迎宾培训资料9月27日.doc

迎宾培训资料
迎宾员的礼仪规范
1、称呼礼
对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。
2、问候礼
迎宾员对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。
3、送别礼
在向宾客道别或给宾客送行时，也应注意问候礼节，可以说“再会”、 “请慢走”、“欢迎再次光临”等。
4、操作礼
1） 引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；
C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
2） “请”的体态
凡到来【鹿城广场】的客户，迎宾员均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，方法同前。
3） 向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。若所要指的方向在右方，方法同前。

迎宾员工作流程
8:20 - 8:30 检查自身仪容仪表，参加班前会；
8:30 - 9:00 做好全场香薰灯的添水、添精油和开启；
9:00 -11:30 按规范接待客户；
关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况；
11:30- 12:30 轮流用餐；
12:30- 17:30 按规范接待客户；
关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况；
17：30-17：35 关闭全场的设施设备；
17:35- 17:45 下班例会。
水吧员的礼仪规范
1、称呼礼
对就坐的客户，称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。
2、问候礼
送柠檬水时轻声的说：“×先生（小姐），请用柠檬水”
点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“请问您需要喝点什么饮料？
点完后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。
3、操作礼
用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“×先生（小姐），这是您点的饮料。”并报上名称。
及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。
端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放，不能发出明显的响声。

水吧员工作流程

8:20- 8:30 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前例会；
8:30- 9:00 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。
9:00- 11:30 接待客户;做好茶水服务；
11:30- 13:00 轮流用餐；
13:00- 17:30 接待客户；做好茶水服务；
17:20- 17:35 进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买；
17:35- 17:45 下班例会。

客户接待流程和标准

销售人员与客户管家需协调服务，服务内容各有侧重。对于意向客户（一般客户），以销售人员为主导，客户管家配合提供服务；已签约客户（A级客户），可倾向于由客户管家为主导的服务模式。
●一般客户礼宾服务流程和规范
1、当车辆抵达时，L1适时上前拦停车辆，并主动友好地询问“您好，先生/女士/小姐，请问您是参观展示中心的吗？您是否有预约？”如客户已经预约，问清客户姓氏后用对讲机与销售人员联系，并告知XX先生/女士/小姐已到；如客户没有预约，请客人做好登记，并及时与销售人员取得联系，根据销售人员安排做好相应工作。
2、L2应适时为客户打开车门。将车门打开，右手开门左手护顶，以免客户头碰撞到车顶。如遇下雨天，应提前准备好雨伞，并为客户撑伞挡雨。
3、提醒客户将车内贵重物品随身携带，并关照客户锁好门窗。
4、对年老体弱或行动不便的客户和访客，礼宾应主动礼貌地提供帮助搀扶。如有客户携带大件物品，应主动帮助提运物品。
5、如客户坐出租车前来，应及时将车号记录在登记本上以便查询。
6、做好车辆出入的登记工作。
7、为客户车辆提供放置遮阳板，为客户提供遮挡车牌服务。
8、当客户参观完毕走出正门时，主动为客户指引车辆倒退放行，目送客户离开。
●一般客户接待服务服务流程和规范
1、客户管家、迎宾、水吧接到通知后，立即做好接待准备。
2、客户进门时，迎宾人员适时致欢迎词：“早上好/下午好，×先生/小姐，欢迎光临。
3、如客户有随身携带的雨具，迎宾员应主动安排统一存放。
4、水吧人员在影音室送上柠檬水，并说：“×先生/小姐，请用柠檬水”。
5、在销售人员提出到VIP室洽谈时，客户管家立即安排，做好开灯等准备工作。在客人就坐后，主动上前询问客人有什么饮料需求，并通知水吧人员及时送上。
6、当客户参观完毕时，客户管家在门口站立送别，并提醒客户别遗忘随带物品，致礼“谢谢参观！请慢走”。

●A级客户礼宾服务流程和规范
基本同一般客户礼宾服务流程，增加管家随同客户经理到停车场等候迎接客户。
A级客户接待服务流程和规范
1、客户管家、水吧接到通知后，准备好VIP接待室、湿巾、矿泉水、饮料等物品。
2、客户到达后由客户管家在前引路（如遇雨天或天热应主动为客户撑伞），客户管家应微笑地走在客户左前2-3步“××先生/女士/小姐，请这边走”。
3、迎宾员在门口迎宾，呼叫出“××先生/女士/小姐，您好，欢迎您” 并引领到影音室门口时，礼让客户进入影音室。
4、如客户有随身携带的雨具，迎宾员应协助安排统一存放。
5、客户管家在VIP室递上湿巾“××先生/女士/小姐，您好，请用毛巾”，再递上矿泉水或饮料“请用水/饮料”，注意湿巾等物品的回收。
6、当客户洽谈时，客户管家在VIP室门口守候。
7、洽谈结束后，客户管家和客户经理一起将客户送至停车场并致意“请慢走”，目送客户离开。
原则上，由1名销售人员与1名客户管家共同全程陪同或也可选择性地仅由销售人员或客户管家陪同。
●超A级礼宾服务流程和规范
在A级客户操作程序上，增加如下服务：
①首席客户管家带领各部门骨干在正门口列队迎接。
②当贵宾参观完毕走出正门时，并主动为客户指引车辆倒退放行，目送客户离开。
③做好车辆的安全保卫工作。
●超A级客户接待服务流程和规范
1、客户管家接到销售中心接待通知之后，准备好将要使用的VIP室，准备好湿巾、矿泉水、水果、茶等物品。
2、在首席客户管家的带领下，各部门人员在正门口迎候贵宾的到达。
3、接待参观过程中，首席客户管家及相关部门主要负责人全程陪同。
4、公共区域保洁主管应根据贵宾抵达当日的活动行程安排，必须提前整理完毕，确保贵宾所到之处的环境卫生整洁。
5、客户管家在VIP室先递上湿巾“××先生/女士/小姐，您好，请用毛巾”，再递上矿泉水、饮料或茶“请用水/饮料/茶”（根据客人要求而定），然后再送上水果盘“请用水果”。
6、负责送水果的人员做好跟随工作，注意贵宾的动态。做好湿巾、果皮、果核等物品的回收。
7、当贵宾参观完毕后，首席客户管家和相关部门主要负责人将贵宾送至停车场并致意“谢谢参观！请慢走”，目送客户离开。

●超A级客户保安服务流程和规范
在A级接待流程基础上，增加巡逻岗全程护卫参观客户

迎宾员接待工作规程
1、 按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；
2、 如遇雨、雪天气，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫；
3、 接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应作好准备，并关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户：“X先生（小姐），欢迎光临”，必要时为其引路至内厅，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上；
4、 客户离开应主动道别；
5、 每日到岗离岗时，应关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况。

迎宾服务标准
1、站立服务（采用前腹式站姿；站立时要端正，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。）
2、见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好。（如：“先生”、“太太”和“小姐”。当从客户管家处得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。）

水吧员服务操作规程

1、熟悉本楼盘情况，以便应答客户；
2、认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用；
3、按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户；
4、客人落座及时安排茶水服务；
5、服务期间，“请”字开头“谢”不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾；
6、服务时，善于与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，禁止使用否定语；
7、随时留意客户及大厅的一切状况，以便达到更好的协作服务；
8、给客户斟茶或更换烟缸时必须要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉；
9、要及时为客人递烟缸，烟缸中不得超过3个烟头，确保台面卫生整洁；
10、监督大堂公共区域日常保洁工作；
11、客人离开后迅速收台，收台时要轻拿轻放；
12、下班前检查工作区域是否关灯，电源是否切断，确保安全，请示领导或其授权人方可下班；
13、不得出现空岗现象，无论闲忙均要按标准质量接待好下一批客户；
14、17：30以后若还有客户在销售部，需延长大厅背景音乐及相关设施开放时间，保持大堂正常开放直至客户离开；
15、不能在工作区域内吃东西；服装、服务用品在指定位置摆放整理；
16、接待人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料申购单提交管家；
17、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报主管。

水吧服务标准

1、做好开放前的准备工作，打开加热器、切好新鲜柠檬片，配制好柠檬水等，补充好各种饮料酒水。
2、客人光临，笑脸相迎。
3、客人进入一楼VIP室,用托盘将配制好的柠檬水从客人的右边送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用柠檬水”。（注：柠檬水应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。）
4、及时为客人添加茶水，客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、大客户经理的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”
5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸正面向上盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。）
6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线。
7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。
8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。
9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。不能影响其它桌的客人。将桌椅恢复到待客状态。
10、将用过饮料数量记入《日耗统计表》

水吧的物耗签单制度
1、每接待一组客户，即做好饮料、饮品的记录工作。
2、接待工作结束后及时请接待经理签单确认。
3、全天接待任务结束后，将当日的所有物耗统计汇总制表，交值班经理签字。

VIP客户接待工作标准
VIP客户由于其职务、地位和知名度的不同，在接待礼仪和服务的规格标准上也要有所区别给予不同的接待礼遇，但在服务程度上分准备服务、迎接服务、在场服务、离场服务四个工作环节。
1、VIP抵场准备工作
抵达前的准备工作是接待好VIP服务的基础，只有做好充分的准备工作，才能有计划、有针对性的提供优质服务。
（1）、了解情况
客户管家在接到经过客户经理确认的预约表（单）后，要详细了解VIP的姓名、性别、年龄、身份（职务）、预定抵场的时间，以及了解客户的外貌特征、随行人数、抵场交通工具、车牌号码等，以便在客户到达时能称其名、通其姓，使客户感到宾至如归。驻场经理和客户管家要认真地关照落实接待工作的每一个环节。
（2）、检查落实
驻场经理督促客户管家做好贵宾接待通知工作，使案场各岗位人员能充分了解VIP进场前的基本情况，并提前做好VIP接待准备工作。由驻场经理、客户管家检查案场内准备工作、卫生状况及场外周边区域的卫生状况，同时，根据VIP情况考虑好引领路线。
2、VIP抵达迎接工作
（1）、客户抵达前，礼宾主管应巡视停车场的车辆进出情况，确保车道畅通，并注意周围环境的安全工作。客户管家、驻场经理在前厅等待迎候。
（2）、客人抵达后，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，客户管家适时上前迎接并向客人的光临表示热烈欢迎。
（3）、迎宾员开门礼貌问候并引领陪同客户管家与VIP客户进入展示大厅，客户管家将等候在展示大厅的客户经理介绍给VIP客户，并一起陪同客人由迎宾员带至视听室。
3、VIP在场期间的服务工作
（1）、水吧服务员主动上前询问VIP客户的饮料需求，并按要求敬奉。
（2）、客户管家陪同客户经理一起做好VIP客户在案场内的参观活动，客户管家随时关注客户需求并安排相关岗位人员提供服务。
4、VIP离场送别工作（VIP离场时服务工作直接影响客户对案场的最后印象。）
（1）、尽可能掌握宾客离场时间，组织好欢送仪式，督促礼宾人员做好门前车辆及无关人员的疏导。
（2）、客户经理和客户管家一起陪同客户至停车场，礼宾员站在车旁为客户提供开车门、关门等服务，客户经理和客户管家站在车子的侧前方2米远的地方，等候车子慢慢驶离。在欢送时，要向客人挥手致意。
（3）、全部完成VIP接待工作后，及时做好接待工作的总结和评估，在VIP接待本上登记，从而确保VIP档案的连续性。