餐饮业的黄金法则.doc

餐饮业的黄金法则：顾客永远正确

商业经济发展到今天，激烈的商业竞争造就了这样一个准商业法则“顾客永远是对的”，餐饮业更是把这句话作为行业的黄金法则。这句话是由谁先说的出来的我们已经无从知晓了，但是关于这句话的争论却一直陪伴的商业经济一起走到了今天，并且还将会一直为人们所争论的焦点。
   餐饮业前段时间我看到这样是个故事，是关于餐饮行业员工与顾客的故事。说水果档员工一边做卫生一边接待客人。此时一位客人要求为其切一份哈蜜瓜。此员工正在擦试台面，顺手拿一张较干净的毛巾擦干净手准确去切水果。这时客人很不满意：你手那么脏，不卫生，要戴手套！员工：我手是湿的，戴不进去，我才洗过手是干净的！客人见一领导过来马上进行投诉：你们的员工太不像话了，我要一份水果，他态度极端不好！员工（满腹委屈）：你看嘛，我平时操作经常戴手套，现在手是湿的确实戴不进去呀！ 最后领导要求此员工戴上手套为客人切了水果，最后又说了一句话：还不一样都是这样吃。客人大怒并把手中水果砸向员工并说：我不吃了！实在太不像话！……领导连忙赔礼道歉要求此员工禁声…… 本来并不是多么严重的事件，但是员工的表现让顾客非常不满，面对这样的事件，我们必须深刻的反思一下，到底怎么做才是对的。
 1、做服务行业的首先尊“循顾客就是上帝”是没有错。
 2、既然是在尊循以上的原则当然会有一定的损失不管是什么。
 3、付出是不需要一定的回报，群众的眼睛是可以看的见的。
 4、只要是顾客没有动手打我们，没有触犯到我们的人身权力我们都得忍。
 5、什么样的客人都有，经历过对我们也是一种成长。
    作为一个领导者你也必须学会怎么教育自己的员工面对顾客，有一句话说的好：员工的自身素质差，不关领导的事；但不能改变员工，就是领导的责任。

背篓人家的服务理念：
“温馨、开心、微笑”。顾客到餐厅吃饭要的不仅是可口的饭菜、舒适的环境、更看重优质的服务。开心、快乐是基本的体现。
。背篓人家不仅在员工内部首创了“家人俱乐部”，在服务上更是首创了“家人服务”，提出了“家人服务”概念。背篓人家要求员工“把顾客视着家人”，当自己的“家人、亲戚、朋友和隔壁的邻居”来看待和服务，使得顾客在背篓人家就餐有一种回家的感觉和温馨。上帝是看不见的，谁也没见过，但家人、亲戚、朋友是看得见摸得着的。
背篓人家的服务主要体现在：微笑服务、开心服务和温馨服务。
 笑脸是灿烂的花朵，笑脸是世界上最美最好看的风景，笑脸能给人愉快，使人心情舒畅。背篓人家要求服务员每天都有一个好心情，微笑服务。

    温馨服务要求员工把客人当家人、亲戚、朋友看待，主要表现在服务员的表情、言语以及对顾客的称呼上。而不是机械般的对顾客说“欢迎光临、你好.......

    开心服务就是要让客人开心愉快，心情爽。体现在服务员说一些好听、顾客爱听的话。背篓人家针对不同的顾客摸索并完善了一整套“开心辞典”，开心是化解服务不到位和口味欠缺的最好灵药。