运行状态监控、 性能优化、 硬件定时检测、 故障诊疗, 应急事件测试、 不负责硬件故障维修。

2、 服务标准, 以下:
（1）服务达标衡量标准: 在承诺时间内能够做出响应, 并达成可用性承诺。
要求
说明
服务指标
备注
单次最长停机/故障时间
系统单次最长非计划性不可用时间
< 4小时
达成可用性承诺
重大事件发生个数
在约定服务时间内, 发生重大事件数量
< 8个/年
达成可用性承诺
系统灾难恢复时间
在发生灾难时, 系统经过停机、 维修、 处理到恢复整个时间
< 二十四小时
达成可用性承诺

（2）事件优先级处理标准
要求
说明
服务指标
备注
一级事件
系统事件紧急程度高、 影响程度大事件
1小时内响应, 2小时赶赴现场, 抵达现场后全努力争取取立刻恢复系统运行。
优先处理级最高
二级事件
系统事件紧急程度高、 影响程度中或紧急程度中、 影响程度高事件
2小时内响应, 6小时赶赴现场, 抵达现场后24个小时排除故障。
优先处理级次之
三级事件
系统事件紧急程度高、 影响程度小或紧急程度中、 影响程度中或紧急程度低、 影响程度大事件
4小时内响应, 二十四小时恢复系统正常运行。
优先处理级中等
四级事件
系统事件紧急程度中或小、 影响程度中或小事件
日常处理。
优先处理级一般

（3）运维管理步骤实施
编号
运维服务步骤
服务指标
备注
1.
事件管理步骤
按步骤手册规范要求实施

2.
问题管理步骤
按步骤手册规范要求实施

3.
变更管理步骤
按步骤手册规范要求实施

4.
公布管理步骤
按步骤手册规范要求实施

5.
配置管理步骤
按步骤手册规范要求实施

6.
运维服务汇报
每个月出具服务汇报
每个月或不定时实施
7.
系统巡检
出具巡检汇报
每季度或不定时实施
8.
用户满意度
平均分数 > 80分
每年或不定时实施

1.2 服务形式
IT服务提供方承诺为用户提供以下形式服务:
1、 日常运维服务规范
编号
日常服务项目
服务指标
备注
1.
要求运行时间
周一～周五: 08:30-17:30

2.
维护时间
周末或者晚上无业务时间

3.
管理时间
周一～周五: 8:30-12:00 13:00-17:30

4.
电话值班服务时间
周一～周五: 12:00-13:00 17:30-次日8:30
提供服务热线
5.
系统巡检次数
每季度1次

6.
备份策略
全备/增量备份/差分备份
待定, 跟用户实际需求相关
7.
备份数据保留时间
3天-1个月
待定, 跟用户实际需求相关

2、 其她服务形式与服务时间
1）热线支持服务（5X8）
提供号码电话接入、 内部MSN、 邮件等方法服务请求提交和事件申报;
电话在线方法即时回复问题和处理问题;
服务台根据双方约定服务标准提供服务。
2）现场支持服务（5X8）
对一二级事件/故障无法经过电话方法处理问题、 故障或服务请求, 提供现场支持。
3）加班值班支持服务（5X8之外服务）
提供服务热线。
4）培训服务
针对用户使用系统软件, 提供每年新增功效实施培训。
5）网上共享服务
经过访问Internet, 能够上网查询技术服务专栏, 在我们技术服务专栏里有烟草行业应用案例、 最新技术改善、 运行故障排除等丰富内容。网址以下: 。

1.3 服务组织
IT服务提供方设置以下服务组织和团体为用户提供本协议要求IT服务:
运维中心
项目组1
项目经理、 工程师
项目组2
项目经理、 工程师

项目组3
项目经理、 工程师

项目组4
项目经理、 工程师

项目组5
项目经理、 工程师

ITIL应用产品开发
ITIL咨询和培训
项目运行维护服务
IT教授支持
ITIL应用产品实施
产品开发部
系统运维部
IT教授支持

1.4 服务联络方法
IT服务提供方以服务台作为与用户单一服务窗口, 统一接收用户IT服务请求。
服务台联络方法以下:
l 服务台电话:
l 服务台邮箱:
1.5 服务汇报
服务提供方在协议生效后应依据协议定义服务汇报周期按时提交服务汇报, 提升IT服务质量。
1.6 服务变更控制
对服务提供方作出服务内容、 方法变更, 双方应该就新服务达成一致, 并根据新服务约定内容和形式推行各自权责。用户方有权对服务提供方提议新服务变更提出质疑, 给与意见和否定权。
对由用户方主动提出服务变更, 服务提供方应该主动配适用户方就新服务可行性、 新服务价值给与提议。并合适调整本身服务架构和服务人员使之适应新服务要求。服务变更应该符合服务提供方变更管理步骤要求。对于无法满足用户方相关内容, 甲乙双方应该本着服务优先, 用户至上标准, 主动协商符合双方利益和业务开展服务方法。
1.7 服务中止处理方法
计划中止约定
甲乙双方约定, 计划中止前一周（最迟不得短于3天）, 服务提供方应该向用户正式提交服务中止通知, 并经高层管理人员确定。一个月内仅许可非正常中止1次, 对于频繁发生业务中止, 服务方应该向用户方给与合理正当解释。用户方有权就此事给与警告, 并依据服务等级协议进行追究。
服务中止处理措施
对于由服务提供方设备事故/人员操作引发服务中止, 服务方应该快速向用户方进行沟通, 即时约定恢复时间。并立刻安排人员对中止原因展开调查分析并给予处理。并在此期间主动应答用户方中止处理方面信息咨询。
对于因为客观原因和自然灾难引发服务中止, 服务方在协调各方进行事故处理同时, 应该将基础中止原因通告用户方, 并协调各方主动处理服务中止问题。