5销售与服务循环(CSS)之拒绝处理——第五单元讲师手册.docx

课目：拒绝处理

授课方式
讲授、演练、观摩
授课时间
半天

课
程
目
标

通过对问题和拒绝的差异以及拒绝处理的公式学习帮助学员掌握如何处理准主顾的拒绝。

授
课
大
纲

一、 课程回顾 30’
二、 课程简介 2’
三、 “问题”和“拒绝”的差异 5’
四、 “棘手的”和“容易的”拒绝 10’
五、 拒绝处理方式 30’
六、 研讨 30’
七、 录像观摩、点评 30’
八、 布置市场实习 1’

随
堂
讲
义

授
课
资
料

一、 讲师手册
二、 学员手册
三、 投影片
四、 课前作业
五、 VCD

注
意
事
项

讲师须提前观看VCD。

提示
时间
内容

讲师要强调

讲师也可以向业务员推荐“快捷入门”课程中的拒绝应答话术。

30’

2’

5’

10’

18’

2’

10’

30’

30’

1’
一、 课程回顾
1、 内容回顾
（1） 请学员回顾上节课学习过哪些内容。
（2） 请学员解释“缺口‘的含义
（3） 请学员解释“理想的”、“基本的”和“现实的”建议书。
（4） 请学员解释建议书说明的“PAR”公式，并举例说明。
2、 实习回顾
（1） 询问昨天拜访客户的学员数量。
（2） 请大家自愿介绍拜访成果。
重点了解学员拜访客户的数量、准主顾来源、采用了什么开场白、运用了什么样的发现事实提问方式、销售计划准备是否充分、采用了什么建议书说明方式、是否约定了下次面谈、是否签单、是否转介绍。
注：不要让学员介绍全部拜访过程。
二、 课程简介
1． “问题”和“拒绝”的差异
2、“棘手的”与“容易的”拒绝
3、拒绝的“公式”
本单元的授课形式仍然是回顾学员手册的内容、回顾课前作业、角色扮演、观摩录像。

三、“问题”和“拒绝”的差异
——讲师展示投影片

对于准主顾的提问，首先你必须确定问题的本质，即准主顾只是询问一个信息的问题呢，还是真正在拒绝你？
那么到底什么情况下的提问只是一个问题，什么情况下的提问是一个拒绝呢？
有时某人只是问一个简单的问题，要求得到更多的信息，而不是不相信业务员的话，真的在拒绝。如果你对于自认为是问题的回答并不能令他满意，而且在你回答了他的第一个问题之后，他紧接着又提出了更多的问题，那么这种疑问是真正的拒绝。
一位业务员必须尽量地聆听准主顾的声音语气，对之仔细品味琢磨，猜测准主顾的脑子里到底在想什么。
但无论准主顾提出什么问题，你们都要尊重并回答它们。

四、“棘手的”和“容易的”拒绝
——讲师展示投影片

讲师将示范处理拒绝的“公式”方法，但首先介绍什么是棘手的和容易的拒绝。
如果准主顾提出的拒绝你很容易回答，那么这种拒绝是容易的拒绝。例如：“我怎么知道平安10年以后怎么样？”那么，针对这种问题你很容易回答。你可以把平安的宣传资料拿给准主顾看，向他介绍平安的财务稳健情况和实力，以此打消准主顾的疑虑。

棘手的拒绝举例：“我凭什么相信你？我听报纸上讲有很多业务员误导客户呢。”这种拒绝就很难处理，我会向大家介绍一种处理拒绝的公式方法来处理它。

——讲师展示投影片

尊重准主顾的所有问题和拒绝是非常重要的。如果你判断只是个问题而已，那么直接作回答。你必须聆听准主顾的语气语调。如果一个人不相信你，通常他的不信任会体现在他的声音里。

五、拒绝处理方法
（一）“棘手的”拒绝处理公式
——讲师展示投影片

著名的销售训练师：汤姆.霍普斯金教授有一个处理拒绝的有效方法：“六步公式”。你可以在投影片上看到这六个步骤。
——讲师展示投影片

第一步：听完拒绝后不要没耐心，要等他说完。也许他的话听起来有点傻，但是你要确保理解了他的话。
——讲师展示投影片

第二步：稍微转换一下字眼，但要用自己的话解释一下准主顾的拒绝，并问他你是不是理解对了。我们听到的意思和别人所说的话经常是意思完全相反。当业务员完成步骤二之后，接着再继续步骤三。
——讲师展示投影片

第三步：询问准主顾，他的拒绝会造成什么样的最终结果？投影片上有一个例子。我们可以举另一个例子：如果一个人说他不需要保险，是因为他的太太可以工作来养活他的孩子。那么你可以问他是不是认为他的太太总是能够找到工作，并挣的和准主顾一样多。这样似乎就紧紧地把对方的拒绝转到了一个尖锐的话题。
——讲师展示投影片

第四步：解除他的疑虑。这样做的关键在于，你自己在前一个步骤中提出了一个问题，那你就能很容易地作出回答。通常如果你问一个问题，那么你早就在心里想好了答案。
——讲师展示投影片

第五步：你采用了一个假设，认为你已经回答了准主顾的问题。为了确认这一点，请采用这样的话：“这是不是解除了你的疑虑？”他会马上告诉你是或不是。
如果他没有让你停止，那么请继续第六步。
——讲师展示投影片

第六步：“顺便说一下”。如果这个拒绝处理完了之后，你要立刻转移话题，不要过多地停留在这个拒绝上面。你也可以在此抓住时机做促成。
（二）容易的拒绝处理
——讲师展示投影片

对于容易处理的拒绝，你可以直接回答他们。
（三）拒绝处理举例
——讲师展示投影片

大部分拒绝都可以归纳为4个或5个“不”。如：“不需要”、“不着急”、“不信任”“不宽裕”。但是如果仔细推敲，这些话就只是简单而暂时的情况。如果业务员能说明买保险是准主顾很迫切的需要，那么准主顾的想法就会转变了。
如果准主顾声明他不需要买保险，他只是说在这时他的想法，你还没有说服他需要买保险。这种情况可能会一夜之间就能改变，或者说一眨眼间就能被改变。
所以，通常这些“不”只是一种“条件”而已。
在投影片中，列出了对每种条件的建议。

六、 研讨
——讲师展示投影片

1、 请学员拿出课前作业，讲师选取三至四位学员介绍一下他们对于第一个拒绝的处理并点评。
2、 讲师选取三至四位学员介绍一下他们对于第二个拒绝的处理。
处理第一个拒绝的比较好的话术为：电视有各种牌子的，如果您有一个朋友在TCL工作，您是不是就要拒绝买SONY电视机呢。事实上我们买产品要比较以下三方面：1、是否适合自己；2、质量如何；3、售后服务如何。您买保险也是一样。如果碍于朋友的情面，买了不适合你的保险，您觉得值不值呢？我向您保证我将向您提供良好的服务。
处理第二个拒绝的比较好的话术为：在银行存多少是多少，而购买保险也是相当于在存钱。它们之间的差别是：如果每月存在银行100元，万一一年以后人不在了，存在银行的钱，也就值1000元再加上很少的利息。但是如果每月交100元的保费，从缴费起，它就已经价值5万的保额。同样的情况，他的家人可以得到5万元。您觉得哪种方式合适呢？

七、 VCD观摩、点评
——讲师展示投影片

放映VCD第10、10.1、11和11.1幕
请学员自由发表对VCD中拜访情景的看法。
讲师评价并予以补充。强调定期险和终身险的区别，希望大家都多卖一些高额的保单

八、 布置市场实习
本单元课程结束了。讲师要求学员在下午应用上午学习的内容，到准主顾和客户那里去实习。