奖惩标准.doc
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1、服务质量评审细则(公共部分)奖励:1.对部门的管理有创新建议者;奖2分2.积极投稿,在公司刊物,省、市、地级报刊刊登者;奖1-10分3.积极参与省、市、公司、会所的各种活动并获奖者;奖1-10分4.工作出色,受到公司领导多次表扬者;奖2分5.主动服务意识强,得到客人或其他部门书面表扬;奖1-3分6.责任心强,敢于对不良行为及时批评指正者;奖1-2分7.工作自觉奉献,成绩显著,且得到大家认可;奖1-5分8.拾巨额金(物)不昧者;奖1-5分9.厉行节约,控制成本有显著成绩者;奖1-5分10.上班、培训比较积极,表现突出者;奖1-3分11.尊重领导,团结同志,礼节礼貌表现较好者;奖1-2分12.提出
2、合理化建议,经实施卓有成效者;奖1-3分13.发现事故苗头,及时报告和采取措施,防止重大事故发生者;奖5-10分14.为保护公司、会所财产和宾客生命安全,见义勇为者;奖5-10分15.对提高公司、会所管理和服务有重大贡献;奖5-10分处罚:一、电话礼仪(对客服务电话)1.对客服务电话响起三声之内未接起;扣0.5分2.未自报部门或岗位;扣0.5分3.接打电话时对客人或同事不友好,不使用敬语;扣1分4.先挂断电话;扣0.5分二、礼节礼貌1.未与3米之内的客人问好;扣0.5分2.与同事相遇未主动打招呼;扣0.5分3.与上级或客人同行时,抢先而行者;扣1分4.对于客人的召唤不予理睬;扣1分5.工作时间
3、与同事交流讲方言(与当地客人交流时除外);扣1分6.对客服务时没有使用服务敬语;扣1分7.与客人接触时,表情冷淡,没有笑容;扣1分8.向客人递送物品时,不能用双手奉上;扣1分三、仪容仪表1.工作服未保持整洁;扣1分2.工作服未按规定扣好扣子;扣1分3.上班期间不戴名牌;扣1分4.名牌字迹模糊,看不清;扣1分5.头发未保持清洁,有异味;扣1分6.头发过长;扣1分7.指甲过长;扣1分8.当班时佩戴规定外饰物;扣1分9.当班时未按岗位要求着工鞋、工袜;扣1分10.上班不戴统一发网;扣1分11.后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳;扣0.5分12.上班时间精神状态不佳;扣0.5分四、行为规范1.服务时
4、间与客人过于亲近或纠缠;扣1分2.向客人索要小费;扣1分3.利用工作之便假公济私;扣1分4.代替他人签到签离;扣1分5.工作时间擅离职守;扣1分6.工作时间大声喧哗,追逐打闹;扣1分7.工作时间私自会客;扣1分8.下班后在酒店内游逛;扣1分9.站立时依靠墙壁或工作台;扣1分10.当着宾客的面照镜子,梳理头发;扣1分11.工作时间接打私人电话;扣1分12.工作时间私自出店;扣1分13.在员工通道内大声喧哗;扣0.5分14.未按能耗管控制度要求时间时间开启或关闭空调、灯、自来水;扣0.5分15.培训未准时参加或无故迟到未请假者;扣3分16.夜班人员在岗位上打瞌睡;扣2分17.上下班迟到早退者;扣1
5、分18.其他违反员工手册中相关规定的酌情扣分五、行走规范1.走路未靠右行;扣0.5分2.三人以上(包括三人)并排走;扣0.5分3.行走时勾肩搭背;扣0.5分4.未按规定路线行走;扣0.5分5.见到地上有杂物不主动捡起;扣0.5分6.使用客用电梯者(带客人除外);扣2分7.穿着便服在公共区域行走;扣2分六、发文规范1.发文中出现错别字;扣1分2.发文的文号出现重复;扣1分3.发文部门没有总监/经理签名;扣1分4.发文语句不通顺;扣1分七、考勤管理1.考勤员未每天进行考勤扣0.5分2.考勤员随意涂改考勤表扣1分3.考勤员弄虚作假,不认真考勤扣1分八、文档管理1.未能及时收发文件和归档文件扣1分2.
6、遗失重要文件扣1分3.文件归档未按归档标准进行归档扣1分4.不认真审批各种表单扣1分5.不按公司标准格式发文扣1分前厅部服务质量评审细则公共部分1.工作场所存放私人物品扣0.5分2.未按规定及时递送烟缸扣0.5分3.服务台及工作间物品杂乱,卫生差扣0.5分4.下班后未及时清理垃圾扣0.5分5.听电话未使用礼貌用语扣0.5分6.未主动问候宾客扣0.5分7.对客服务中缺乏热情扣0.5分8.未做好宾客资料的整理和保管工作扣0.5分9.未按规定做好交接工作(酌情扣分)扣0.5分10.站姿、坐姿不正,位置不当,精神状态欠佳扣0.5分11.随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范扣0.5分12.未及时上交各类
7、宾客意见书扣0.5分13.未准时参加例会扣0.5分14.各类表单、报表填写糊涂或错误,上报不及时扣0.5分15.上班时间拨打、接听私人电话(除特殊情况报部门经理批准外)扣1分16.上班工作效率低,影响对客服务扣0.5分17.未按规定使用、保养设施设备扣0.5分18.未做好岗前准备工作扣0.5分(一)总台接待1.不按规定接待宾客入住扣0.5分2.未及时按公安机关要求做好客户资料维护扣0.5分3.未能及时、准确提供问讯服务扣0.5分4.各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错扣0.5分5.未按规定操作、保养电脑扣0.5分6.验证不严,出现差错扣0.5分7.未作好已预定宾客的记录工作或记录错误扣0.5
8、分8.信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错扣0.5分9.未及时将宾客信息输入电脑扣0.5分10.未作好宾客资料的整理和保管工作扣0.5分11.表单传递发生差错,影响服务质量扣0.5分12.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误(同第7条重复)扣0.5分13.未做好VIP接待的准备工作扣0.5分14.未认真审核当值报表及表单,造成错误扣0.5分15.未及时更改手工排房表扣0.5分16.未及时做好交接工作扣0.5分17.当班期间房卡张数误扣0.5分18.散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房扣0.5分19.见到客人到达总台时未能起立迎接(正在接待客人除外)扣0.5分20.泄露预订信息和会议信息
9、扣5分21.未经批准,擅自调整房价或超越权限扣3分22.当天未按规定控制好客房预订,造成差错扣2分23.话务员语气生硬,未使用礼貌用语扣0.5分24.电话转接错误或接私人电话扣0.5分25.转接电话时间过长(指外线超过一分钟)扣0.5分26.私自给对方开通外线(团队房开启未事先确认)扣0.5分27.退房后未及时关闭外线,造成损失扣0.5分28.电话叫醒误时扣0.5分29.未做好住店客人的保密工作扣0.5分30.未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日的问候扣0.5分31.发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门扣0.5分32.对应知应会不熟悉,无法提供对客服务扣0.5分33.留言不准
10、确、且未按要求重复一遍确认扣0.5分34.未作好话务台的保养工作扣0.5分35.代拨手机、电话、传呼错误扣0.5(二)大堂副理1.VIP接待工作检查不到位,造成差错扣1分2.未认真检查前厅各区域员工仪容仪表及设施设备情况扣1分3.未认真检查自用房情况,造成企业损失扣1分4.未及时传达有关信息,造成对客服务延误扣2分5.每天未按规定作好宾客访问记录扣1分6.当值期间,未对影响经营工作的现象及时进行制止扣2分7.未作好当班交接记录,影响对客服务质量扣1分8.未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜扣2分9.客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场扣1分10.岗位知识掌握不全面,影响服务质量扣2分11.提
11、供对客使用的办公用品不齐全扣1分12.物品保管不当,给客人造成不便扣1分13.客人到达、离开时,不起身迎送、问候扣1分14.未做好资料整理、保管或保密工作扣3分15.对设备设施故障不及时报修,影响对客服务扣2分16.工作场所存放私人物品扣1分17.应知应会掌握不全,不能及时提供客人问询扣1分(三)迎宾部1.残疾人车、行李车、雨伞架等未及时清洁保养扣1分2.信息掌握不及时,造成不良影响扣2分3.遇雨天未摆放伞架扣0.5分4.未按规定时间开、关大堂灯光扣0.5分5.递送物品不及时,让客人等候时间较长扣0.5分6.大堂内物品损坏或遗失扣0.5分7.对宾客的不文明行为不加劝阻扣0.5分8.工作场所碰到
12、宾客不主动问候、礼让扣0.5分9.物品摆放凌乱,影响美观扣0.5分10.未及时报修设施设备扣1分11.公共区域未按规定戴白手套及工作帽扣1分(四)收银1.收银员未保管好用品或用品断档导致宾客投诉扣1.0分2.表单制作错误或填写不规范扣1.0分3.收银操作失误导致漏结帐扣1.0分4.找零时未用找零袋(总台)扣1.0分5.未做好交接班记录或未查阅交接班记录扣1.0分6.未做好交接班记录或未查阅交接班记录,出现差错扣1.0分7.收银员下班后或有事离开收银台,未锁好收银抽屉扣1.0分8.携带私款上岗扣1.0分9.员工离开岗位,未向有关人员说明原因扣1.0分10.以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金扣2
13、.0分11.总台未及时将单据输入电脑,造成漏结帐扣1.0分12.未按宾客要求结帐,延误宾客时间扣1.0分13.未按规定填开支票或信用卡签购单,造成退票扣1.0分14.信用卡超限额,未及时追授扣1.0分15.使用已上注销名单的集团公司内部信用卡扣1.0分16.使用POS机每班结算后,未打印结算单扣0.5分17.总台宾客手工帐夹未及时核对帐单或造成单据遗失扣1分18.备用金营业款等登记薄项目填写不齐全或填写差错扣0.5分19.未按规定执行折让审批手续扣1.0分20.未按规定参加营业点例会扣1.0分21.未做到唱收唱付扣0.5分22.结帐方式选择错误造成帐务混乱扣0.5分23.给宾客结帐错误造成投诉
14、扣1分24.违反发票领用、使用及保管规定扣1.0分25.有价票证未按规定发放及回收或收回不做结清标记扣1.0分26.各收银点信息不通,导致结帐错误,引起宾客投诉扣1.0分27.收授支票未按规定审核或未办理登记手续扣1.0分28.发现长款或短款未如实向上级汇报扣1.0分29.收银员未配合前台区域做好服务工作扣1.0分30.收银员之间信息传达不及时或提供错误信息扣1.0分31.收银员对客服务中,未使用标准的服务和体态语言扣1.0分(五)PA服务质量标准1.使用通道后未关门扣1分2.栏杆、扶手积尘扣0.5分3.公区灯具积尘或内有蜘蛛网(每只)扣0.5分4.火警显示屏报警后未执行规定处理程序扣1分5.
15、未按规定开关灯具扣0.5分6.不随身携带钥匙或随意放置扣0.5分7.吸尘器未清理,保养不善扣1分8.不熟悉企业各分部的营业时间及收费标准,造成宾客咨询错误扣1分9.室外场地明显异物未清扫扣0.5分10.清洁工具未按规定位置摆放扣0.5分11.大理石柱、墙面未按计划打蜡,不光亮扣0.5分12.建筑外墙有蜘蛛网(每处)扣0.5分13.展示柜内积尘扣0.5分14.客用洗手间垃圾超过半桶扣0.5分15.客用洗手间物品摆放不齐全扣0.5分16.在客用区域随意放置清洁工具扣1分17.对当班内发生的问题未及时反馈扣1分18.因操作失误导致设施设备损坏扣2分19.各区域植物积尘扣0.5分20.地毯清洗未达到标
16、准扣0.5分21.各区域大理石地面抛光不到位扣1分22.死角卫生状况差扣0.5分23.未按照清洁计划严格执行扣1分24.因人为因素造成地毯保养不当扣1分25.未做好清洁剂的定期盘点工作扣1分温泉会所服务质量评审细则公共部分1.在公共区域碰到宾客不主动问候、让道扣0.5分2.接待宾客或接打电话未使用礼貌用语扣0.5分3.宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣0.5分4.对突发事件没有及时报告或处理不当酌情扣分5.宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反馈扣0.5分6.上下班交接不清楚扣0.5分7.不及时上交宾客意见表扣0.5分8.发现行迹可疑人员进入工作区域,服务员不加询问扣0.5分9.各种表
17、单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣0.5分10.未按规定领取钥匙扣0.5分11.未按规定保管和归还钥匙扣0.5分12.设备设施损坏未及时报工程部扣0.5分(一)包厢服务质量标准1.宾客离开会所未及时进房进行检查扣0.5分2.未将消费的帐单及时报前台收银扣1分3.楼层工作间内卫生及物品摆放差扣0.5分4.整房员未将抹布做到干、湿分开扣0.5分5.整房用具随意摆放,进房打扫卫生未将工作车挡门或不到位扣0.5分6.客房有维修事项未及时报修或维修事项未跟催扣0.5分7.进房打扫卫生未将门开启扣0.5分8.工作车内物品摆放不整齐扣0.5分9.服务员未核对宾客身份,随意开门扣1分10.整房员同时开启两个
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