酒店案例培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前厅部在不一样酒店有不一样称呼，比如客务部、前台部、大堂部等，普通都设置在饭店大堂最显眼位置，使客人进入饭店后就能很快找到服务台，方便办理入住等相关手续,第一章：前厅管理与服务,酒店案例培训课件,第1页,前厅部给客户带来“第一印象”和“最终印象”,在客人住店期间出现任何问题和需求，客人都是直接找前厅部门处理,除住店外其它客人，也会停留在大堂,前厅部在饭店地位,饭店业务活动中心,客人与饭店联络纽带,饭店管理机构代表,组织客源、创造经济收入关键部门,客房收入是饭店收入主要起源，占饭店收入,50%,以上，同时客房销售也是其它部门营收基础,前厅部有效运转时提升客房出租率关键,前厅部人员为客人提供服务从客人抵达店到客人李典结账真个过程,饭店管理参谋和助手,前厅部能搜集到市场改变、客人需求、对客服务和经营管理各种信息，对这些信息进行认真整理和分析，定时向管理层提供饭店经营情况数据集工作汇报，并提供咨询提议来作为饭店管理参考依据,酒店案例培训课件,第2页,前厅部工作任务,在不一样规模饭店其组织机构虽不一样，但基本任务是一致，包含以下几个方面：,销售客房商品,提供各项前厅服务,处理客人账目,提供饭店经营管理信息,作为对客服务中心，负担着直接对客服务繁重工作，如在饭店大门、机场或车站迎送客人、行李搬运、接收问询及投诉、发放客房钥匙、珍贵物品保管等,酒店案例培训课件,第3页,前厅销售,熟练掌握客房状态,各类房型面积、朝向、所处楼层、房间布置、,设施设备、房价、特色等,饭店地理位置、交通情况、等级、类型、装修风,格、各种功效和特点等；竞争对手产品情况,掌握饭店基本情况,各类客房特点,酒店案例培训课件,第4页,采取适当报价方式,这种报价方式,适合消费能力高,商务或休闲客,人；,在报价时先报高,房价，并同时介,绍房间相关设,施，是客人了解,房间价格物有所,值，当客人不感,兴趣时，再转向,较低价格房,间,适合价格敏感客,人；,先从较低价格报,，后再逐步报较,高价格,先报出较低价格，,再说明房价中包,含服务项目等,先说明房价所包,含配套设施和,服务，再报出较,高房间价格，这,种方式突出房间,优势，减弱客,人对高价敏感,先介绍房间类型,，再报房价，最,后补充说明所包,含服务和设备,这种报价把较,为敏感价格夹,在中间，减弱了,直观价格冲击,强度,由低向高报价,冲击式报价,鱼尾式报价,夹心式报价,由高向低报价,酒店案例培训课件,第5页,前厅销售案例,P3,页,1,、从面部表情看出客户认为价格贵，,取出地图，使用自己权限为客户打,9,折,2,、酒店附近有廉价酒吧，小倪经过各,种方式处理客户疑问,善于观察，搞清客人需求,酒店案例培训课件,第6页,酒店案例培训课件,第7页,1、顾客永远是对,2、如果顾客错了，请参看第一条,酒店案例培训课件,第8页,永安企业以经营百货著称。老板经营宗旨是：在商品花色品种上迎合市场需要，在售货方式上千方百计地使用户满意。商场显眼处,有：,Customersarealwaysright!用户永远是正确！,口号。,日本著名大仓饭店，是世界上独具一格高级饭店，是真正“家外之家”，大仓饭店有一条不成文信条，“用户永远是正确。”大仓饭店职员受到严格训练，必须诚心诚意地接收每个用户意见和提议，使用户要求尽可能得到满足，成为名副其实“用户之家”。,“,用户是永远正确”这个观点对不对？你是怎样了解？,酒店案例培训课件,第9页,1,、企业要负担不应有损失,2,、不能迁就刁难客户,3,、不能以用户观点左右企业,4,、企业不可能满足全部用户,5,、要使用户放弃不合理要求,酒店案例培训课件,第10页,这个观点是正确。它符合企业营销活动必须以用户为中心，以消费者需求作为营销出发点观点。听起来，似乎颇感这句话太绝对了。人无完人，用户不正确地方多着呢。但从本质上了解，它隐含意思是“用户需要就是企业奋斗目标”。在处理与用户关系时，,企业应站在用户立场上，想用户之所想，急用户之所急，并能虚心接收或听取用户意见或提议，对自己产品或服务提出更高要求，以更加好地满足用户,。但用户与企业并非没有矛盾，尤其是当企业与用户发生冲突时，这条法则更需恪守。,当用户确实受到损害，,比如买到是低质高价假冒伪劣商品，服务不够周到，违反消费者利益等等。此时，即使用户采取了粗暴无礼态度，都是无可非议；当用户利益并未受到损害，比如用户本身情绪不好，工作或生活碰到不顺心事，抑或有意闹事。此时，企业当事人应体谅用户之心，给与耐心解释，做到有理有节，,既忍辱负重又坚持标准,，普通情况下，用户是会“报之以李”。即使对蛮不讲理人，,营业人员最好也不要与之顶撞，应送保安部门处理。,日本大仓饭店这种企业精神，充分表达该店高度重视用户利益，把用户放到至高无上位置，是“用户就是上帝”又一表达。企业经营者应该记住：尊重用户就是尊重自己，尊重用户就是获取利润。,酒店案例培训课件,第11页,1,、“客人永远是正确”是能够挂在墙上。,2,、光有“客人永远是正确”是不够。,3,、即使是客人真错了，我们需要做还是要尽可能满足客户需求。,4,企业要建立有效授权机制。,酒店案例培训课件,第12页,1,、多家企业争相把自己产品推销给少数或者是同一客人,2,、各个企业和产品均差异不大情况下，竞争关键点就落在服务和挖掘客人需求并给予满足上,3,、谁不关注客人需求，不给予及时满足，就会为客人所抛弃，就会为市场所抛弃，就会关门下课,4,、客人是企业财富之源，企业又是我们衣食之源,5,、客人永远是正确，是要求我们把对让给客人,酒店案例培训课件,第13页,服务宗旨,:,“客户永远是正确，我们要为客户做一切可能做到事情”,。,酒店案例培训课件,第14页,关键点：,建立“同理心”，也就是学会站到他人立场上去看问题，进而了解他人观点。,要求我们在工作中不停改进和提升自己。,酒店案例培训课件,第15页,了解客户,客户另找卖主原因,1%,因为买方人员亡故,3%,因为营业地点变更,5%,因为顾及其它朋友关系,9%,因为竞争者争取客户,14%,因为客户对服务不满意,68%,客户因为卖方人员,态度冷淡,酒店案例培训课件,第16页,了解客户,因为用户不满意，企业快速失去,市场拥有率,投诉人：,1,人,告诉其它,11,人,+11,人,这,11,人又告诉,5,人,+55,人,总计：,67,人,酒店案例培训课件,第17页,投诉是“礼品”,是我们改进服务机会,无偿获取用户提议,是将不满意用户最终变为我们忠实用户,酒店案例培训课件,第18页,了解客户,了解用户基本情况,了解用户根本需求,了解用户期望值,酒店案例培训课件,第19页,客人完全满意,真正站在用户角度提供服务,对待用户,=,对待我们自己一样，甚至超出对待我们自己,用户期望值,产品直观价值,/,使用价,值,-,失望,=,产品直观价值,/,使用价,值,-,满意,产品直观价值,/,使用价,值,-,完全满意,酒店案例培训课件,第20页,讨论：,作为一个餐饮企业什么原因对用户最主要,卓越产品质量 优质服务 货真价实,酒店案例培训课件,第21页,关 心 顾 客,客人是企业,最主要人物,客人是促进企业,业务成长关键,客人是企业,最大老板,客人不靠我们而活,而我们却少不了他们,客人不是打搅我们工作讨厌鬼,他是我们努力工作目标,客户人不是我们争辩或斗智对象,当我们一逞口快也是失去他们时刻,酒店案例培训课件,第22页,相信客人,客人不是来酒店,吵架,客人不是来酒店,挑刺,客人不是来酒店,刁难,客人不是来酒店贪,小廉价,酒店案例培训课件,第23页,相信客人,客人是带着对家美好憧憬来酒店,客人是信任我们酒店来我们酒店,客人是相信我们能力选择我们,酒店案例培训课件,第24页,他们是我们衣食父母,酒店案例培训课件,第25页,客人需求是我们工作目标,酒店案例培训课件,第26页,客户满意是我们最终工作标准,酒店案例培训课件,第27页,客人满意是企业可连续,发展基石！,酒店案例培训课件,第28页,客户第一？,还是,员工第一？,二者可共存,酒店案例培训课件,第29页,对客服务,客户第一,企业管理,员工第一,企业战略发展,二者相辅相成,酒店案例培训课件,第30页,前厅预订案例,P12,页,1,、接收预订时，严格统计相关信息。包含预订者和,入住客人信息，注意问清楚细节,2,、预订后，对预订信息进行书面确认。,3,、通知客人酒店入住截止时间，如在截止时间没有抵达，,也没有说明情况，酒店能够把预留可放出售给其它客人,酒店案例培训课件,第31页,订房查对,因为客人抵店前经常出现取消或更改订房情况，所以，需要做好订房核定工作，订房核定工作普通分三次进行：,前一个月,前一周,前一天,以电话、书信或传真等方式与订房人联系进行核对，核对内容是抵达日期、预住天数、房间数量等,主要对象是重要客人和团队,其程序和方法与第一次查对相同，查对重点是抵达时间、更改变动订房和主要客人订房,这主要是采取电话方式进行，预订员对预订内容仔细检验，并将准确信息传到达总体接待处,酒店案例培训课件,第32页,客房分配案例,P29,页,1.,4.,尽可能把内宾和外宾安排在,不一样楼层,3.,尽可能安排残疾、年老、带小孩,客人在离服务台和电梯较近房,间,2.,尽可能安排团体客人或会议客人,住在同一楼层或相近楼层,对于,VIP,客人，依据客人接待,规格，分配不一样类型房间，但应,选择最正确客房,1.,7.,分房时要注意房号忌讳（西方,忌,13,，我国一些客人忌讳,4,）,6.,对于常客或特殊要求客人给予,适当照料,5.,不要把敌对国家和地域客人安,排在同一楼层或靠近房间,酒店案例培训课件,第33页,第一次把正确事情做正确！,酒店案例培训课件,第34页,“人非圣贤，孰能无过”。,凡事有些人参加事，就永远不可能完美。,酿成错误原因有两种，缺乏知识和漫不经心。,“零缺点”理念,犯错多寡，由该人对此事重视程度而定。,人们是不是有一个先天犯错百分比？,酒店案例培训课件,第35页,93/95,年，通用,/,丰田召回,50,万,/60,万辆汽车。,引擎头垫片和车轴悬架。,酒店案例培训课件,第36页,实例,劳拉,工资,是,每小时15美元,她花,30分钟,打电话给一个用户并填写一些新相关丢失货物表格。货物丢失并不是经常发生事，但本周却发生了。企业将重新补发,价值美元,货物，并支付重,运费250美元,。当劳拉完成文书工作之后，把它转交给巴勃，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真不耐烦了。”巴勃回答道：“不，并不经常。预计每年所,丢失货物仅占2%,。”劳拉想：“我们,每年大约有30000批货物,，不常发生丢失货物事确实难得。”,酒店案例培训课件,第37页,计算,1.每次犯错总成本,2.每年,PONC,总值,讨论,指出造成错误结果主要原因：,0.5,*15+250=2257.5,2257.5,*30000*2%=1354500,酒店案例培训课件,第38页,菲利浦,.,克劳士比故事,马丁,.,玛瑞埃塔企业与潘兴导弹计划,1,、全部错误分类,设计问题；配件问题；工人操作失误；组装过程本身不合理。,2,、凡事假如你让它错，它一定会错。假如容忍错误发生，就会真造成错误发生，而且还会得犯错误真难以防止结论；,3,、错误原来能够是不发生，是能够防止，只要我们以第一次把事情做正确为前提。,酒店案例培训课件,第39页,一、事情能够第一次就做对,完整真义：做正确事是战略，正确地做事是执行，第一次则是效率。,人们能否做对，并不取决于人行为能力，而是取决于支配行为能力思想观念。,案例：忙得没有时间盈利。,机器不可能不犯错；全部工人都很敬业，他们为了返工，能够工作到夜,里,12,点，已到达工作极限了；技术上改进在未来两个月内实现不了。,酒店案例培训课件,第40页,第一次就做对：代价最低,1790,年,12,月，俄军与土耳其军队在伊兹梅尔进行了一次交战。,1,、当我们确定一定要第一次拿下敌人要塞时，我们就已经找到了拿下它方法。,2,、第一次就把事情做对可到达效果：代价最小、成本最低、时间最少、效率最高。,酒店案例培训课件,第41页,之前,此次,进攻次数及时间：数次进攻，历时,2,个月。,1,次进攻，,8,天准备，,1,天攻克。,进攻方法：强行进攻。,围困与模拟敌方，针对性训练。,伤亡：0人。,4000,人。,战利品：,0,。,30,艘战船，,245,门火炮，大量装备。,酒店案例培训课件,第42页,二、做对即“符合要求”,1.,组织一定要学会努力到达用户要求，而不是到达自己要求，或者用自己要求硬往用户身上套。,2.,从需要到需求。,3.,用户真正需求可能伴随环境改变而改变。,4.,既要过程，又要结果。,酒店案例培训课件,第43页,正确工作标准：零缺点,1,、当我们接收错误时，出现三个后果：,无法预防错误重现；我们将不会认真地考虑未来要求；产生错误将会干扰其它工作。,2,、工作标准就是对待错误态度，说“不”，就是零缺点心态；说“是”，就是差不多就好标准。,酒店案例培训课件,第44页,3,、零缺点并不是要求我们在人生全部场所、全部机会中都绝对第一次做对。实际上，零缺点更表现为我们工作和生活一个决心和态度。,4,、零缺点不但是一个执行标准和工作标准，也是一个行动哲学和个人心态；更是我们日常生活和工作中不可更改、永远应该恪守法则；是我们人生应该知道第一个真义。,酒店案例培训课件,第45页,关注每个细节,环大西洋号海轮淹没：,3,月,21,日，水手理查德在奥克兰港私自买了一个台灯，给妻子写信时照明用；,二副瑟曼中午看见理查德拿着台灯，告诉他台灯底座太轻，船摇摆时易倒；,机械手丹尼尔,3,月,23,日早晨发觉理查德和苏勒房间消防探头连续报警，未发觉,火情，断定是探头误报警，拆掉交给大管轮惠特曼，要求换新；,惠特曼：我正忙着，等一会儿拿给你们；,服务生斯科尼,3,月,23,日,13,点，来到理查德房间找他，他不在，坐了一会，随手,开了灯；,大副克姆普,3,月,23,日,13,：,30,率领苏勒和罗伯特进行安全巡视，没有进理查德和,苏勒房间，你们房间自己进去查查。,酒店案例培训课件,第46页,苏勒没有进房间；,机电长科恩，,3,月,23,日,14,点发觉跳闸，以前也出现过，没有想，,就合上了闸；,三管轮马辛感到空气不好，打电话到厨房，证实没有问题，打开,了通风阀。,船长麦凯姆,3,月,23,日,19,：,30,发觉火灾。,1,、系统错误，往往只是因为每个细节操作中都出现了小小偏差。,2,、魔鬼在细节。细节准确、生动能够成就一件伟大作品，对细节疏忽会毁坏一个宏伟规划。,3,、错误由两个原因造成：一是缺乏知识，二是缺乏关注。,酒店案例培训课件,第47页,态度决定一切,1,、,你怎么对待工作和生活，工作和生活就会对应地带给你什么。,2,、不害怕犯错误，也不放过所犯错误，更不重复犯错误。,3,、,90/10,规则：任何一个人行为，都是,90%,态度加上,10%,知识。,4,、细节决定成败，态度决定了一切。第一次把事情做正确态度决定了你未来，它是一个人通向成功之门钥匙，因为它最直接影响你工作和生活质量。,酒店案例培训课件,第48页,管理目标就在于有计划地创建一个业务成功、关系成功品质文化，从而帮助组织实现永续成功,-,人们习惯于第一次把事情做对；,增加是盈利和稳定；,客户需要是能够预期；,改变是有计划和可控；,员工在这里工作是感到自豪。,酒店案例培训课件,第49页,总结,真正成功人，真正对社会有出色贡献人，是那些第一次就做正确人，他们不浅薄，不浮躁，他们珍惜现在一切条件，认认真真地做事，踏踏实实地做人。,最终，他们都取得了成功。若用这种成功方法，在任何地方都能够取得成功。,酒店案例培训课件,第50页,望大家时刻提醒自己，我们能够第一次把正确事情做正确,-,只要改变自己价值观、管理意识，做到系统、有效和预防。,相信大家都会成功。,酒店案例培训课件,第51页,客房清洁整理,客房被称为“家外之家”，客人住店期间在客房停留时间最长，所以客人往往对客房清洁质量要求很高,第一步,：领取工作钥匙；按时到岗,换工装,了解自己工作楼层等信息,领取工作钥匙,第二步,：了解客房状态，确定清扫次序和要求,旺季清扫,：空房,总台指示要尽快清扫房间,走客房,要求“请速,清扫”房间,VIP,房间,其它住客房间,淡季清扫,：总台指示要尽快清扫房间,要求“请速清扫”房间,VIP,房间,走客房,其它住客房间,空房,注意：住客房清扫应尽可能在客人外出时进行，“请勿打搅房”普通在客人取消要求前不予清扫,酒店案例培训课件,第52页,第三步,：准备房务工作车，备齐清扫工具,明确清扫要求：,针对空房采取简单清扫,;,针对长住房和外宿房多采取普通清扫,;,彻底清扫主要针对走客房,酒店案例培训课件,第53页,客房清洁整理（做房）标准,（,1,）、从上到下，衣柜、门等设施应从上到下进行擦拭,（,2,）、从里到外，地毯吸尘、卫生间地面擦拭等工作应从里到外,（,3,）、先铺后抹，先铺床后抹尘,（,4,）、环形清理，在整理、擦拭和检验客房用具时，应注意按照顺时针或逆时针次序进行，以提升效率和防止遗漏,（,5,）、干湿分开,酒店案例培训课件,第54页,住客房清扫注意事项：,（,1,）、如客人在房内，应征求客人意见是否清扫客房,（,2,）、如清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房主人后，再问询客人是否继续清扫,（,3,）、客人物品，只能简单整理，尽可能不挪动位置，更不可随意翻看,（,4,）、若客房内电话铃响，不可接听,酒店案例培训课件,第55页,客房清扫案例,P12,页,1,、掌握正确敲门程序,2,、清扫客房时注意细节。客人东西不要随便移动。,3,、重视客人需求并认真统计交接,酒店案例培训课件,第56页,客房计划卫生,又称客房周期清洁，是指在客房日常清扫基础上，确定一个周期性清洁计划，采取循环方式，将客房中清洁卫生死角和轻易被忽略部位进行彻底清洁和维修保养,（,1,）、要求天天对多个客房某一部位或区域进行彻底大扫除,（,2,）、要求客房清洁员天天大扫除一间客房,（,3,）、季节大扫除或年度大扫除,（,4,）、计划卫生项目不可过多，也不要与日常清洁项目有过多交叉,酒店案例培训课件,第57页,58,故事,王永庆卖米故事,酒店案例培训课件,第58页,王永庆小时候，家里贫困，人多，,15,岁小学毕业就辍学，被父亲送到永嘉县一个小镇上去做米店学徒。做学徒几乎没什么工钱，天天做很辛劳活，但他并不怕苦。,感悟：作为企业新员工要好工作心态，能吃得了苦才能学到技能,当初这家米店生意平平，同行业米店也很多，老板经常叹息：生意越来越难做。永庆听了也担心，自己才来没多久，假如生意不好米店关门可能自己会没工作做，所以他开始观察其它米店情况。他发觉全部米店基本和他老板开米店没什么区分，同质化竞争激烈，卖一样大米，生意也普通。,酒店案例培训课件,第59页,王永庆开始对经常来店里买米几位客户问询，永庆听了客户想法后向老板提出：天天向镇上年纪大用户家送米到家，再收钱。他这么一来，镇上家里年纪大都来到王永庆老板米店里要求送米到家。老板发觉这个方法使米生意一下子好了起来。以为永庆人很聪明，救活了他米店。,感悟：几百年来人们习惯了这种买卖方式，米店老板都认为卖米就是这么，没有其它方法了，大家都生意难做，而实际人们习惯是能够打破。,酒店案例培训课件,第60页,但好景不长，其它米店生意清淡了许多，这些米店老板们一探询原来是这么一回事，纷纷仿效王永庆做法，没过多久，镇上米老板都采取了送米上门销售方法，王永庆老板米生意又不太好了。,感悟：同行业都信息灵通，因这项营销创新没有多大技术含量轻易被模仿。,酒店案例培训课件,第61页,一天老板找王永庆谈，生意不好了能否再想些方法？永庆说他会有方法。过了几天永庆开始问询镇上客户，为何每次买米总是极少？而且经常到不一样店里去买。客户告诉他，大家都是这么，习惯了，到不一样店里能够比较一下。这是几百年来消费习惯，永庆记下了。于是他对现有店里老用户一个个了解，每次去送米时问他们家有几口人，家里是否今年办些喜事等。,感悟：在处理问题前一定要先对用户做大量需求调研。,酒店案例培训课件,第62页,他天天白天送米，晚上回来开始做功课，在小本子上统计下今天送过米几个用户家里情况。,感悟：在对客户档案信息资料要进行详细统计，分类管理，这么销售有针对性性，正确掌握客户需求时间点，好更周到地提供服务。,酒店案例培训课件,第63页,有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家用户门，主人出来满脸疑惑地问：“永庆，我们家今天没有让你送米，怎么你送来了？”永庆回答：“东家，你家米缸里已快没米了，今天我特地给你们送一袋过来。”这位东家，打开自家米缸一看，果然快没米了，对永庆当场就表示赞赏，并表示，以后我家米就指定让你送了，以后他也不再到镇上其它米店去买了。,感悟：个性化，专心服务正确把握客户需求点才能真正满足客户需求，有回头客，稳定客户源，留住客户。,酒店案例培训课件,第64页,这么做王永庆以为还不够，因为这些方法同行业还会模仿，为了让购置过他米店客户再次购置，并一直留住，他又想出了方法。普通米店伙计都只将米送到客户门口就放下收钱走人了，让客户自己搬到家里面。而王永庆发觉有时家时是老弱病残，放在门口搬到家里面也有困难，于是他每次到了客户家敲开门后说“东家，米送到了，请问您家米缸在哪儿我给你倒进去。”就这一小步路服务，又使米店增加了客户。,酒店案例培训课件,第65页,他了解到，普通家里每个月到月底米缸里总会有剩米，这么新米放在上面时间长了下面米轻易生米虫。于是每次王永庆送米到客户家里时先在地上铺一块白布，打开米缸盖子，将米缸里剩米倒在白布上面，然后拿出一块布将米缸刷洁净，再将新米倒入米缸，将剩米放在上面，最终，盖上盖子。这个方法处理了客户长久来问题，客户既能吃到新米，又不用担心剩米生虫子。,酒店案例培训课件,第66页,感悟：要想赢得更多客户，服务就要不停向前延伸。,酒店案例培训课件,第67页,这么起早摸黑在米店做了一年老板赚了不少钱，为老板赢得了许多客户。可他只是学徒只能处理有口饭吃，王永庆想自己也能开个米店。第二年他回家向家里要了钱，他父亲向亲戚借了,200,元，他为了不和原来老板竞争，在另外镇上开起了米店。当初是日治时期，他看到周围日本米店服务非常周到，于是他又想出方法。,酒店案例培训课件,第68页,以前米店卖米都有米糠，沙石等，他将这些杂物检去卖给客户，又在服务上更上一层，一下子打开了更大市场，为了提升服务，吸引更多客户，王永庆不停提升更周到服务，没过多久，镇上其它米店纷纷倒闭。他又在其它几个镇上开了几家米店，以后只要王永庆到哪开米店那儿，原有米店老板都闻风丧胆，成批倒闭。,酒店案例培训课件,第69页,他占领了很大市场，创造了卖米奇迹，一直被后人传为服务经营佳话。他悟出了经营之道，从此，也步入了经商之路，他最终成了台湾首富，华人经营之神。,酒店案例培训课件,第70页,71,服务境界,个性化服务,(,完美服务,),标准化服务,推销式服务,以自我为中心,以用户为中心,以制度为中心,酒店案例培训课件,第71页,72,启示,:,只有用户想不到，,没有我们做不到,.,酒店案例培训课件,第72页,73,导购声音：,让用户舒适。,让用户感受到我真诚。,让客人以为放心。,用户对我念念不忘，甚至会主动来找我。,让这个客户永远是你忠实客户。,整个过程非常愉快而且我能与用户交上朋友。,用户声音：,语气温和、微笑、体贴、热情周到。,就是感觉不到是在服务，非常自然，和她好象是多年朋友。,整个过程一直都很轻松和愉快，没有任何负担，最主要是她一直提供服务，让我无法拒绝。,为我着想，为我出主意，比我还了解我要买什么更适合。,经过这次服务使我心情一下子好了很多。,我们成了朋友，我要买水果就去那个店。,酒店案例培训课件,第73页,74,什么是完美服务,完美服务,用户满意度,最大化,产品满意、服务满意、理念满意。,酒店案例培训课件,第74页,75,个人,:,2(,用户数,)28(,天,)40(,单价,)=,2240,(,元,),店铺,:,2(,用户数,)26(,天,)40(,单价,)4(,人,),8960(,元,),酒店案例培训课件,第75页,76,完美服务意义,用户,个人,企业,利益,业绩收入,奖金,个人能力提升,个人职位提升,树立口碑,提升忠诚度,巩固品牌形象,增强市场竞争力,企业不停发展,满足需求,取得尊重,个人价值表达,酒店案例培训课件,第76页,77,服务五要素,服务知识,服务形象,服务技能,服务意识,服务态度,酒店案例培训课件,第77页,78,小测试,:,请给自己打分,酒店案例培训课件,第78页,79,下面共有,10,道测试题，每道题满分是,10,分，你能够酌情为自己打,0,10,分。总分,100,分。请你如实为自己打分。（,1,）在你家里，你作为年轻家庭组员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人心情和健康，让老人高兴，在你影响下，家庭关系很和睦。（,2,）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。（,3,）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人冷暖和心情。（,4,）在你工作单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁碰到困难你都能尽力帮忙。（,5,）你经常称赞和称赞他人。（,6,）得到他人谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（,7,）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（,8,）假如有些人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。（,9,）在你从业零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。（,10,）你总是能看到他人优点并观赏他人。,服务意识测评,酒店案例培训课件,第79页,80,评分标准,A,、假如你总分在,80,分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起服务明星。,B,、假如你总分在,60,80,分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。,C,、假如你总分在,40,60,分之间，说明你还需要把自己爱心扩展到更大范围。,D,、假如你总分在,40,分以下，说明你需要经过三个月适应性训练，来培养和提升自己服务意识。,酒店案例培训课件,第80页,81,意识误区,1,担心遭到拒绝,2,担心服务不好,3,担心他人嘲讽,4,感觉心里委屈,5,厌恶服务对象,4,、服务意识,酒店案例培训课件,第81页,82,服务意识训练方法,*,天天早上面对镜子连续微笑,1,分钟,*天天早起，单独或者帮助为家人准备早餐,*按时上班,*只要有机会，为老弱病残孕让座,*上班时间微笑对待每个人,*下班后谈论轻松愉快话题,*多挖掘和赞美他人优点，不吝啬赞美,*每七天探望自己父母，并让他们高兴。,*当他人和自己意见不一样时，主动采取妥协让步做法。,天天坚持训练（以上方法请自选）,酒店案例培训课件,第82页,83,服务是种习惯,认真对待每一位用户,服务本质是提供高兴,除了思索,还要感觉,服务中无小事,关爱力量,用热情去打动用户,保持笑容,我们还站在舞台上,!,酒店案例培训课件,第83页,84,服务态度,耐心,多心,讨论：大家认为何样服务态度能让用户满意？,“五心”服务,酒店案例培训课件,第84页,85,热心,-,热情服务用户、关注客人、专心地服务客人，给客人宾至如归感觉。,100-1=?,O,酒店案例培训课件,第85页,86,1,、微笑服务,2,、主动招呼,3,、不挑客,4,、主动介绍（但不强硬介绍）,酒店案例培训课件,第86页,87,诚心,-,是指真诚为用户服务。传递真诚、取得信赖、达成共识。,酒店案例培训课件,第87页,88,1,、不强买强卖,2,、换位思索（赞美要发自内心）,3,、把用户当朋友,4,、承诺要兑现,酒店案例培训课件,第88页,89,贴心,-,细心、全方位为用户服务。想用户所想，急用户所急。,酒店案例培训课件,第89页,90,1,、记住客人姓名以及特征（个性、喜好等）,2,、节日祝福（生日）、活动通知（新品）,3,、提醒用户带好随身物品，提醒熟客天气转变宜吃产品。,4、雨天为用户提供伞送用户上车和装伞保鲜袋。,酒店案例培训课件,第90页,91,耐心,-,一直如一，不厌其烦。,耐心,酒店案例培训课件,第91页,92,1,、日常心,2,、不迁怒,酒店案例培训课件,第92页,93,多心,-,一心多用，细心观察、随机应变。,多心,酒店案例培训课件,第93页,94,怎样做到多心,1,、防盗意识,2,、接一待二招呼三,3,、经过观察找出用户需求,酒店案例培训课件,第94页,95,完美服务执行,2%,想法，,98,跟进,酒店案例培训课件,第95页,96,完美服务从心开始,酒店案例培训课件,第96页,97,态度好一点，嘴巴甜一点。脑筋活一点，行动快一点。做事多一点，说话轻一点。微笑多一点，胆量大一点。理由少一点，效率高一点。,完美服务“十点”,酒店案例培训课件,第97页,客房服务品质提升,客人入住期间没有不满意不等于满意，只有在标准化,基础上，依据客人需要提供个性化优质服务才能超越,客人期望，让客人满意、惊喜甚至感动,酒店案例培训课件,第98页,情绪,ABC,理论,酒店案例培训课件,第99页,