管理沟通课件第234讲演示教学.ppt

单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,-,*,-,管理沟通课件第234讲,Case1 什么妨碍了沟通？,方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”,方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”,Case2 名医劝治的失败,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。,再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。,Case 2：名医劝治的失败,问题,问题1：扁鹊希望蔡桓公死吗？,问题2：蔡桓公为什么死了呢？,问题3：扁鹊是名医吗？,问题4：问题出在了什么地方？,编码,渠道:媒介,解码,主体,客体,反馈,反应,目标：,您被理解了吗？,沟通的障碍,status effects,地位影响,filter 过滤信息,semantic problems,语义问题,perceptual distortions,感觉失真,cultural differences,文化差异,physical distractions,环境混乱,poor choice of communication channels,信息渠道选择不当,no feedback,无反馈,Attitude 情绪,约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”,松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”,乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的,25,，其余,75,决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示，在,500,名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82,。,“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,第二讲 学习目标,1、了解管理沟通的定义和内容,2、明确管理职能和沟通的关系,3、识别管理者的沟通角色,4、确定管理沟通的作用,5、识别影响管理沟通的因素,6、掌握有效管理沟通的策略,管理沟通的定义和内容,管理沟通就是为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。,管理职能和沟通的关系,管理的基本职能，计划组织领导控制,管理者的沟通角色,亨利 明兹伯格,约翰科特,彼得德鲁克,管理沟通的作用,管理沟通是润滑剂，换位思考 彼此理解 建立信任 融洽关系,管理沟通是粘合剂，聚集在一起,管理沟通是催化剂 激发员工的士气,影响管理沟通的因素,内部环境,组织结构：直线职能 矩阵结构,组织文化：组织文化是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系。,外部环境,具体环境：顾客 竞争者 供应商 投资商 行业协会和政府部门。,一般环境：经济、技术、政治、社会、法律、文化,管理者与管理模式,约哈瑞窗（由约瑟夫.卢夫特和哈瑞）,对于第一公开区域，反映了彼此互相理解并分享的信息，在这个领域不存在沟通障碍。,第二盲目区域，这个领域包括他人全部知道而自己一无所知的信息，需要通过他人了解自己，改变自己。（你紧张表现的习惯动作是什么？）(小时候，贴纸的故事),第三隐蔽区域，害怕遭人嘲笑，不对所有的人敞开心扉，也就是戴着面具在与人交往。,第四未知（潜在）自我，通过有效的沟通，可以加强工作联系和自我认知，通过努力把潜在的欲望意识变成美好的现实。,管理者的几种方式,A 命令式,B 指导式,C 支持式,D 授权式,一位著名企业家在做报告。当听众咨询他最成功的做法时，他拿起粉笔在黑板上画了一个圈，只是并没有画圆满，留下一个缺口。他反问道：这是什么？零、圈、未完成的事业、成功，台下的听众七嘴八舌地答道。他对这些回答未置可否：其实，这只是一个未画完整的句号。你们问我为什么会取得辉煌的业绩，道理很简单：我不会把事情做得很圆满，就像画个句号，一定要留个缺口，让我的下属去填满它。,有效管理沟通的策略,重构组织结构,营造组织文化,健全完备高效的沟通网络,提升管理沟通能力,感同身受,高瞻远瞩,随机应变,自我超越,自我定位六问,您清楚自己在组织中的地位吗？,您清楚别人对您道德的评判吗？,您清楚自己所应扮演的角色吗？,您清楚自己的实际能力水平吗？,您从社会伦理观看自己动机吗？,您的行为与组织利益相统一吗？,自我超越,我在领导面前怎样像个透明体？我们单位领导太官僚了！,我同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！,小王的公司发展得很快，去年还赚了500多万，就凭运气好。我要是像他那样的运气，早赚800万了！,哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇”啊！要是赶上今天的体制环境，我老早就是今天的张瑞敏了。,我这个企业里的员工素质实在是太低了，这么简单的事情都做不好，要是我自己来做，三个小时就搞惦。,生活中感叹声,“要说服他人，首先要说服自己,”从内心认同工作的价值和说服理由,；,自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质,；,以内在沟通解决外在问题,：目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结点,。,自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？,自我沟通是成功管理沟通的前提,信息编码,沟通渠道(媒体),解码,我:主我(I)和宾我(ME)的统一体,反馈,反应,自我沟通的过程与特征,现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态称为反应。成功的自我沟通就是要求,有,良性反馈和积极反应。,自我沟通目的在于说服自己。,自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；,沟通者和受众同一性。,“主我”承担信息编码功能;宾我承担信息解码功能；,沟通过程反馈来自“我”本身。,信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；,沟通媒体也是“我”自身。,沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。,信息组织策略。,如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。,自我沟通的特征,认知自我,审视自我动机,静心思考自我,提升自我,修炼自我意识,善于积极倾听,转换视角，开放心灵,超越自我,超越目标和愿景,以自我为目标,自我沟通的艺术和阶段,自我沟通技能提升的三阶段：,自我认知、自我提升、自我超越,自我沟通过程以及技能提升过程具动态性。,管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程。,自我沟通是天生的，也是后天修炼的。,三阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分。,自我沟通技能提升阶段,认识自我：,对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。它包含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。,理性审视自己动机的策略,内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，使自己行为符合道德；,客观评价动机社会性、纯正性和道德性,社会自我认知和精神自我认知解剖自己,认识自我,艺术一：客观审视自己动机,自我认知三要素：,物质自我、社会自我、精神自我,物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；,社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知;,精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。,艺术一：客观审视自己动机,认识自我,无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论,是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论,是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们,自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。,你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，,或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。,试着在与自己对话中-激励自己。,艺术一：客观审视自己动机,凡人凡语,自我检核题,即使在很忙的时候，我有没有专门寻找一个空间去思考问题？,在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？,我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？,我是不是常感到没有自我而苦恼？,艺术二：静心思考自我,认识自我,与自然接触，内心平静，敞开胸怀，接纳一切。,内在动机和外在动机结合；物质自我、社会自我和精神动机结合以认识自我；,善于创造静宜的、属于自己的空间，营造与自然、人类和自我共鸣的环境；,加强时间管理，在时间上延伸自我价值，充分把握时间。,艺术二：静心思考自我,认识自我,自我价值定位,面临变革态度,人际需要判别,认知风格确立,提升自我,艺术三：修炼自我意识,自我价值定位：,确定自身的价值标准和道德评判的差异性和一致性；,面临变革态度：,分析自身适应能力和反应能力；,人际需要判断：,分析不同沟通对象的价值偏好和相互影响方式；,认知风格确立：,明确信息的获取方式和对信息的评价态度。,艺术三：修炼自我意识,提升自我,积极倾听技能提升,从他人处倾听,从内心深处倾听,从自然界倾听,用善良的心倾听,以真诚的眼神交流,积极倾听的效果,对他人的鼓励；,有助于了解全部信息；,有助于相互改善关系；,有助于解决问题；,帮助讲话者廓清思想,艺术四：善于积极倾听,提升自我,改变惰性假设：,“苏格拉底反诘法”。,打破心智模式：,从他人角度思考问题，解放自我。如“三人行，必有我师”，“海纳百川，有容乃大”。,内心尊重他人：,开放心灵和尊重他人是紧相关之美德。,转变认识理念：,从“己所欲，施于人”转为“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。,艺术五：转换视角 开放心灵,提升自我,自我暗示,上,战,场,前线,后方,有战事,无战事,打中,没打中,牺牲,没牺牲,入地狱,进天堂,爱财天性,要积极意识自己成见,（1）意识到与你的信念、态度、想法和价值观 相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。,（2）不要一味以自己的价值观去看待人,（3）不要因为他们的外观而排斥他们的想法。,（4）不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论。,艺术五：转换视角 开放心灵,提升自我,自我超越是学习修炼之高级境界。认识自我和修炼自我是自我超越之必要条件，它是对“原我”的突破。,自我超越理念的人在处事为人上总有一个追求的目标和目标引导下的愿景。,目标和愿景的关系：,目标是属于方向性的、抽象的希望达到结果；愿景是一个特定的结果、一种期望的未来景象或意象，是所追求的理想目标（上层目标）的引导下的阶段性具体化。,自我超越,艺术之六：超越目标和愿景,含义：从历史角度去设定目标和愿景，评判自我，超越自我。,意义：,避免过分关心外在目标产生的副作用；,避免恶性竞争；,建立积极的人际关系；,追求永远的卓越。,孙子：“不可胜在己，可胜在敌”，,老子：“胜人者有力，自胜者强”。,艺术之七：以自我为目标,自我超越,自我技能测试,评价标准,：,非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）,比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）,同意/符合（5分）,非常同意非常符合(6分),测试问题,：,1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。,2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。,3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。,4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。,5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。,6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。,7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。,自我技能测试,8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。,9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。,10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。,11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。,12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。,13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。,14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。,15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,自我技能测试,自我评价：,如果你的总分是：,80一90 你具有优秀的沟通技能,7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高,70以下 你需要严格地训练你的沟通技能,选择得分最低的,6,项，作为技能学习提高的重点,有效管理沟通的检核表,你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?,你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?,你是否明确要实现和能实现的目标?,你是否清楚听众的需要?,你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?,你是否选择了正确的沟通渠道,?,第三讲 管理沟通相关理论,以英国为例说明工业革命的演化（世界近代经济史）,小农经济的分化,农村手工工场的产生,城市手工工场的出现,圈地运动和农业生产,工场手工业的发展,商业及市场的发展,这种情况下，,人际沟通是被动的,，,单向的,，工人只是被动的接受来自上级的命令和信息，而不会主动思考，不会主动向上级反馈。,沟通只局限于自上而下的信息传递。,科学管理理论,一般行政管理,人际关系理论,马斯洛 需求层次理论,赫兹伯格的双因素理论,麦克利兰的成就动机理论,奥尔德弗的ERG理论,弗鲁姆的期望理论,斯金纳的强化理论,亚当斯的公平理论,韦纳的归因理论,麦格雷戈的“X理论-Y理论”,阿吉利斯的“不成熟-成熟”理论,沙因的“复杂人”假设,莫尔斯和洛希的“超Y”理论,卢因的群体动力论,第四讲 组织沟通,学习目标,1、了解组织沟通的含义和类型,2、明确有效组织内部沟通的作用,3、识别纵向、横向沟通中的障碍。,4、掌握组织内部沟通的策略。,5、描绘组织中的正式、非正式沟通网络,6、确定巧妙利用小道消息的方法,7、了解组织外部沟通的意义,组织沟通的含义和类型,组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。,组织沟通一般分为两大类：,内部沟通和外部沟通,，根据不同的沟通路径、形式和载体，组织,内部沟通分别包括纵向沟通、横向沟通和斜向沟通。,正式沟通和非正式沟通，书面沟通和口头沟通。书面沟通多见于正式沟通，口头沟通是快速传递和即时反馈，多见于非正式沟通。,纵向沟通,纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行和上行沟通。在纵向沟通中，下行沟通是主体，自下而上的上行沟通是关键。,1、让员工知晓企业的重大活动情况，扩大再生产，劳资关系、销售情况等。,2、突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视程度,3、探讨员工在企业的职责、成就和地位,4、介绍员工的福利,5、了解社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响,6、让新员工看到企业的发展足迹,7、让员工了解不同部门发生的各种活动,8、鼓励员工将企业出版物作为各抒己见的论坛，,9、作为外界了解企业发展的窗口。,下行沟通的形式,1、书面形式,2、面谈形式,3、电子形式,沟通类型,沟通技巧要求、媒介,第一类信息 信息跨度大于一年,低，书面和会议,第二类信息 信息跨度大于一周小于一年,中低，书面和会议,第三类信息 信息跨度小于一周,高，口头 面谈,下行沟通的障碍,下行沟通的障碍,1、管理者的沟通风格与情境不一致。,2、接受者沟通技能方面的差异,3、沟通各方心理活动的制约。,4、不善倾听，更多的是口若悬河，而非侧耳倾听,5、草率评判,6、编码环节语义上的歧义。,下行沟通的策略,1、制定沟通计划,2、精兵简政（减少中间层）,3、去繁从简（例外原则；排队原则-轻重缓急；关键时间原则）,4、引入授权,5、言简意赅,6、启用反馈,7、多介质组合,8、头脑风暴式会议,9、减少抵触（提前掌握事实；了解当事人的想法；私下处罚员工；对事不对人；不要意气用事）,上行沟通,从本质上讲，上行沟通就是下属主动作为信息的发送者而上司作为信息的接受者的沟通。,上行沟通的目的是开辟一条让管理者听取员工意见、想法和建议的渠道。同时，上行沟通可以达到有效管理的目的。主要包括：,1、为员工提供管理的机会,2、减少员工因不能理解下达信息而造成的失误,3、营造民主式的管理文化，提供组织创新能力,4、缓解工作压力,上行沟通的主要形式,1、意见反馈系统,2、员工座谈会,3、巡视员制度,上行沟通的障碍,1、封闭的企业文化,2、内部沟通机制不健全,3、信息失真,上行沟通的策略,1、建立信任,2、采用走动管理,横向沟通,横向沟通就是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。与纵向沟通的实质性的差别是，横向沟通不存在上下级的关系，沟通双方均为同一层面的同事。,横向沟通作用,1、确保组织总目标的实现。,2、弥补纵向沟通的不足。,横向沟通的形式,横向沟通主要包括：同一层次管理层之间，部门内员工之间，一部门员工与另一部门员工之间；一部门管理者与另一部门员工之间。,管理者之间：会议 备忘录 报告等沟通形式,员工：面谈 备忘录,横向沟通的障碍,1、部门的本位主义和员工的短视倾向,2、一叶障目,3、性格冲突,4、猜疑、威胁和恐惧,横向沟通的策略,树立内部顾客的理念,倾听而不是叙述,换位思考,选择正确的沟通方式,建立沟通官员，制造直线权利压力,组织中的沟通网络,链式网络,环式沟通网络,轮式沟通网络,全通道式沟通网络,四种沟通形态的利弊比较,形式,评价标准,链式,环式,轮式,全通道式,开放程度,传递速度,信息精确度,控制力,员工满意度,适中,适中,适中,较高,适中,适中,慢,低,低,高,低,快,高,高,低,高,快,较高,低,高,非正式沟通网络及其特点,非正式沟通与正式沟通的不同之处在于其沟通的目的、对象、形式、时间及内容等都是未经计划或难以预料的。,一般说，非正式沟通的网络具有下列共同特点：,1、不受管理层控制,2、被大多数员工视为可信的,3、信息传播迅速,4、关系到人们的切身利益,组织的外部沟通,与上下游企业的沟通,与顾客的沟通,与股东的沟通,与社区的沟通,与媒体的沟通,与上下游企业的沟通,FAST 沟通法,Face 勇敢面对，不回避，承认自己不够周全,Appreciate 感谢和肯定对方一切值得感谢和肯定的地方,Suggest 建议一种新的方案，而不再纠缠于不一致的地方,Try 多做几次尝试，逐步改善而非一步到位，循环提高。,与上下游企业的沟通,AIDMAS 接近法,Attention 快速切入主题 开门见山,Interesting 谈对方感兴趣的话题,Desire 引发对方强烈欲望,Memory 入木三分,Action 行动,Satisfaction 满意,与上下游企业的沟通,NO TRICKS方法,“N”代表需求（need）,“O”代表选择（options）,T代表时间（time）,“R”代表关系（relationship）,I代表投资（investment）,C代表可信性（credibility）,K代表知识（knowledge）,S代表的是技能（skill）,组织的外部沟通,与顾客的沟通,与股东的沟通,与社区的沟通,与媒体的沟通,此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢,