旅游汽车公司细微服务达标企业标准及评分表.docx

旅游汽车公司细微服务达标企业标准及评分表
（试行）

总分1000分

山东旅游细微服务年活动组委会

目 次

序号
项 目 分 类
分值
页码 
一
旅游汽车驾驶员
250

二
旅游汽车车况及设施
200

三
服务要求
400

四
旅游汽车安全
100

五
游客投诉处理
50

一、计分说明
1、必备条件为评选细微服务达标企业的基本条件，其中任何一项不达标者，不得参与评选活动。
2、评分时，按照服务项目标准，完全达标者为高档分，略有不足者为中档分，明显不足者为低档分。
3、评分规定：旅游汽车驾驶员、旅游汽车车况及设施等服务，以及服务要求等各项目及总计得分率不低于85%，如其中任何一项达不到评分规定要求，则不能获得细微服务达标企业称号。
二、评选标准
（一）必备条件
1、认真贯彻执行国家有关法律法规及行业管理规定；
2、依法经营，诚信经营，有良好的社会信誉；
3、积极开展旅游细微服务活动，组织机构健全，有发动、有部署、有落实，活动成效明显；
4、根据省旅游局《旅游汽车公司细微服务基本标准》，各有关岗位结合实际，均制定详细的细微服务标准；
5、企业主要公共场所和部门设有开展细微服务的宣传告示和文字说明；
6、坚持物质文明和精神文明一起抓，企业文化建设开展得好，企业凝聚力强；
7、企业经营管理水平高，经济效益良好；
8、近三年内，未发生重大旅游安全事故和重大投诉事件。

(二)评分表

分值
得分等次
企业自检得分
市旅游局评选得分
1
旅游汽车驾驶员
250

1.1
旅游汽车驾驶员要有高度责任心和事业
心，尽职尽责、爱岗敬业，热情周到地为游客提供正点和安全舒适的细微服务。

40
40

32
20
1.2
旅游汽车驾驶员要具有良好素质和职业道德。在服务过程中做到诚实守信，自尊自重，不卑不亢，自觉维护企业形象和信誉。
50
50

40
25
1.3
旅游汽车驾驶员对游客要以礼相待，一视同仁，尊重游客风俗习惯和宗教信仰。

30
30

24
15
1.4
旅游汽车驾驶员必须车证相符，并持有交通管理部门颁发的营运车辆上岗证。

50
50

40
25
1.5
旅游汽车驾驶员应能运用一门外语为旅游者提供一般性的服务。能听懂游客用外语表达的旅游景区（点）、机场、车站、饭店等常去的公共场所。并能使用外语表达迎接、问候、告别等内容。

50
50

40
25
1.6
旅游大客车驾驶员必须具备5年以上的驾驶经历，小轿车驾驶员必须具备3年以上的驾驶经历。
30
30

24
15
2
旅游汽车车况及设施
200

2.1
从事旅游运营的汽车必须经过当地车辆监理部门年度检验合格。

20
20

16
10
2.2
车辆外观整洁，车身内外电镀装饰件光亮、整洁，轮胎无泥污。

20
20

16
10
2.3
车身外表平整无锈蚀、腐烂，漆皮光亮，颜色一致，无褪色，无脱层，无龟裂。
20
20

16
10
2.4
车辆车窗玻璃齐全无破损，挡风玻璃刮水器工作正常可靠，挡风玻璃在冬季应有防冻、除霜设备。

20
20

16
10
2.5
门窗不松旷，启动轻便，关闭严密，锁止可靠，无自行开启、下落现象。行车时门窗无振响，车厢内无漏土、漏雨现象。门把、摇把、扣碗齐全完好。　
30
30

24
15
2.6
仪表、灯光、信号、标志齐全，工作正常。后视镜成像清晰，调节灵活，支架无断裂锈蚀、安装牢固。

20
20

16
10
2.7
车内无浮土、无杂物、无异味，及时清洁烟缸。靠垫平整清洁、无破损现象。窗帘、座椅座套齐全、整洁美观。
30
30

24
15
2.8
方向盘转动灵活，操纵轻便，无阻滞现象。
20
20

16
10
2.9
车内装有录音机、放音机、录像播放设施，工作性能良好。

10
10

8
6
2.10
车内装有冷暖风设备，工作性能良好。　
10
10

8
6
3
服务要求
400

3.1
旅游汽车公司要设置专门机构或专人负责服务质量工作，及时协调配合各环节服务工作，搞好有关服务质量的监督检查。

30
30

24
15
3.2
旅游汽车公司的调度员要根据用车单位（人员）提出的车型、车辆档次等要求，准确无误地调派车辆。

30
30

24
15
3.3
旅游汽车驾驶员要根据调派命令，记清用车单位、时间、地点、联系人姓名和电话，并及时联系沟通。

30
30

24
15
3.4
驾驶员要将车辆提前开到指定地点，打开空调，调整好车内温度，等候游客。

30
30

24
15
3.5
旅游汽车驾驶员迎接游客时，要面带微笑，彬彬有礼，热情周到。游客上车时，驾驶员应站在车门一侧，恭请客人上车，搀扶老弱病残者。

30
30

24
15
3.6
旅游汽车驾驶员执行任务时，要做到精力充沛，保持个人卫生，发型整齐，着装整洁。
20
20

16
10
3.7
驾驶员行驶中要驾姿端正，不准吸烟、接听手机、吃东西或做有碍安全行车的动作。

20
20

16
10
3.8
行车时，要做到起步平稳，驾驶过程中，要精力集中，随时观察路况，行驶到复杂路面时应减速慢行，及时提醒游客扶好、坐稳。
30
30

24
15
3.9
旅游汽车驾驶员在执行任务中，要与陪同、导游人员密切协作，及时沟通，搞好配合。
30
30

24
15
3.10
旅游汽车驾驶员要事先对游览路线进行认真研究，合理安排行车路线，确保准确、及时到达旅游景区（点）和目的地。
30
30

24
15
3.11
旅游汽车停靠时，要停靠在路面坚实、安全、就近乘车的地方，方便游客上下车。

30
30

24
15
3.12
旅游汽车驾驶员等候游客要耐心，不得远离车辆，不得催促游客。

30
30

24
15
3.13
旅游汽车公司要为游客提供优质的行李运输服务。驾驶员要主动帮助游客提拿行李、清点件数、轻拿轻放，仔细看管，到达目的地及时协助卸运。
30
30

24
15
3.14
完成任务后，旅游汽车驾驶员要主动征求游客与陪同、导游等人员的意见，仔细查看有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。
30
30

24
15
4
旅游汽车安全
100

4.1
旅游汽车公司要建立健全安全管理机构，加强管理，完善有关安全管理和安全培训等规章制度，
10
10

8
5
4.2
旅游汽车公司要按规定加强对旅游车辆的安全管理，建立专门的安全管理档案，坚决杜绝达不到安全标准要求的车辆以及报废车和非法拼装车辆从事旅游客运。
5
5

4
3

4.3
严格遵守车辆安全检验规定。旅游大型客车每季度进行一次安全技术检验，未经季检或季检不合格车辆严禁上路行驶。　　

10
10

8
5

4.4
驾驶员要坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度，保证车辆技术状况的完好。
10
10

8
5

4.5
驾驶员要坚持安全操作、安全行驶和安全礼让，严禁酒后开车，确保行车安全和游客的生命财产安全。

10
10

8
5

4.6
驾驶员在行驶中要经常注意仪表和车辆的工作情况，发现异常情况应立即停车检查，找出原因，及时排除。

10
10

8
5

4.7
行驶中，驾驶员要严格遵守会车、让车、超车的规定，不得超速行驶，严禁脱档滑行。
10
10

8
5
4.8

遇冰雪、雨雾等特殊天气时，要根据特殊天气的特点，采取必要防范措施，确保行车安全。
10
10

8
5
4.9
旅游车辆在单程400公里（高速公路600公里）以上时，必须配备两名驾驶员，每名驾驶员连续驾驶不得超过3小时，24小时内驾驶时间累计不得超过8小时。
10
10

8
5
4.10
车辆停放时，必须按规定挂好档，拉紧手制动器。
5
5

4
3
4.11
车身内部非金属部件应具有阻燃能力，车内并备有符合规定的灭火器。

5
5

4
3
4.12
旅游汽车公司要建立完善旅游安全事故应急预案。一旦发生行车事故，应按照交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好善后工作。

5
5

4
3
5
游客投诉受理
50

5.1
旅游汽车公司要设置专门机构或专人负责游客投诉受理工作，公布投诉电话，方便游客投诉。

10
10

8
6
5.2
旅游汽车公司要及时受理游客对服务质量的投诉，对游客的来访、来电、来信等各类投诉要认真做好记录，及时调查了解、核实情况，做出处理决定，并向投诉者答复。
30
30

24
15
5.3
投诉事件处理完毕后，应立案存档。
10
10

8
6

 旅游细微服务达标企业项目得分统计表
城市： 旅游汽车公司名称：
序号
项 目
检查项
目分值
实际
得分
得分率
（％）
一
旅游汽车驾驶员

二
旅游汽车车况及设施

三
服务要求

四
旅游汽车安全

五
游客投诉处理

六
总计

市旅游部门意见
（盖章）

省旅游细微服务年活动
组委会意见
（盖章）