客户服务管理程序.docx

1 目的
建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
2 适用范围
适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。
3 职责
3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。
3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。
3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。
4流程图
客户服务管理流程图
5流程说明
5.1收集客户信息并分类
5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面：
a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等；
b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等；
c)客户的购买记录和购买倾向。
5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类：
a)业主：已购买绿城房产的客户；
b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户；
c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。
5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。
5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。
5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面：
a)收集客户对房产品的要求，需求与期望；
b)发布公司的开发项目信息；
c)就具体房产品的信息进行的沟通；
d)就达成合同以及合同变更进行的沟通和协商；
e)对公司服务品质和产品品质的投诉与建议。
5.3.2与客户沟通的渠道包括但不限于方面：
a)现场接待；
b)开通热线电话、建立网站、登陆其他房产论坛；
c)发送信函、邮件和短信等；
d)组织绿城会活动；
e)对于意向客户，可策划专项活动，邀请其零距离感受绿城产品品质。
5.4根据项目开发计划，公司在项目开盘前三个月应组织成立业主质量监督小组，并根据项目进度组织小组开展活动，具体规定见《业主质量监督小组管理规程》。
5.5客户服务人员应以积极的态度面对客户投诉，并按《投诉处理工作规程》及时处理。
5.6除了被动接受客户投诉外，客户服务人员还应主动向物业管理公司了解客户投诉信息和相关建议；营销策划部应确定专人，主动关注各网站论坛，积极收集、汇总和分析客户的意见与建议，并及时解答客户的疑问。
5.7 根据房屋交付入住情况开展客户满意度测评。
5.7.1客户满意度测评一般采用问卷调查法，在每次测评前应进行策划，参考样本设计《客户满意度调查表》，确定各项评价指标的权重、确定满意度的计算方法。评价指标应包括但不限于以下方面：
a)产品品质，包括小区环境、户型设计、建筑质量、功能质量、配套设施等；
b)服务品质，包括销售服务、投诉处理、物业服务等；
c)产品性价比；
d)公司品牌与形象。
5.7.2客户满意度的调查结果应形成书面报告，传递至工程管理部负责人、营销策划部、综合管理部等相关职能部门，并提交管理评审。
5.8 为进一步提高公司房产的价值，营销策划部应根据各项活动中收集到的信息，主动识别业主的需求，在物业管理公司的协助下，为业主提供系列服务，系列服务可能包括但不限于：
a)超出保修范围保修期限的维修工作；
b)医疗健康服务；
c)儿童才艺培训服务；
d)业主联谊等社区文化活动；
e)开展绿城会等会员活动；
f)在部分小区逐步建立完善的园区生活服务体系。
5.9各项活动中收集到的客户意见和建议，涉及到产品品质、服务品质和工作品质不合格时，相关责任部门须予以整改并及时向客户反馈，必要时还应采取纠正措施或预防措施。具体规定见《不合格控制程序》及《纠正和预防措施控制程序》。
6记录
6.1客户满意度调查表（样本）
6.2客户满意度调查分析报告
7相关/支持性文件
7.1业主质量监督小组管理规程
7.2投诉处理工作规程
7.3维修工作规程
7.4不合格控制程序
7.5纠正和预防措施控制程序
7.6绿城会管理章程

收集客户信息并分类
各接待案场
建立客户信息数据库
营销策划部

建立客户沟通渠道
总经理（或其授权人）

组织业主工程质量监督小组
总经理（或其授权人）

组织客户服务质量监督小组
总经理（或其授权人）
多渠道收集客户意见建议
营销策划部和客服人员
处理客户投诉
客户服务人员
调查客户满意度信息
客户服务人员

提供系列服务
营销策划部
实施改进
总经理（或其授权人）

提高客户满意度与忠诚度

客户服务管理流程图