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20一三年导游资格考试导游业务复习笔记
来源：考试大   【考试大：教育考试门户网站】   20一三年9月12日
第一章
第一节旅游活动
　　一．旅游业发展简述
　　①古代旅游活动（举例：中国古代的帝王巡游、策士们的政治游说、学者们的学术考察、士子们的漫游以及宗教履行、航海活动）特点：规模有限、参加人数少、活动范围不大、“游”还不占主要地位。
　　②近代旅游活动：一八41年7月5日，英国传教士出生的托马斯·库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，被世界公认为是一次划时代的旅游活动，近代旅游活动开始的标志；一八45年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，世界上第一家旅行社，近代旅游业诞生的标志。托马斯·库克，世界近代旅游业的创始人。
　　③现代旅游活动：二战结束后。
　　二．旅游的概念
　　①旅游的定义：旅游是指“人们为了休闲、上午和其他目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动”。
　　②“旅”和“游”之间的关系
　　③旅游和旅行的区别：1.旅游必须离开惯常住地，而旅行无此规定；2.旅行的主体一般在访问地通过活动获取报酬，而旅游的主体不以此为目的。旅行的主体为旅行者，旅游的主体为游客，旅行者包括游客和非游客。
　　三．旅游活动的种类
　　①按地理范围分类：国际旅游（分为入境旅游和出境旅游）；国内旅游。
　　②按旅游性质和目的分类：1.休闲、娱乐、度假；2.探亲、访友类；3.商务、专业访问类；4.健康医疗类；5.宗教朝圣类；6.其他类，如探险旅游等。
　　③按人数分类：团队旅游（≥10人，包价形式。方便、舒适、相对安全、价格便宜，但游客的自由度小）；散客旅游（预订期短、规模小、要求多、变化大、自由度高、但费用较高，游客较辛苦）
　　四．旅游客源地和旅游目的地
　　1.旅游客源地：产生游客的地区或游客居住地区，在国际旅游中称为旅游客源国。（旅游客源地大多是经济发展水平高的国家和地区）功能：产生游客。
　　2.旅游目的地：游客到访地区或游客接待地区，在国际旅游中称为旅游目的地国。功能：接待游客。
第二节旅游活动的主体和客体
　　旅游活动的三要素：游客（主体）；旅游资源（客体）；旅游业（介体）。
　　一．旅游活动的主体：游客。
　　①游客的成因主要的客观因素：1.可自由支配的收入；2.闲暇时间。
　　主观因素：1.旅游需要（生理、心理需要）；2.旅游动机。
　　重要因素：身体状况
　　②游客的分类旅行者和游客旅行者包括游客和非游客
　　游客包括旅游者和一日游游客
　　国际游客和国内游客国际旅游者和国际一日游游客
　　国内旅游者和国内一日游游客
　　二．旅游活动的客体：旅游资源（发展旅游业的基本条件）
　　（一）旅游资源的概念：自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
　　旅游资源的开发和保护：
　　为了旅游业的持续发展，我们不仅要重视旅游资源的合理开发，更要强调对旅游资源的保护。开发旅游资源，必须考虑资源的“效益”功能（经济、社会、生态环境效益）。我国对旅游资源的保护原则：以防为主，以治为辅，防治结合。
　　（二）旅游资源的分类：1.自然旅游资源（天然形成，旅游的第一环境）；2.人文旅游资源（旅游的第二环境，具有鲜明的民族性、历史性和艺术性）
　　我国多数著名风景区的三大特点：
　　1.优美的自然风光；2.丰富的人文景观，显示民族艺术的创造；3.先人的遗迹和文人墨客的遗风余韵。
第三节旅游业
　　一.旅游业的概念：以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济效益的一系列相关行业的总和。
　　旅游业为旅游者提供的旅游服务包括：食住行游购娱。其中“游”为中心环节，是旅游活动最基本、最重要的内容。
　　二.旅游业的构成
　　①相关旅游业和企业的分类：1.直接旅游企业;
　　2.辅助旅游企业;
　　3.开发性组织。
　　②现代旅游业的三大支柱：1.旅行社(主要作用有四项：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待);
　　2.交通(旅游业发展进程的重要标志);
　　3.以饭店为代表的住宿业。
　　三.中国旅游业发展概述
　　①中国的近代旅游业
　　②新中国旅游事业的发展1949——1977
　　1978年至今初始阶段：1978年—1990年
　　发展阶段：1990年至今
　　③新中国旅游业的图形标志：“马超龙雀”是我国旅游业的徽志。
　　第四节旅行社
　　一.旅行社
　　①旅行社的概念：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
　　②旅行社的设立：1.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社;2.经营出境旅游业务的旅行社;3.外商投资旅行社。
　　一.旅行社的经营规则(见教材P8-P9)
　　二.旅游产品
　　①旅游产品的概念：亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。
　　②旅游产品的类型：
　　1.按产品组成状况划分：整体旅游产品(一般指包价旅游);单项旅游产品(如饭店客房、机场接送);
　　2.按产品形态划分：包价旅游、小包价旅游、组合旅游、单项服务。
第五节旅游组织及其他
　　旅游组织分为旅游行政组织和旅游行业组织。
　　一.国际性旅游组织：①世界旅游组织(宗旨、成立时间、总部、中国加入该组织的时间);
　　②太平洋亚洲旅游协会。
　　二.中国的旅游组织：①国家旅游局;
　　②中国旅游协会。
　　三.六大旅游区：欧洲、美洲、东亚与太平洋、非洲、中东、南亚旅游区。
　　四.世界旅游日：9月27日。
第二章
第一节 导游服务的概念和服务范围
　　一. 导游服务的概念：导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。导游服务的内容：①导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合格的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团(者);②导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务;③导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
　　二. 现代导游服务类型：①图文声像导游;②实地口语导游
　　三. 导游服务范围：①导游讲解服务;②导游生活服务。
　　第二节 导游服务的性质和特点
　　一. 导游服务的性质：①服务性;②文化性;③社会性;④经济性;⑤涉外性。
　　二. 导游服务的特点：①独立性强;②脑体高度结合;③复杂多变;④诱惑性大;⑤跨文化性。
　　第三节 导游服务的地位和作用
　　一. 导游服务的地位：旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串联起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。所以，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。
　　二. 导游服务的作用：①主导作用;②标志作用;③纽带作用(该作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面);④扩散作用。
　　第四节 导游服务原则(详见P19-20)
　　一. “游客至上”原则
　　二. “履行合同”原则
　　三. “安全第一”原则
　　四. “合理而可能”原则
　　第五节 导游服务集体
　　一. 导游服务集体：一般由全程陪同人员、地方陪同人员和旅游团领队组成，(国内旅游团的导游服务集体由全陪、地陪组成)，有时还包括景区景点导游人员。
　　二. 导游服务集体的任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务。
　　三. 导游服务集体成员之间的关系P21
四. 导游服务集体协作共事的基础P21
第三章
　第一节 导游人员的概念和分类
　　一. 导游人员的概念：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这个概念有三层含义：①从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证;②从事导游活动的前提：经旅行社委派;③导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
　　二. 导游人员资格考试和导游证
　　(一)导游人员资格考试：①导游人员资格考试的条件;②考、培分开原则(考试和培训分开、培训自愿)。
　　(二)导游人员资格证
　　(三)导游证：①申请导游证的前提条件;②申请领取导游证应提供的材料;③不得颁发导游证的情况;④其他相关规定：1. 发证期限;2. 使用范围;3. 导游证的遗失、补发。
　　三. 导游人员的类别
　　(一)按业务范围划分：①出境旅游领队人员，领队;②全程陪同导游人员，全陪;③地方陪同导游人员，地陪。
　　(二) 按使用的语言划分：外语、中文。
　　(三) 按职业性质划分：专职、兼职。
　　(第二节 导游人员的职责
　　一. 导游人员的基本职责：
　　①根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览;②负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源;③配合和监督有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财务安全;④耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题;⑤反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
　　二. 全陪和地陪的职责
　　(一)全陪的职责：①实施旅游接待计划;②组织协调工作;③联络工作;④维护安全、处理问题;⑤宣传、调研。
　　(二)地陪的职责：①落实安排旅游活动;②做好接待工作;③导游讲解;④维护安全;⑤处理问题。
四)按技术等级划分：初级、中级、高级、特级。
第三节 导游人员的素质
　　一. 导游服务新观念：①在观念上，导游人员要有市场观念、产品质量意识和竞争意识;②在角色上，导游人员应意识到自己是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能，努力满足游客的正当需求;③在作用上，导游人员应意识到自己的作用是协助旅行社实现产品的消费价值，绑住游客最大限度地享受到旅游产品的使用价值。
　　二. 导游人员的基本素质
　　(一) 思想素质：①爱国主义意识;②很强的服务意识。
　　(二) 道德素质：①健康的政治素质;②良好的品德素质。
　　(三) 知识素质：①语言知识;②史地文化知识;③政策法规知识;④心理学和美学知识。
　　(四)技能素质
　　导游服务三要素：语言、知识、技能。
　　主要的导游服务技能：
　　①独立工作技能;②组织协调能力;③善于与各种人打交道的能力;④导游讲解能力;⑤特殊问题的处理和突发事件的应变能力。
　　(五)心理素质：①敏锐的观察能力和感知能力;②冷静的思维能力和准确的判断能力;③较强的自控能力：(1. 理性的心理品质;2. 不卑不亢;3. 双赢原则);④克服厌烦情绪。
　　(六)身体素质。
第四节 导游人员的权利和义务
　　一. 导游人员的权利P34
　　(一) 导游人员的人身权;(二)导游人员的履行职务权;(三)导游人员的合法权益;(四)申请复议权和行政诉讼权。
　　二. 导游人员的义务：①导游人员应不断提高自身的业务素质和职业技能;②导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派;不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽游览业务，进行导游活动;不得拒绝履行导游合同约定的义务;③导游人员进行导游活动时，应佩戴导游证;④自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行;⑤遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯;⑥应当严格按照确定的旅游接待计划安排履行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动，不得因不可抗力改变旅游合同安排的行程;⑦导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施;⑧不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费;⑨不得欺骗、胁迫或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者购物，不得欺骗、胁迫旅游者参加需另行付费的游览项目。
　　一. 导游人员违规的法律责任P35
　　(一) 违反《导游证管理制度》的处罚：①无证进行导游活动;②私自承揽导游业务;③未佩戴导游证。
　　(二) 损害旅游者合法权益的处罚：①向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者所要小费的……;②拒不履行旅游合同约定的义务的，非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的……;③发生危及旅游者人身安全事件时未采取必要的处置措施、不及时报告的，出境旅游者非法滞留境外、入境旅游者非法滞留境内时未及时报告并协助提供非法滞留者信息的……;④导游人员向旅游经营者索要或收受回扣……。
　　(三) 损害国家利益和民族尊严的处罚：①由旅游行政部门责令改正，情节严重的，吊销导游证并予以公告;②对该导游人员所在旅行社给予警告甚至责令停业整顿。
第五节 导游人员的管理
　　一. 加强考核的培训，确保导游人员的素质
　　二. 实行合同管理，强化导游人员的责任感
　　三. 强化导游人员的检查、监督机制
　　(一) 征求意见表和现场检查
　　(二) 计分管理和年审管理
　　1. 导游人员违规扣分标准P37：①扣除10分;②扣除8分;③扣除6分;④扣除4分;⑤扣除2分。
　　2. 年审：国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。北京市旅游局规定，导游人员每年必须参加在岗培训，不参加培训者不能年检。(一次扣分达10分者，不予通过年审;累计扣分达10分者，暂缓通过年审，经培训和整改后，方可重新上岗。一次被扣8分的，全行业通报;一次被扣6分的，警告批评。)
　　四. 落实导游人员等级评定制度
第四章　第一节 导游人员的职业道德
　　一. 道德的概念：道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的综合。
　　二. 导游人员的职业道德
　　1. 概念：导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。
　　2. 相关内容(详见P44)：①忠于职守、爱国敬业;②诚信第一、游客至上;③文明礼貌、优质服务;④一视同仁、不卑不亢;⑤严于律己、自强;⑥遵纪守法、顾全大局。
　　社会主义荣辱观：
　　①以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻;②以服务人民为荣、以 背离人民为耻;③以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻;④以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻;⑤以团结互助为荣、以损人利己为耻;⑥以诚实守信为荣、以见利忘义为耻;⑦以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻;⑧以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫 逸为耻。
　　导游人员对国家、集体、旅游者和导游职业应持有的态度：
　　忠于职守、爱国敬业。(中国导游人员最基本的道德规范)具体内容：对国家，要有坚定的爱国心;2. 对集体，要树立集体主义精神;3. 对旅游者，要有强烈的服务意识;4. 对导游工作，要有敬业精神。
　　爱国主义教育要求导游人员应做到的方方面面：
　　①坚持祖国和人民的利益高于一切;②自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严;③自觉维护全国各族人民的安定团结;④自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取;⑤有民族自尊心和自信心。
第二节 导游人员的行为规范
　　一. 导游人员的纪律和规则(详见P46)：①严守国家机密、保护国家财产;②严格按规章制度办事;③自觉遵纪守法;④自尊自爱、不失国格、人格;⑤文明服务。
　　二. 导游人员的仪容、仪表、仪态
　　(一) 仪容、仪表美：①形体美;②修饰美(发型;服饰;化妆)。
　　(二) 仪态美
　　三. 导游人员的礼节、礼貌P50
　　(一) 日常接待礼节：
　　1. 介绍：①自我介绍和介绍他人;②交换名片。
　　2. 见面礼：①握手礼;②鞠躬礼;③合掌礼;④拥抱接吻礼。
　　3. 称谓(职务称、姓名称、一般称、职业称、代词称、亲昵称)。
　　(二) 聚谈时的礼节和语言：态度、表情、目光、体态、语言。
　　(三) 异性交往时的礼节和礼貌
　　(四) 与旅游者交往过程中的礼节：1. 导游服务时的礼节(详见P54);2. 进出旅游者房间时的礼节(详见P54);3. 餐桌上的礼节。
　　(五) 人际交往中的待人接物常识
　　导游人员的服饰要求：
　　导游人员为游客服务时，着装要整洁大方。夏天，男性导游人员不宜穿背心、短裤;女性导游人员不能暴露过多，不穿吊带装露脐装，不穿超短裙，不袒胸露背;不准穿拖鞋上岗。男性导游人员若穿西服，一定要配衬衣、领带、皮鞋，衬衣下摆一定要束在裤内，衣袋、裤袋内不要放东西。
　　女性导游人员在化妆方面的注意事项：
　　不在男士面前化妆，不在公共场所化妆;不借用别人的化妆品;不谈论他人的化妆，更不要对旅游者化的妆指指点点。
第五章
第一节 地陪导游服务程序
　　一. 服务准备(详见P57)
　　(一)业务准备：1. 熟悉接待计划;2. 落实接待事宜。
　　(二)物质准备：1. 领取必要的票证和表格;2. 备齐上团证件和物品。
　　(三)语言和知识准备
　　(四)心理准备
　　二. 接站服务
　　(一)接站前的服务准备：1. 确认交通工具的抵达时间;2. 与司机联系。
　　(二)旅游团抵达后的服务：1. 找认旅游团;2. 认真核实，以防错接;3. 如果有行李车为旅游团运送行李，地陪要认真与行李员移交行李;4. 集合登车。
　　(三)途中服务：1. 致欢迎辞;2. 调整时间;3. 首次沿途导游;4. 介绍将下榻的饭店;5. 分发旅游宣传品。
　　三. 入住饭店服务
　　①协助办理住店手续;②介绍饭店设施;③照顾行李进房;④协助处理有关问题;⑤安排叫早时间;⑥带领旅游团用好第一餐。
　　四. 核定活动日程安排
　　五.参观游览服务(详见P64)
　　(一)出发前的准备：1. 相关准备;2. 提前到达集合地点;3. 清点实到人数;4. 提醒注意事项;5. 集合登车。
　　(二)途中导游;1. 重申当日活动安排;2. 风光导游;3. 介绍游览景点的概况;4. 活跃气氛。
　　(三)景点游览：1. 交代注意事项;2. 导游讲解;3. 严格执行旅游计划;4. 注意安全。
　　(四)参观活动
　　(五)返程服务：1. 回顾当天的活动;2. 市容导游;3. 告知次日的活动安排;4. 提醒注意事项。
　　六.其他服务P66
　　(一)餐饮服务：
　　1. 计划内的团队用餐：(①核实用餐情况;②引领旅游团者进餐厅;③解决可能出现的问题;④结账;⑤离开餐厅带好随身物品);2. 品尝风味。
　　(二)购物服务;
　　(三)文娱活动方面的服务;
　　(四)会见服务。
　　七.送站服务P70
　　(一)送站前的工作：①核实、确认交通票证;②商定叫早和出发时间;③协助饭店与旅游者结清账目;④归还证件。
　　(二)离店服务：①提醒;②退房;③行李;④登车。
　　(三)送行服务：①征求意见和建议;②致欢迎辞;③提前到达机场或车站;④办理离站手续;⑤与司机结账。
　　八.后续工作：①结账;②处理遗留问题;③总结汇报。
第二节 全陪导游服务程序(详见P74—78)
　　一. 服务准备：
　　①了解旅游团;
　　②熟悉接待计划;
　　③物质准备;
　　④知识准备;
　　⑤充分的心理准备。
　　二. 全程陪同服务：
　　①入境站接团服务;
　　②入住饭店服务;
　　③核对、商定日程;
　　④各站服务;
　　⑤离站服务;
　　⑥旅行途中的服务;
　　⑦抵站服务;
　　⑧离境站服务。
　　三. 后续工作：
　　①处理遗留问题;
　　②写好《全陪日志》;
　　③处理与派出所旅行社的相关事务。
　　第三节 散客导游服务(详见P79—82)
　　一. 接站服务：
　　①服务准备;
　　②接站服务
　　二. 参观游览时的导游服务：
　　①提前到达;
　　②沿途导游服务;
　　③现场导游讲解。
　　三. 送站服务：
　　①服务准备;
　　②送站服务。
第六章
第一节服务技能
　　一.树立良好形象：①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。
　　二.人际关系的处理
　　(一导游服务集体内部关系的处理：①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建立友情关系;④互相学习;⑤用于承担责任。
　　(二与入境旅游团领队关系的处理：除了上述(一)中各种方法外，还应①尊重领队;②关心领队;③支持领队;④避免正面冲突。
　　(三与旅游接待单位关系的处理：导游人员要记住旅行社与其他旅游单位之间的协作关系准则，努力维护这种协作关系。导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就应及时协调，做好衔接工作，使各单位的服务供给正常有序，保证旅游活动顺利进行。此外，还要善于利用与各旅游接待单位的写作关系，主动争取他们的帮助。
　　(四与合作者关系的处理：①尊重合作者;②虚心学习;③坚持原则、平等协商。
　　(五与旅游者关系的处理：①提供心理服务;②调整旅游者的消极情绪;③激发、保持、提高旅游者的游兴;④与旅游者交朋友。
　　为游客提供心理服务的方式方法：
　　①尊重旅游者;②提供微笑服务;③使用柔性语言;④提供有针对性的心理服务。
　　三.正确处理几种关系：①强、弱关系;②劳、逸关系;③导、游关系。
　　四.特殊旅游者的接待
　　(一老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②关心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④热情为西方老人服务。
　　(二儿童的接待：①重视儿童的安全;②多关照儿童，但要适度;③掌握儿童的收费标准。
　　(三残障旅游者的接待：①尊重残障旅游者;②热情服务，注意方式、方法。
　　(四宗教界旅游者的接待：①学习掌握我国的宗教政策;②学习相关宗教的教义、教规;③尊重宗教信仰和戒律;④满足特殊要求。
　　(五高层VIP旅游团(者)的接待：①充满自信;②充分准备;③多尊重;④多请示。
　　第二节语言技能
　　一.导游语言
　　(一导游语言的概念：导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
　　(二导游语言的特点：快、急、难、杂。
　　(三导游语言的运用原则：
　　1.正确：①语音、语调、语法正确;②内容正确;③观点正确;④正确使用成语、名人名言。
　　2.清楚：①思路清晰;②重点突出;③交代清楚;④语言通俗易懂。
　　3.生动：①使用形象化的语言;②语言生动流畅;③注意趣味性;④恰当比喻;⑤幽默风趣;⑥表情、动作的有机配合;⑦互动式讲解。
　　4.灵活。
　　(四)导游语言的音调和节奏：①讲解的节奏;②声调的节奏。
　　二.应对技能
　　(一应答：1.沉着应对(①“冷处理”;②避免正面冲突;③不可意气用事。);2.正面回答。
　　(二道歉：1.道歉要及时;2.道歉要真诚;3.道歉要大方;4.用于承担责任但不要大包大揽。
　　(三回绝：1.婉言拒绝;2.借故推脱或以动作推脱;3.沉默、回避;4.直接拒绝。
　　(四聚谈
　　1.善于选择话题：①大家感兴趣的话题;②令大家高兴的话题;③健康的话题;④不涉及隐私，不评论他人的服饰打扮、生理特点和讳之事。
　　2.善于随机应变;
　　3.认真倾听;
　　4.聚谈七忌：①忌居高临下;②忌口若悬河;③忌吹嘘自己;④忌言不由衷;⑤忌恶语伤人;⑥忌冷落他人;⑦忌有问不答。
　　三.导游讲解技能
　　(一导游讲解原则：1.正确性;2.针对性;3.计划性;4.灵活性。
　　(二常用的导游讲解方法和技巧：1.概述法;2.分段讲解法;3.突出重点法;4.“虚”、“实”结合法;5.问答法;6.制造悬念法;7.类比法;8.画龙点睛法。
第七章
第一节处理旅游者个别要求的一般原则
　　1.满足旅游者的正当要求;
　　2.正确对待旅游者的苛刻：
　　①认真倾听、冷静分析;
　　②耐心解释、实事求是;
　　③正确处理、合情合理;
　　④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);
　　⑤不计前嫌、继续服务。
　　第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
　　一.餐饮方面个别要求的处理：
　　①特殊饮食要求;
　　②要求换餐;
　　③要求单独用餐;
　　④要求提供客房用餐服务;
　　⑤要求自费品尝风味;
　　⑥要求推迟晚餐时间;
　　⑦要求增加菜肴、饮料;
　　⑧要求不随团用餐。
　　二.住房方面个别要求的处理：
　　①要求调换饭店;
　　②要求调换房间;
　　③要求住更高标准的客房;
　　④要求住单间;
　　⑤要求购买房中物品;
　　⑥要求延长住店时间。
　　三.娱乐方面个别要求的处理：
　　①计划内的文娱活动;
　　②计划外的娱乐活动;
　　③要求去不健康的娱乐场所
　　第三节购物方面个别要求的处理
　　一.要求增加购物时间或单独外出购物
　　二.要求购买古玩和仿古艺术品
　　①讲清中国文物出境的有关规定：1911年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。);
　　②建议保存发票和火漆印;
　　③提醒去文物部门鉴定;
　　④阻止文物走私。
　　三.要求再去商店购买相中的商品
　　四.要求退换商品：
　　①积极协助退换;
　　②建议鉴定真伪。
　　五.要求代为购买、托运物品
　　(一)要求协助托运物品;
　　(二)要求代为购买、托运商品：
　　①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。
第四节自由活动要求的处理
　　一.劝阻旅游者自由活动的几种情况：
　　①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1.地方治安不理想;2.地方复杂、混乱;3.单独骑自行车上街;4.划小船游湖;5.在非游泳区游泳。);④要求去禁区、不对外开放的机构参观时。
　　二.允许旅游者自由活动时导游人员的工作
　　(一)在北京游览期间要求自由活动
　　(二)在游览景点要求自由活动
　　(三)晚间要求自由活动
　　第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理
　　一.要求探视亲友
　　(一)探视有联系的亲友;(二)寻找失散多年的亲友;(三)要求会见同行;(四)要求会见名人;(五)注意事项：①无义务充当私人会见的翻译;②婉拒外国使、领馆的活动。
　　二.要求在华亲友随团活动
　　(一)征得领队同意;(二)办理相关手续：①出示相关有效证件;②填写随团表格;③缴纳费用;(三)提供同等服务。
　　第节中途退团、延长旅游期要求的处理
　　一.要求中途退团
　　(一)有正当理由要求中止旅游活动;
　　(二)无正当理由要求中途退团;
　　(三)可为旅游者提供的服务;
　　(四)旅行社的工作。
　　二.要求延长旅游期
　　(一)因伤病要求延长旅游期;
　　(二)因其他原因要求延长旅游期。
　　第七节转递物品要求的处理
　　一.处理转递物品要求的一般过程
　　①婉言拒绝;②经领导批准后接受委托;③手续要完备(1.留下委托书;2.核对物品;3.转交后收件人要出具收据，注明日期，收到物品的名称、品牌和数量;4.将委托书和收据交给旅行社保管或自己保管。)
　　二.注意事项
　　①应税物品的处理
　　②食品的处理
　　③收件人是国家机关、外国驻华使、领馆
第八章
第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理
　　一. 漏接的预防和处理
　　(一) 漏接的预防：①认真审阅接待计划;②做到三核实;③提前半小时到达接站地点;④站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
　　(二) 漏接的处理：①认真对待;②提供高质量的服务;③支付必要费用。
　　二. 空接的原因和处理
　　(一) 发生空接的原因：
　　1. 地陪按计划前往接站，但飞机没有抵达(原因：P一三8①②)
　　2. 导游人员按原计划前往接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者(原因：P一三8①②)
　　(二) 空接的处理：①排除漏接;②请旅行社查明原因;③旅游团(者)推迟来京;④旅游团(者)次日抵京;⑤旅游团(者)取消北京行程。
　　三. 错接的预防和处理
　　(一) 错接的预防：①认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息;②认真核实团员情况(团名、代号、人数、领队姓名，散客应问清全名和国籍)③杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团(者)。
　　(二) 错接的处理：①立即报告旅行社;②寻找自己的旅游团;③非法导游接走旅游团(者)的处理：若发现该情况，地陪应立即报告接待社，请其协助寻找，若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。
　　四. 入境旅游团人数变更的处理
　　(一) 入境旅游团人数减少的处理：
　　一般应有领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者姓名的手续。地陪应立即通报旅行社，告知旅游团实到人数，由旅行社及时与旅游团计划下榻饭店的销售部联系，告知减少房间数;与餐饮预订点联系，重新通报就餐人数;处理好去下一站的交通票证。
　　(二) 旅游团人数增加的处理：
　　1. 增加的旅游者有入境签证：增加的旅游者有中国入境签证，得知人数增加，地陪必须马上报告旅行社。
　　2. 增加的旅游者无入境签证：地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。
　　(三) 两点注意：旅游团人数变化，①地陪应立即报告地接社，地接社应及时通报国内组团社，由其通知各占接待旅行社;②入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认。
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
　　一. 旅游者要求改变活动计划和日程：
　　1. 旅游者提出要求延长或缩短在京活动日程，或要求留在北京而取消下一站行程时：导游人员一般应婉言拒绝，说明地接社不能单方面不执行旅游合同。
　　2. 领队提出此要求时：地陪不能当场拒绝，而应通过地接社报告组团社，根据组团社的决定，或接受变更要求，或婉言拒绝。
　　二. 客观原因造成计划和日程的变更
　　(一) 延长活动日程的处理：
　　1. 旅行社的工作：①立即通知下一站地接社有关旅游团耽误飞机的信息;②解决旅游团滞留北京的具体问题，例如住房、餐饮、市内交通车辆和离京机票等。
　　2. 地陪提出应变计划：旅游团滞留北京，地陪应与基调人员联系，商量旅游团继续游览的计划，计划一确定就带领旅游者游览，提供热情周到的导游服务。
　　(二) 缩短活动日程的处理：
　　1. 得知旅游团推迟一日抵京的确切消息后：①地接社的应变措施：尽快退掉当日的住房、用餐、车辆并做重新安排，将损失降到最低;②确定新的接待计划。(缩短计划行程的编制原则详见教材P142)
　　2. 由于北京方面的原因，旅游团被迫提前离京，地陪一般应这样处理：①与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划;②向了有图案中有影响的人物说明情况，诚恳的赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，分头做旅游者的工作，立即带领旅游团外出游览;③由地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知组团社和下一站接待旅行社;④适当补偿。
　　(三) 取消下一站行程的处理：
　　自然灾害迫使旅游团滞留某地，导游人员应：及早报告组团社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，带领旅游者前往某地旅游，但事先必须实事求是地将组团社的决定向旅游者解释清楚。
　　三. 活动内容变更的处理：①说明情况，提出替代项目;②介绍替代，激起兴趣;③带领游览，提供精彩讲解和优质服务。
　第三节 误机、误车事故的预防和处理
　　一. 误机、误车事故的原因
　　1. 非责任事故：①有关人员因工作失误;②旅游者自身的原因(如重病、受伤、走失等);③交通事故、严重堵车等。
　　2. 责任事故：导游人员工作失误(记错旅游团离站日期、时间，当日日程安排过紧，活动安排不当，或没有足够的时间赶赴机场、车站等)。
　　二. 误机、误车事故的处理
　　(一) 立即报告接待旅行社：①由接待社解决交通方面的问题;②由接待社解决食宿、票证方面的问题。
　　(二) 承担责任：事故责任者赔礼道歉，提供热情周到的服务。旅行社领导出面道歉并予以安慰。
　　(三) 严肃处理
　　1. 承担经济损失：旅游团因导游方面的原因，延误离站，费用由地接社承担;对旅游者的经济补偿经协商处理;事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。
　　2. 吊销导游证：问题严重者，由北京市旅游行政管理部门吊销其导游证并予以公告。
　　三. 误机、误车事故的预防
　　(一) 旅游管理部门的工作：①强化管理;②建立岗位责任制并严格执行;③制定处罚条例。
　　(二) 导游人员的工作：①增强责任心;②与各方紧密联系;③严格按照规章制度办事;④时间安排留有余地。
第四节 证件、行李、物品遗失的预防和处理
　　一. 遗失证件、物品的预防：
　　①多做提醒工作(入住、离开饭店时;下旅游车时;参观游览时;在热闹拥挤的场所及在商场购物时;用餐后离开餐厅时;到机场、车站时);②不保管旅游者的证件、贵重物品;③提醒司机管好旅游车的门窗;④严格按规定交接行李。
　　二. 旅游者证件遗失的处理
　　(一) 丢失外国护照的处理：
　　①帮助寻找;②接待旅行社开具遗失证明;③到当地公安机关挂失;④申请新护照;⑤重新办理签证;⑥一切费用由失主自理。
　　(二) 丢失团体签证的处理：
　　①帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明;②备齐相关材料(团体签证的复印件;按团体签证格式重新打印旅游团的名单;全团旅游者的护照);③领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申请新的团体签证。
　　(三) 丢失中国护照的处理：
　　①帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明;②失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境管理处挂失并申请新护照;③获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
　(一) 丢失港澳居民来往内地通行证的处理：
　　①由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明;②到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的《中华人民共和国出入境通行证》;③回港澳地区后，向通行证受理机关申