14顾客服务程序.docx

1. 目的
落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。
2. 范围
适用于所有与外部顾客的沟通,包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。
3. 权责
3.1计划部：负责连络香港（客户）订单、核验、审查、交货期等信息，并将有关信息明白无误地传给相关部门。
3.2货仓部：负责管理顾客提供的产品及落货。
3.3生产部：负责管理顾客提供的硬件设备及对产能的审查。
3.4技术部：负责生产合约中的技术要求审查。
3.5品管部：负责顾客投诉的处理及品质要求审查。
3.6采购部：负责物料采购（含外发加工）交期的审查。
4. 定义
顾客：指香港公司。
5. 作业内容
5.1作业流程图（见附表一）
5.2信息沟通（含合同评审）
5.2.1在接到顾客的订单以后，计划部要对顾客的要求进行识别，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通。
5.2.2顾客要求识别清楚后，计划部根据目前生产状况，进行评审，若是紧急订单，要召集相关部门进行审核。当订单要求发生变更时，计划部通知相关部门，确保相关部门清楚地知道已变更的要求，必要时召集相关部门进行审核。
5.2.3计划部应对顾客要求转化为订单品质要求(标准)，并及时发放到品质部，由品质部将信息传递到相关部门。
5.2.4若是新产品，技术部应将客户标准化为本公司标准，并制作样品，必要时送客户确认。
5.2.5计划部应将经过评审的订单下发相关部门。
5.2.6计划部应对合同资料（含变更资料）、合同评审资料妥善管理、保证易识别、易检索。
5.2.7当订单在执行过程中，发现与订单要求不一致而不能履行合约时，计划部应即时与顾客联络，以求得一致意见，确保满足顾客要求。
5.3顾客投诉处理
5.3.1当有顾客投诉时,品管部负责将顾客的投诉内容记录在“顾客投诉记录表”上，并将投诉的相关资料编号。
5.3.2品管部将顾客投诉内容资料转化成“客户抱怨改善报告”发放通知生产部门或相关部门。
5.3.3生产部/相关部门根据顾客投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行原因调查分析，并采取改进措施。
5.3.4相关部门负责纠正与预防措施的落实。
5.3.5品管部应验证所采取的措施有效性，并作记录。
5.3.6生产部/相关部门将已完成的“客户抱怨改善报告”交品管部。
5.3.7品管部将有关的处理结果回复顾客，必要时由顾客确认签回，签回后由品管部统一保存。
5.4顾客财产的管理
5.4.1顾客提供的产品、运作（参见《仓库管理程序》）。
5.4.2顾客提供的商标、贴纸属免检（若有问题，顾客自行处理），直接由计划部总管管理处置。
5.4.3如有顾客的知识专利、技术资料等要求文控中心妥善保管，不得泄密或丢失。
5.4.4当顾客提供品，发现丢失（差数）时，仓库报告给副总经理与顾客沟通；发现损坏或不适用时，品管部报告给副总经理与顾客沟通。
5.5顾客满意度调查：计划部发出满意调查给香港公司（香港公司处理相关内容）。
5.5.1计划部每半年对顾客满意度进行抽样调查，通过信函、E-mail或传真方式发出“顾客满意度调查表”，亦可采取电话访问等方式。
5.5.2顾客未按调查表要求回复调查表时，应通过传真、E-mail或电话方式向顾客征求意见。
5.5.3调查依据参见“顾客满意度调查表”得分要求，每项≥10分，若未达到，需分析并采取对策。
5.5.4回复的调查表由计划部进行统计并填写“顾客满意度调查统计表”并及时进行分析。对低于得分要求的项目和顾客意见，及时组织相关部门对顾客共同性意见或不满意进行分析，并制订改善措施，记录于“顾客抱怨改善报告”中，分发相关部门并反馈给顾客。
5.5.5顾客满意度改善措施，由采取措施部门组织实施并验证其有效性。参见《纠正与预防措施程序》。
5.6沟通方式
5.6.1对于所有外部顾客，各相关部门可以采取信函、E-mail、传真、电话或座谈等方式进行沟通。
5.6.2必要时，由总经理牵头组织计划部、生产技术部、品管部、生产部门、采购部与客户举行座谈会，进行双向沟通。座谈内容可包括样板制作、生产制造、产品质量、出货、工作满意度、投诉等内容，所有座谈内容必须作记录。
5.6.3所有座谈/电话记录必须于座谈第三天发送至顾客及公司各相关负责人进行跟踪、改善，计划部在一个星期之内将所有改善结果汇总，并将结果呈报总经理审批。经总经理审批后，转发至各相关部门，持续改进并观察其有效性。
5.6.4除座谈外，对于经常性出现的问题，均可以以书面报告形式，各相关部门必须将相关的书面报告递交给计划部，由计划部直接将相关书面报告传送给顾客或在公司统一安排不定期的座谈。计划部负责将座谈后的结果呈报于总经理审批，并转发至各相关部门，并观察其改善结果是否满足顾客要求。
5.6.5所有前次座谈检讨的内容于下一次座谈时（检讨期限不能超过一个月）必须全部重新检讨，确认其改善程度及有效性，必要时，对已改善的问题进行关闭。
6. 相关文件
6.1《新样板制作程序》
6.2《生产设备管理程序》
6.3《仓库管理程序》
7. 使用表单
7.1客户抱怨改善报告(FM-110-017-A)
7.2客户投诉登记表(FM-110-014-A)
7.3顾客满意度调查表(FM-110-018-A)
7.4顾客满意度调查统计表(FM-110-019-A)

附表一

流程图
权责单位
相关文件
使用表单
描述
客户订单

NG
审核确 认

OK
样板制作/安排生产

产品生产及实现

出货(交付)

客户

计划部/
相关部门

生产部/
相关部门

相关部门

货仓部

《新样板制作程序》

《生产设备管理程序》

附表二
顾客投诉控制流程图
流程图
权责单位
相关文件
使用表单
描述
顾客投诉

接受顾客投诉

记录

分析原因

纠正措施

处理结果

追踪

回复顾客

客户

生产部

生产部

品管部/相关部门

相关部门

生产部

生产部/品管部

生产部

《纠正与预防措施程序》

顾客投诉登记表

客户抱怨改善报告

可用相关的统计技术

如果问题比较复杂需要时间处理时，可先向顾客承诺，不能拖延，待有了处理结果后，再与顾客沟通。

附表三
崇基客户投诉登记表
制表:
序号
日期
客户名称
工作单
产品名称
主要投诉内容
处理情况

FM-110-014-A 保存期限：18个月

附表四

顾客满意度调查表
致 公司: 日期:

尊敬的顾客感谢你们过去的支持和关照，为更好的了解贵公司的要求和建议，烦请贵公司派员填写下列问卷，以便帮助敝公司改善不足，为贵公司提供更佳服务。
下列问题请您在适当的空格内打“√”并在适当空格作简单陈述，并于___月__ 日前回复敝公司，谢谢。
序号
项目
非常
满意
满意
一般
不 满
意
非常不
满 意
得分
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
1
产品质量

2
交货准时

3
问题回复速度

4
协调及配合度

5
其他服务

合计

不满意或非常不满意项简述：

建议或改进意见：

单位： 职务： 填写:
FM-110-018-A 保存期限：1年

附表五

顾客满意度调查统计表

资料发出日期： NO：
回收状况
发出(询问): 件, 回收: 件, 回收率:
一.单项分析:
NO.
名称
总得分
平均
备注(或意见)
01
产品质量

02
交期准时

03
问题回复速度

04
协调及配合度

05
其他服务

合计

二．
重要意见反映与结论

三．
对策

四．
追踪执行与确认

计划部： 填表：
FM-110-019-A 保存期限：1年

附表六