1电话营销沟通技巧.doc
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1、21伊德利商贸有限公司 员工培训教材电 话 营 销 沟 通 技 巧伊德利商贸有限公司寇玥辉 梁缘 张秀良 姜述文 编前 言 以前,电话是一项高成本的联络工具,那时家里拥有一部电话就如同拥有崇高的身份地位,而现在电话设备已经成为十分重要的工具,人们早已习惯通过电话联络事情。营销行为本质上是一种传播和沟通行为。在电话普及的前提下,电话营销自然成为最方便的传播和沟通手段,电话营销是当今商业领域发展最快的行业,每天预计以30速度递增。要将商品或服务销售出去,要把生意做成,得讲究方式方法,虽然打电话时无法面对面接触顾客,无法观察了解顾客心理,但可以节省时间加强沟通,同时也是“伊德利”系列产品销售模式中必
2、不可少的重要环节。一名与营销有关的人员在成长过程中,电话营销沟通也是极其重要的一部分,掌握了电话营销沟通技巧同时也就掌握住了那根长长电话线赚来的钱。 伊德利强化语录销售方法千万种,但殊途同归,万法归一。销售手段因人而异各有不同但只要想到目标只有一个就可以不拘泥于形式,最终达到自己的人生目标!目录第一篇 电话营销沟通导论 第六步达成 电话营销沟通目标 第七步总结电话沟通者的形象 小结与复习沟通者的形象训练第二篇 成功电话邀约的七步骤 第三篇 电话中如何应对不同风格的顾客 第一步准备 顾客类型风格的判断第二步策划 各类型顾客的应对方法第三步倾听第四步推介 总结与复习第五步异议 第一篇 电话营销沟通
3、导论一、 电话营销沟通目标:电话营销沟通字面含义是:通过电话进行的远距离而非面对面的营销沟通,所以任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。“伊德利”的电话营销沟通主要以推销服务、活动为主。二、 电话沟通者的形象: 电话营销沟通时,由于是“远距离销售”具有不可见的特性,电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。三、沟通者的形象训练: 学当演员:演员无论心情好坏都必须表演,电话交谈何尝不是如此! 行动一致:从问候到问题解决保持前后一致,连贯一致关系到良好印象的建立与维持! 通话风格:拥有学习的榜样,用平实通俗的语言进行交流能提高您的通话效率! 音质音调:明快
4、、清晰、轻松的语调助你成功,音调音质占你所表达信息的84。 伊德利强化语录“我们在2秒钟内决定是否喜欢他们!”全世界每天拨打的电话超过5亿次,每天都是我们树立最佳形象的机会,关键是做到持之以恒。 你的话音是传递信息的载体。就像运输一样,你可以驾驶一辆咯咯响的破旧汽车,也可以驾驶一辆跑起来顺畅和谐的汽车。两者同样使你到达终点,但运输的质量则是大不相同的!所以练习柔和语调是必备的技能。练一练:用一种单调的声音说:“你好!”然后再说一遍,设想你见到一位久别的老友。现在再讲一遍,设想你正与一位罗嗦的邻居对话。 听一下这三种话不同的活力!想一想你应该用哪种语调呢?第二篇 成功电话邀约的七步骤要点提示:准
5、备 策划 倾听 推介 异议 达成 总结第一步准备:好的开始是成功的一半,俗话说不打无准备之仗,可见准备工作如此重要。 外部准备1、 准备环境:安静整洁的环境可以创造出平和的心态,环境的准备必不可少;2、 准备镜子:使用镜子不仅可以端正仪容,在镜子前练习微笑,还可以增强信心、增强感染力!看着镜中微笑的表情,排除不良情绪让每一个电话都是新的开始,笑一笑面对下一个顾客挑战吧! 心理准备1、 恐惧心理:几乎人人在某种程度上都害怕未知物,那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。2、 拒绝心理:认识到“不”没有更深含义就行了,销售是数字游戏,“不”是通往“是”的必经之路。3、 成功心理:态度也是一种思维方法,积
6、极的去想,打消消极的想法,体现“我能做”的态度!考考你:很多营销人员第一次打电话且电话接通时最希望的是没有人接电话,这反应了一种 什么心理?怎样克服? 小帮助:您想听服装店的故事吗? 资料准备1、 公司资料:成立日期、企业的爱心活动范围内容、企业的文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公司。2、 产品资料:主要品牌、经营产品的知识和场所。要完成这一步骤需要你相信产品且用心、系统地进行学习。3、 同行资料:大体了解保健品市场信息,详细了解同类产品信息,迅速了解分析顾客需求点。4、 活动资料:活动的时间、地点、乘车路线、话术流程、内容、优点、顾客详细资料。 伊德利强化语录心中的障碍会筑起最高的墙,不
7、但会挡住自我视界、挡住去路,也会挡住成功的契机!第二步策划:“当人们在许多事情上失败时,总有一个借口;当他们在某些地方取得成功时,一定拥有一个计划”!策划一次理想的、高效率的通话你必须完成以下几步: 策划目标:打靶之前要有一个目标,今天打电话数目?通过打电话你要干什么?活动邀约?推销产品?等。 策划开场白1、 主动寒暄:“您好”“早晨好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进入时间状态,准备听你讲话,要比单调的“喂”更让人愉快!2、 确定目标:“麻烦您请。叔叔接一下电话”(分析策划接听电话三种情况自己接听、儿女接听和老伴接听)不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近并让其相信,要比“喂!是。叔叔家吗?
8、叔叔在家吗?”这种问话方式在一定程度上简化电话了程序。3、 自报家门:“叔叔您好!我是。会,伊德利服务中心(伊德利健康乐园)的工作人员。”说出协会或中心比说出公司名称要好,自报家门重点在于主动清晰地说出自己的全名,并让他最大程度上记住。4、 提示记忆:“我是。就是那个在您家门口为您测血压的那个小。就是。”对任何人来说热情是不容拒绝的,好好想一想你的突出特点,大胆尝试一下吧!第三步倾听:多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧,错将听见某人说话认为成倾听行为,而通常我们最多吸收25的谈话内容,良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。 伊德利强化语录 世界上的人分为两类,一类善听,一类好说;前者消化思考
9、别人的话,后者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。好好想一想你做哪类人呢? 优秀倾听者具备的素质1、 培养耐性:没有听完话就发表言论就会错过很多机会,边听边培养耐心是一笔值得的投资。2、 聚精会神:走神是影响倾听效果的大敌,不专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还是自己。3、 敞开心扉:另一个潜伏的危险就是频繁猜测别人说的话,这样会耗费大量倾听的注意力。 倾听障碍1、 外界因素:喧闹嘈杂的环境会干扰你的倾听和沟通能力。2、 内部因素:“个人偏见”会压倒你倾听欲望而“疲惫不堪”则会让你似听非听,建议打电话时间不超过两小时。 克服障碍1、 作笔记:对话时记笔记可以减化反馈工作,因为反馈工作不
10、仅是“嗯”“噢”,还意味着要用“如果我理解正确的话那意味着。”等总结性的字句。2、 提问:有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有效地缓冲,提高沟通效果。3、 不断反馈核实信息:“呵我明白了”来鼓励对方;“我理解您的感受”来肯定对方;“唉。”来迎合对方;读一读!想一想?在不正确的沟通行为前画“?”口 坐在椅子的后半部 口 言辞清晰准确 口 轻声低语口 必要时紧追不舍 口 直接对着话筒交谈 口 先挂断电话口 用商量的口气交谈 口 对遭到拒绝有所准备 口 向镜中微笑口 声音疲惫无力 口 向听者致谢 口 漫谈聊天口 考虑顾客性格特征 口保持积极语调 口 谈吐自信口 将电话夹在下巴下 口 打
11、电话时嚼口香糖 口 倾听时记笔记第四步推介:许多人喜欢接听电话,甚至是投诉电话而不愿意打电话,因为人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”!如何达到目标,打好冷线电话呢? 推介提问“顾客不开口,神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少,最好情况是推销人员讲30,顾客讲70,而让顾客多说话的方法是进行有效地提问! 1、 “叔叔您好!不知道您参加xx活动后的感觉怎样?”事先想好问题,以一种委婉询问的语调提出问题。2、 “阿姨您好!听说您唱歌特别好听,我想邀请您来参加周日的xx活动,到时您给唱一首什么歌?”多了解 顾客基本资料(生日、嗜好、专长、兴趣等)针对顾客需求提问(知识、活动、抽奖等)。3、
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