项目2--任务2--迎接客户.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,项目二,汽车维修业务接待单项训练,1,项目内容,1.车辆服务预约;,2.车辆维修接待;,3.车辆维修与质检;,4.车辆结算交车,。,5.车辆跟踪回访,项目成果,1,.,电话预约接待与技巧方案；,2,.,车辆接待与技巧方案；,3,.,车辆增项处理方案；,4,.,结算交车方案；,5,.,售后回访方案。,项目二 汽车维修业务接待单项训练,任务二 车辆维修接待,通过学习和训练，能够：,1.能运用车辆接待流程及接车技巧接待车辆；,2.能根据客户需求和车辆情况进行有针对性的服务营销；,3.能应对客户接待过程中的突然事件和客户的特殊要求。,工作任务,1主动邀请客户参与车辆环检；,2制作维修委托书；,3确认维修项目；,学习目标,任务二 车辆维修接待,任务二 车辆维修接待,车辆接待是服务顾问与客户接触的“关键时刻”，也是服务顾问的核心任务。,在整个接待过程中，服务顾问的任务：,充分了解，确认客户本次来访需求；,查找客户尚未留意的故障或隐患，给出专业的维修建议。,挖掘客户需求，进行产品营销,一、车辆接待服务顾问的主要任务,4,一、接待环节客户的期望,任务二 车辆维修接待,客户在送车进厂维修或保养，最关心的是什么？,维修时间,维修质量,维修价格,维修原因,任务二 车辆维修接待,相关知识,5,迎接准备,迎接客户,安排客户休息,环车预检,确认维修项目,制作工单、,客户确认签字,二、车辆接待流程,任务二 车辆维修接待,相关知识,6,服务顾问在接待前要调整好自己的心情，以热情的态度接待客户，并在接待前准备好自己需要的工具：,1,、预检工具：,预检工具包括三件套、预检表、轮胎刹车片厚度测量笔、手电筒、签字笔等：,l,三件套用于进车间保持座椅和车内整洁，主要包括脚垫、方向盘套、座椅套；,l,预检表用于记录预检车辆情况，主要记录公里数，油量，个性化设置，车牌，车架，外观，报警提示信息，客户所反映的问题等信息；,l,轮胎刹车片厚度测量笔用于检测轮胎花纹深度和刹车片厚度（也可通过轮胎磨损标记目测）；,l,手电筒用来平举升位时检查发动机舱和全举升位时检查底盘；,l,签字笔用于边与客户沟通边记录。,二、车辆接待流程,迎接准备,1.,迎接准备需要准备哪些东西？,任务二 车辆维修接待,相关知识,7,环车预检表,二、车辆接待流程,迎接准备,任务二 车辆维修接待,相关知识,8,2、客户资料,对于预约当天要来的客户，服务顾问应提前查阅并熟悉客户资料，包括查看维修历史、潜在销售机会准备、个性化服务准备如客户的生日礼物等，以便更好地开展服务。,3、个人礼仪用品,服务顾问每天需准备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪用品。,姿态（挺直）、面部（精神、面带微笑）、手（指甲干净）、服装鞋子,二、车辆接待流程,迎接准备,任务二 车辆维修接待,相关知识,9,二、车辆接待流程,迎接客户,迎接客户主要任务是什么？,对于预约客户和非预约客户应如何接待？,任务二 车辆维修接待,相关知识,10,接,待环节发生在客户到,維修站,的第一时间，第一印象非常重要，,预约人员、,服务顾问,及,客户,，在接待环节是这三向信息来源的收口节点,服务顾问将扮演重要角色,，,本着,精益化营销客户,的理念，,信息的准确性,是基于标准保证,：,1.,保证客户,了解和不了解的信息,，我们都能精确掌握,2.,保证对客户,以往的维修信息,，在,接待,之前就做到熟知,，而不是信息对接漏洞百出。,二、车辆接待流程,迎接客户,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,迎接客户,服务精神,让客户知道我们既快速又有礼貌,流程,重点流程及注意事项：,客户进厂,迎接与接待,车牌,/,里程,登录,套防污,五,宝,A,首次进厂,B,Yes,No,1.,车辆入厂时，,跑步向前引导停车,，礼貌地向顾客问好,并,自我介绍递送名片,；预约车主进厂应直接,喊出姓名,，非,预约车主则询问客户姓名及是否有预约,(,提醒客户能运用,预约入厂,),。,2.,开车门迎请客户下车，放置,五,宝,(,座椅垫,/,脚踏垫,/,方向,盘套,/,排档杆套,/,手剎車拉柄,),，放置前要,确认,五,宝是否清,洁且无破损。,3.,车牌及里程数登录于,预检单,(,工单夹三合一,),。,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,迎接客户,服务精神,让客户知道我们既快速又有礼貌,重点流程及注意事项：,客户基本数据,正确性确认,4.,针对非首次进厂客户，询问顾客电话及地址是否有变更。,确认重点,(,请确认以下数据是否正确，并将错误处予以订正,),。,(1),客户姓名,(2),客户电话,(,住家、公司、手机,),(,3,),客户住址,、,QQ,号,(4)E-MAIL(,询问客户是否愿意提供,),(,5,),若有多笔联络数据亦逐一确认，并修正错误处,(,含整理删,除重复或错误数据,),若客户数据,(,车主本人,),有变更或需另行建立客户数据,(,非车,主本人,),，应实时于计算机画面进行更正,(,尽量避免先记录于,稍后登录,),。,*,资讯齐全以利后续作业,A,流程,(,非首次進廠,),服务精神,让客户知道我们既快速又有礼貌,重点流程及注意事项：,建立客户基本,资料,1.,若首次入厂保养者，接待人员须自我介绍递送名片,2.,针对,首保,特别说明保养周期及预约制度。,3.,并建立客户基本数据，包含：,(1),客户代码,(2),客户姓名,(3),客户电话,(,住家、公司、手机,),(4),客户住址,(5)E-MAIL(,询问客户是否愿意提供,),(6),最佳连络时间,B,流程,(,首次进厂,),任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,迎接客户,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,迎接客户,14,重点对应话术：,欢迎光临,非预约车主进厂：先生、小姐等职称,),您好！我是,XX,厂,服务顾问,XXX,，很高兴为您服务,这是我的名片，请多多指教！,，,需详记客户名,字,。,预约车主进厂：,X(,或先生、小姐、职称,),您好！我是,XX,厂,接待,XXX,，很高兴为您服务，这是我的名片，请多多指教！，,陈,先生,/,小姐，,请问您的电话或住址是否有变更，方便有任何优惠等活动能立即通知您,流程,服务精神,让客户知道我们既快速又有礼貌,尖峰时间之处置：,当有其它客户入厂时，应向原客户致歉并向刚进厂之客户打招呼表示欢迎，请其稍候，请厂内,站,长等支持或待接待完成原客户后，即刻为后来客户服务。,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,迎接客户,15,第一印象,30s,，我们可以做什么,？,第一印象七要素：亲和力、对对方感兴趣,自我展现,活力,观点,性别魅力,我们在,30s,内可以让客户看到什么？听到什么？,五步目迎，三步问候,目视客人，三步时起身问候，稍微停顿，面带微笑，同时声音和美地说：,XXX,先生，您好，欢迎光临，进行握手，自我介绍,思维定势,:,观功念恩观过念怨,专业、充满热情的表达：您今天可真漂亮，我特别喜欢这个款式，或：您的车这么干净，您小孩长得可真漂亮等,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,16,我去看到有空的地方，我就停了，有的时候我就停在门口，,服务顾问,说钥匙给我，我找人帮你开进去,，,随便你怎么样停，这个对我们是没有规定的,很乱的，上次保养的时候，只有他有这个水平，我还开不出来，所有的车都是挤在那里的,问题思考,：,大家一起讨论我们在分流方面目前主要的问题是什么,？,如果你是一名客户，你希望,維修站,怎么做？,造成,客户产生以上想法的原因是什么,呢,？,面对这样的客户，你怎么让客户觉得你是充满服务热情的？,接待与预检面临的困难,任务二 车辆维修接待,相关知识,17,二、车辆接待流程,课后思考,如何绕车一圈快速有效填写车辆预检单？,任务一 走进汽车售后服务 课程介绍,18,累积平凡的努力，造就非凡的成功,