xx眼镜加盟店服务态度和水平调查方案(1).docx

xx眼镜加盟店

服务态度和水平调查方案

目录

一、调查背景 2

二、调查意义 2

三、调查内容 2

四、研究方法 3

五、抽样方法 5

六、访问员 6

七、预调查 6

八、作业进度表 6

九、结果形式 6

十、研究费用预算 6

十一、后续 6

附：拦截访问调查问卷 7

一、调查背景
基本情况
创办于1996年的鹭达眼镜店现有30余家连锁店，已成为中国眼镜行业内的知名眼镜品牌企业。每家店均拥有世界顶尖高科技设备，并引进国内著名眼科视光学院毕业的优秀技术人才。公司先后荣获“中华眼镜500强企业”、“全国质量服务消费者满意企业”、“福建金牌老字号”等称号，2005年10月，鹭达又荣膺中国商业行业的最高荣誉“中国商业名牌”。
存在问题
眼镜是个特殊的行业，专业和服务才是眼镜商家的取胜之道，由于鹭达眼镜是以加盟店的形式连锁，每个店的服务态度和服务水平各不一样，造成顾客评价参差不齐，难以形成统一的传播形象，不利于更有效地传播企业品牌形象。
二、调查意义
本次调查是针对厦门市鹭达眼镜各加盟店所进行的，其目的在于解决目前存在的服务态度和服务水平不统一的问题。通过对消费者分两步进行的定量和定性调查，了解各加盟店服务方面的状况及消费者对服务提出的要求。这些信息将帮助鹭达制定合理而有效的服务制度，并统一完善各加盟店的服务质量，有利于鹭达眼镜店整体品牌形象的传播。
三、调查内容
从调查目的出发的树状结构图如下：

四、研究方法
此本调查拟于厦门岛内进行，调查对象为鹭达眼镜店消费者。由于服务态度和服务水平各加盟店情况不同，而且调查态度、意见等属于复杂和抽象的问题，单靠定量调查不能得到我们所理想的结果，因此本调查分为两个阶段，将定量调查和定性调查结合起来：第一阶段为定量调查，调查法为拦截访问；第二阶段为定性调查，调查法为深度访谈。
通过第一阶段的定量调查，了解各加盟店服务态度和服务水平的状况；第二阶段中进行深度访谈，研究出具体问题和改善方案。
准备阶段：
收集二手资料，深入了解所要调查领域涉及的相关问题，明确服务态度和服务水平这两个概念，使调查更为科学。
第一阶段：定量调查
调查方法： 拦截访问

调查地点： 厦门岛内各分店门口
具体分店名单：
康乐分店、康乐二店、松柏分店、槟榔分店、金鸡亭店、金尚分店、
大唐分店、前埔分店、永升分店、将军祠店、绿家园店、博物馆店、
厦大分店、中山分店

调查对象限制： 从店内走出的顾客

抽样方法： 配额抽样（具体见抽样）

问卷设计：
问卷内容涉及服务态度和服务水平两个部分，问卷设计将完全依据以上树状结构分析图来进行。由于是拦截访问，问卷设计力求简短，易答。问卷由甄别问卷和主体问卷组成，由访问员控制访问对象所需要回答的问卷内容。

准备物品： 调查问卷、记录卡片、笔、小礼品

数据统计： 对问卷资料进行统计处理：编码、数据录入、统计运算、输出结果。为下一阶段的调查做准备。
第二阶段：定性调查
调查方法： 深度访谈

调查对象限制： 根据第一阶段的调查结果，分别选择消费者评价高的二家分店和评价不好的二家分店的老顾客进行访问。

抽样方法： 分层抽样（具体见抽样）

调查地点： 被访者家中

准备物品： 录音机、纸笔、礼品、礼金

分析报告： 结合第一阶段的定量调查数据和本阶段收集到的意见，进行综合分析，撰写调研报告。

五、抽样方法
第一阶段采取非随机抽样里的配额抽样，第二阶段采取随机抽样里的分层抽样。下面分别来详细说明实施抽样：
第一阶段：
调查总体： 鹭达眼镜各分店内走出的顾客
样本量： 根据鹭达眼镜店提供的每天平均人流量数据和我们调查精度的需要，规定样本量为每家分店各抽取40人。总样本量为560人。
具体抽样： 为了使调查对象更能反映总体的意见，我们按照性别比例和年龄层次来分配名额，样本结构见下表。年龄阶层比例为少年：青年：中年：老年=1：1：1：1，性别比例为1：1

配额抽样控制表

少年
青年
中年
老年
男
5
5
5
5
女
5
5
5
5

说明： 对配额内群体的抽样则由访问员根据判断来抽出，如果遭遇拒访，则继续下一位受访者的寻找，直到各栏内满足条件者额满为止。
第二阶段：
调查总体： 根据第一阶段的数据结果，选择消费者评价最高的二家分店和消费者评价最低的二家分店的老顾客做为本阶段的调查总体。
样本量： 考虑到深度访谈耗时耗力，访问对象不宜过多，根据我们以往的经验和对鹭达眼镜店一年内购买眼镜用户数量的综合考量，规定样本量为24人。每家分店人数为6人。
抽样框： 被选中调查的四家分店一年来的所有已登记的顾客，因为他们已使用鹭达眼镜一段时间，对服务态度、服务水平、还有售后服务等方面都很有发言权，是我们合适的访问对象。
具体抽样：考虑到少年配镜一般都是父母帮忙配眼镜，而且年龄比较小，不适合进行深度访谈，所以我们的访问对象按年龄阶段来分层：青年、中年、老年
即每家分店各抽取青年2人、中年2人、老年2人，各层中的抽取按照简单随机抽样从登记册中抽取。
说明： 电话预约抽中的被访者，如果遭遇无人接听三次以上或者拒绝访问，则放弃，按同样的方法继续抽取下一位，直到满足条件的受访者全部有效为止。
六、访问员
第一阶段执行拦截访问的访问员，聘请厦门大学新闻传播系广告专业03级的学生。他们均接受过广告调研和新闻采访的训练，每一调查实施地点由两名访问员执行访问，共24名访问员。
第二阶段执行深度访谈的访问员，采用本调查公司的资深访问员。他们均接受过专门训练，有过多次入户调查经历，经验丰富，随机应变能力强，访问的监督执行由本调查公司进行，保证访问结果的可靠性。
七、预调查
采取方便样本加以判断进行预调查，并修正问卷内容。
八、作业进度表
时间
任务
备注
1
资料收集

2-4
抽样方案设计实施

4-7
问卷初稿设计

7-8
预调查

8-9
问卷修改印刷

10-11
第一阶段调查实施

12-16
第一阶段数据分析

17-20
第二阶段调查实施

21-27
统计分析资料

28-33
撰写调研报告

九、结果形式
本调查的结果形式是调查书面报告，内容包括：引言、摘要、调查目的、调查方法、调查结果、结论和建议以及附录等七个部分。
十、调查费用预算（略）
十一、后续
根据调查结果得到的意见和建议，就如何进行改进问题召开加盟店长座谈会。展示调研结果，表彰奖励做得好的企业，并敦促有望改进的分店针对调研中暴露的自己问题进行改进。

附：调查问卷
鹭达眼镜加盟店服务态度及服务水平调查问卷
问卷编号：　　

您好，我们是**广告公司访问员，为了了解鹭达眼镜店服务态度及服务水平情况，我们希望对您进行访问，我们会送您一份小礼品。希望您能配合我们并根据自己的实际情况回答以下问题。无论您的答案是什么，将仅作为我们分析问题的资料，所以请您放心的回答问题，我们不会对外公开您的个人情况。

1、请问您刚才在鹭达眼镜店接受了什么服务？
A、验光 B、配镜 C、维修 D、清洗 E、买眼药水等 F、其他

2、您对刚刚的服务总体感觉如何？
A、非常满意 B、满意 C、马马乎乎 D、不满意 E、非常不满意

3、您对以下所列出的服务觉得如何？
（非常满意——1；满意——2；一般——3；不满意——4；非常不满意——5）
（1） 员工的仪容仪表 1------2------3------4------5
（2） 员工的个人卫生 1------2------3------4------5
（3） 员工的认真程度 1------2------3------4------5
（4） 员工的耐心程度 1------2------3------4------5
（5） 员工的亲切程度 1------2------3------4------5
（6） 员工的热情程度 1------2------3------4------5
（7） 员工的普通话 1------2------3------4------5
（8） 员工的语气 1------2------3------4------5
（9） 员工的措辞 1------2------3------4------5
（10）员工的表情 1------2------3------4------5

4、您在进门时营业员是否主动提供了以下免费服务？（可多选）
A、茶水 B、清洗镜片 C、镜架矫型 D、其他　　　
验光：
5、您对验光速度感到满意么？
A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意

6、您对验光的准确度感到满意么？
A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意
配镜：
5、您对验光速度感到满意么？
A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意

6、您对验光的准确度感到满意么？
A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意

7、请问您所配眼镜的类别？
A、有框眼镜 B、隐型眼镜

有框
8、您对镜片的磨配感到满意么？
A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意

9、您对镜架的调整感到满意么？
A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意

10、是否向您介绍关于眼镜配戴的常识？
A、有 B、没有
隐形
8、验光师是否有在配镜前检查您是否适合配戴隐形眼镜？
A、有 B、没有（跳答第题）

9、您对此是否满意？
A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意

10、是否向您介绍关于隐形眼镜配戴的常识？
A、有 B、没有

11、您觉得员工有没有针对您个人情况提供个性化服务？
A、有 B、没有

12、您觉得员工的商品相关知识是否到位？
A、精通 B、比较好 C、还行 D、太差
维修：
5、您对员工的维修技术感到满意么？
A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意
清洗和购买眼药水等：