保安与综合治安解读.pptx
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1、保安与综合治安防范安全保卫部2015.9案例分析保安与综合治安监控与安全管理治安防范与突发事件保安与综合治安保安:保安:指为了达到安全的目的而进行的对人指为了达到安全的目的而进行的对人或物的保护行为,保安工作是指为集体或个或物的保护行为,保安工作是指为集体或个人的安全而进行保卫的各种行为。人的安全而进行保卫的各种行为。综合治安:综合治安:维护社会秩序和公共安全,保护维护社会秩序和公共安全,保护公民的合法权益,保障社会主义现代化建设公民的合法权益,保障社会主义现代化建设的顺利进行。的顺利进行。一、保安、综合治安的概念二、内部保安组织与任务内部保安组织是指经机关、企事业单位及其它组织内部保安组织是
2、指经机关、企事业单位及其它组织设立的从事设立的从事内部守护、巡逻工作内部守护、巡逻工作的安全防范组织。的安全防范组织。任务是:任务是:a a、负责单位内部守护和巡逻工作;、负责单位内部守护和巡逻工作;b b、做好单位内部防火、防盗、防破坏和防治安灾害、做好单位内部防火、防盗、防破坏和防治安灾害事故的工作;事故的工作;c c、向单位的员工宣传治安防范和治安管理的规定;、向单位的员工宣传治安防范和治安管理的规定;d d、协助公安机关预防和打击各种违法犯罪活动。、协助公安机关预防和打击各种违法犯罪活动。三、业务素质要求1 1、精通保安服务业务;、精通保安服务业务;2 2、熟悉法律法规条文及相关政策;
3、、熟悉法律法规条文及相关政策;3 3、具有良好的观察力、思维力和分析判断、具有良好的观察力、思维力和分析判断能力;能力;4 4、会做群众工作;、会做群众工作;5 5、沉着机智,多谋善断;、沉着机智,多谋善断;6 6、体魄健壮,武艺高强。、体魄健壮,武艺高强。1、服从领导服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。3、正直诚实对上级领导、同事和访客要以诚相待,不得阳奉阴违。4、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。5、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。四、保安工作态度1、礼貌这是员工对宾客和同事最基本的态度,在任何
4、时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口;2、乐观以乐观的态度接待宾客;3、友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑来迎接宾客及与同事相处;4、热情尽可能为同事和宾客提供方便,热情服务;5、耐心对宾客的要求应认真、耐心地聆听;6、平等一视同仁地对待所有宾客,不能有贫富之分、厚此薄彼。五、服务态度六、仪容仪表与行为举止(一)着装 1、安保着装(1)工作服应干净、整齐、笔挺,准确佩戴证章、号牌,领口、袖口、胸口洁净。上岗前,细心检查制服,扣子是否齐全,有无松动,衣裤是否有漏缝、破边。(2)钮扣要全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须正。(3)工作外衣衣袖、衣服处衬衣领
5、口,不得显露个人衣物,工作服外不得显露个人物品,如笔、纸张、手机、钥匙扣等,服装衣袋不得装过大、过厚物品,以免显得鼓起。(4)工作证端正佩带在左胸上。2、鞋子规范准则(1)干净、光亮、没有破损。(2)按规定着黑色皮鞋上班,皮鞋不准钉金属掌,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。3、头发规范准则(1)发型大方、规范、秀美、清洁整齐,没有头垢、头屑,发质光润、可见光泽、有柔软感觉,色泽统一,发身和发尾没有出现两截颜色。男工作人员应经常修面、不留大胡子、大鬓角。(2)头发要整洁,男的不留长发、大包头,蓄发不得露于帽檐外1.5厘米;不得
6、留长鬓角,鬓发长不超过耳屏。女的不留披肩发,应上班盘发。4、修饰避人的规范准则 维护自我形象,全部工作应在幕后进行,忌在岗亭、宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好等不雅的修饰动作。(二)、行为举止1、举止文明、大方、端庄、稳健。2、用语文明,谈话自然,不说脏话,不大声喧哗。3、精神振作,姿态良好。抬头挺胸,不得弓腰驼背,不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰;不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内,执勤时不准吸烟、吃零食,不得搭肩挽背。4、不得涂脂抹粉,不涂有色指甲油,指甲长不超过指头1毫米。女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。不得佩戴过多或夸张的
7、饰物、留长指甲,女员工不得在指甲上涂色。5、不得哼歌曲,吹口哨、跺脚。6、不得随地吐痰,乱丢杂物。7、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。8、不得将任何物品夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。9、不得敲桌椅或玩弄其他物品。10、遇有客来访,应笑脸相迎,热情让座。来客告辞,应起身相送。11、站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满,不得摇头晃脑。12、坐的正确姿势是:两腿自然垂直、上身挺直,不得两腿乱摇,跷二郎腿或脱鞋,不得坐在办公桌上或把腿跷在办公桌上。13、走的正确姿势是:行走时,上体正直、身体重心微向前,头部端正,头要硬,双目平视,肩部放松、挺胸、立腰;腰部略微上提,两臂自然摆
8、动,步伐轻稳、雄健,能给人以信心,女子要行如和风。行走路线为靠右行走,若遇宾客,慢行表示礼让,不要与宾客抢道而行。行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,与客人相遇应靠边行走,不得从二人中间穿行,与顾客同时进出门(如电梯门),应让顾客先行。请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。14、对顾客或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答,并做到回答准确。对自己无把握回答的,应婉转的表示歉意,联系有关的人员给予解答,或留下文字记录,限时予以答复。15、接听电话时应语气平和,不得粗声粗语,拿起话筒应说“您好!”,通话完毕时应该说“再见”。16、酗酒
9、后不得上班,上班时间不得抽烟、吃东西。17、身体、面部、手部必须清洁,勤洗澡,勤换衣物。18、上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。七、接听电话规范(1)待铃声第一次响过之后,立即拿起话筒,尽可能不让电话铃响不超过三遍;(2)使用语:自报家门:你好,安保部,(请问有什么事需要帮助吗?)(3)电话交谈:聚精会神,愉快而有耐心;对于查寻,用“对不起,请稍等”礼貌语;(4)如电话需要留言时,应准确记下日期、时间、姓名、电话号码,并重复核实;(5)声音:不要太小,以免顾客听不清楚;不要太大,以免于使顾客听起来像吵架;不要太快,以免顾客跟不上你的速度;(6)讲到最后时,应让对方自己结束电话,道声“再见”,再
10、轻轻地把话筒放回原处。八、处理投诉规范(1)认真听取宾客的意见,弄清情况,做好笔录。(2)即时处理,如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况,即时通知有关部门或责任。(3)重大投诉实行三级负责制:接待人班长经理逐级上报,直到中心完毕。九、保安员的职责1 1、保护企业财产安全,维护正常工作秩序、保护企业财产安全,维护正常工作秩序、生活秩序;生活秩序;2 2、对突发事件的现场秩序进行维护;、对突发事件的现场秩序进行维护;3 3、对正在进行的不法行为进行制止并将违、对正在进行的不法行为进行制止并将违法犯罪嫌疑人报告公安机关处置;法犯罪嫌疑人报告公安机关处置;4 4、做好企业区域的防火、防盗、防破坏、
11、做好企业区域的防火、防盗、防破坏、治安灾害事故等安全防范工作。治安灾害事故等安全防范工作。十、保安员的权限保安员的权限保安员的权限是指有关法律、法规赋予保安人员为实现是指有关法律、法规赋予保安人员为实现其职责而行使权力的范围。其职责而行使权力的范围。1、发生在区域内一般案件保护现场、保护证据,维护现场秩序以及提供与案件有关的情况,但无现场勘查的权力;2、区域内进行安全防范检查,提出整改意见和合理化建议;3、对单位员工进行法制宣传,做好“四防”工作(防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故),落实各项安全防范措施,发现隐患漏洞或其它不安全因素,及时上报有关部门;4、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人
12、员有权进行盘查、监视,并报告上级处理;5、对出入服务区域的人员、车辆及其所携带、装载的物品,按照客对出入服务区域的人员、车辆及其所携带、装载的物品,按照客户单位规定进行验证、检查,但无人身检查权;户单位规定进行验证、检查,但无人身检查权;6 6、有违反治安管理行为的人,有权劝阻、制止和批评教育;7 7、无权扣押他人证件、罚款、财物、或没收财物;、无权扣押他人证件、罚款、财物、或没收财物;8、对可疑人员跟踪监视,并向安保部主管报告。十一、保安八不准1、不准超越法定职权从事搜查他人住所、没收财物、扣押他人证件或财务等行为;2、不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格,侵犯他人人身权利;3、不准殴打他人或教
13、唆殴打他人,侵犯他人合法权益;4、不准为违法犯罪活动通风报信,充当保护伞;5、不准妨碍国家工作人员依法执行公务;6、不准私自为他人提供有偿服务;7、不准非法限制他人人身自由;8、不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器。十二、如何辨别盘查可疑人员?十二、如何辨别盘查可疑人员?注视技巧察言观色察言观色注视技巧如何观察观察人讨论:观察从那几个角度观察人从那几个角度观察人从那几个角度肢体语言肢体语言衣着衣着动作动作交通工具交通工具通讯工具通讯工具表情表情语言语言态度态度眼神眼神神态神态语气语气气质气质年龄年龄其他其他倾听的技巧不良的倾听行为表现不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现良好的倾听行为表现 眼
14、神眼神 看别的地方;目光呆滞、看别的地方;目光呆滞、无神;东张西望无神;东张西望 保持适当的目光接触保持适当的目光接触 表情表情 严肃;冷漠;皱眉;过度严肃;冷漠;皱眉;过度的情绪反应的情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情配合说话内容的表情 动作动作 身体背向说话者;双手交身体背向说话者;双手交叉放在胸前;坐在椅子上叉放在胸前;坐在椅子上身体后仰;转笔;伸懒腰;身体后仰;转笔;伸懒腰;做其他事做其他事 身体面向说话者;适当的身体面向说话者;适当的安抚;不做其他事情安抚;不做其他事情 言语言语 打断别人的话;装腔作势;打断别人的话;装腔作势;声音太大或太小
15、;窃窃私声音太大或太小;窃窃私语;不给予回应语;不给予回应等别人说完再说;适当的等别人说完再说;适当的语调;适当的音量语调;适当的音量十、如何十、如何 避免与对方发生纠纷?避免与对方发生纠纷?案 例 分 析案例一:案例一:一服务员早上一服务员早上8 8时多正在做房,有两位男子叮嘱给时多正在做房,有两位男子叮嘱给13031303房房加两条浴巾,这两人并末进房,而是说完话后,即告知服务加两条浴巾,这两人并末进房,而是说完话后,即告知服务员,他们要去餐厅用早餐了,在服务员身边擦身而过,服务员,他们要去餐厅用早餐了,在服务员身边擦身而过,服务员则遵照其指示,到员则遵照其指示,到13031303房为其增
16、配两条浴巾,并顺手将床房为其增配两条浴巾,并顺手将床上零乱的东西清理,此时这两位男子又忽然返回,看见服务上零乱的东西清理,此时这两位男子又忽然返回,看见服务员正在清理,忙对服务员说:员正在清理,忙对服务员说:“不要清理了,不用麻烦你了,不要清理了,不用麻烦你了,我们自己清理就行了,我们自己清理就行了,”这时候,服务员看他们已在收拾他这时候,服务员看他们已在收拾他们的物品了,就暂时退出,这两位男子们的物品了,就暂时退出,这两位男子3 3分钟从房间走出,刚分钟从房间走出,刚离去不到一会儿,又来了两位男子,自己持离去不到一会儿,又来了两位男子,自己持ICIC卡进入房间后,卡进入房间后,即发现房间被盗
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