乐购培训卡团购课-顾客服务.docx

1、我们将会做什么？

欢迎来到这个部分。在这个培训部分，我们将来考虑怎样为在团购课的顾客提供服务。
这个部分将花费大约1个小时，并在团购课进行。
这个部分结束后，你将：
• 知道我们为什么要提供优质的服务给顾客。
• 充分了解三种服务表达以及什么是优质服务。
• 知道如何提供优质服务。
• 了解顾客为什么会抱怨。
• 了解如何处理顾客抱怨的简单方法。

带训人笔记：
鼓励你的受训人在团购课“知道你的工作…”的培训手册里记录下关键点。

2、这对你有什么好处？

通过你对顾客尽心尽力的服务，会收获很多好处：
●对自己
得到顾客的认可，就是你自己的工作被认可。
尽量多地接触顾客，这是你工作中最特别及珍贵的部分。
●对顾客
热情服务的员工是受顾客喜欢的。
提高顾客对我们的信任感。
●对公司
有助于提升公司形象。
有助于公司业绩的提高。

知道你的工作之团购课顾客服务－部门铜质培训

3、你需要知道或做什么？

●为什么要提供给顾客优质的服务？
顾客在购买商品时，除了对商品品质的要求外，还会对我们员工的服务做出评价。因此，我们员工服务态度的好坏会直接影响顾客对门店的总体印象，从而也会影响门店的业绩。

●什么是优质服务？
1、顾客至上，以客为尊。
2、比任何人更用心努力来服务我们的顾客，为顾客提供物超所值的产品与服务。
3、坚持为顾客创造价值，以赢得顾客终生的忠诚。
4、将心比心，以我们希望受到的服务来服务我们的顾客。

带训人笔记：
让你的受训人想一下好的顾客服务是什么样的？它对我们有什么样的影响？

3、你需要知道或做什么？（继续）

三种服务表达

分享微笑
表示我主动微笑并提供有帮助的服务：
· 我的团队和顾客觉得我容易接近有亲和力
· 我提供的服务热情自然
· 我主动向同事和顾客微笑并说“您好”、“谢谢”
· 我知道如何最好地与顾客交流
分享微笑
· 我乐意认识团队同事和顾客

表达关怀
表示我倾听并帮助他人，尊重个人：
· 我知道我的工作可以为Tesco作贡献
· 我想办法庆祝别人做得好的事情
· 我帮助门店与社区建立良好关系
· 我总是想办法为顾客提供优质服务
· 我关心顾客和员工，主动询问他们是否需要帮助
表达关怀

知道你的工作
表示我愿意学习新的知识并与他人分享：
· 我知道我的工作并愿意与我的团队分享知识
· 我愿意学习新的知识并愿意请同事帮助我
· 我乐意回答顾客的问题并帮助他们

知道你的工作

3、你需要知道或做什么？（继续）

三种服务表达参照表

分享微笑

表达关怀
知道你的工作

保洁
(包括手推车人员)
主动与顾客目光交流并微笑。
为顾客选取合适的购物篮或手推车以表达对他们的关心。
能够告诉顾客卖场营业时间并分享经验。
直接面对顾客服务人员
（包括服务台、百货、杂货、生鲜员工及所有促销员）
主动与顾客目光交流并微笑，与客人打招呼。
注意不同顾客的需求，帮助他们挑选商品。
了解商品，以便轻松回答顾客。
防损
主动与顾客目光交流并微笑，对顾客说“您好”让顾客感觉受欢迎。
我知道同事的不同需求，帮助他们感觉安全。
在需要时，向同事求助。
后勤和行政
（包括库存组和价格组）
当顾客靠近时，主动对他们微笑并友好地回答。
我让团队知道我会尽力帮助团队整体的成功。
我与同事分享知识并主动提供优质服务。
补货
（包括杂货、百货、生鲜员工及促销员）
主动与顾客打招呼，保持微笑和目光交流。
我总是想办法为团队和顾客服务。
我知道顾客的喜好，也愿意与同事分享知识和经验。
送货司机
我主动、自然、友善地为顾客服务。
我尊重每位顾客，把为他们服务看作是为社区做贡献的一部分。
我知道我的工作，并能自信地回复顾客的需求或处理抱怨。
收银台
主动与顾客目光交流并微笑。
我为顾客着想，提供他们需要的优质服务，与他们和社区建立良好关系。
我知道最新的促销并与顾客和同事分享信息。
收货和仓库
在验货或检查验收单前，主动与供应商送货司机微笑，建立友好的关系。
我的着装达到特殊标准，容易被识别。
我用正确的方式卸货，并保证司机准时离开。

3、你需要知道或做什么？（继续）

●如何提供优质服务？
1、运用三种服务表达 （分享微笑，表达关怀，知道你的工作）
- 主动向顾客微笑，说“您好”，“谢谢”
- 主动询问顾客是否需要帮助
- 主动为顾客介绍商品
2、在被要求之前，自己主动提供服务。
3、快速回应要求。
4、提供合适的帮助，不同的顾客不同的接待方式。

●顾客为什么会抱怨？
1、糟糕的顾客服务。
2、购物的过程不舒服，对门店有不好印象。
3、对某一产品不满意。

●如何处理顾客的抱怨？
1、采取行动：保持微笑有礼貌，感同身受，找出如何做才是适当的。
2、告知主管：保持冷静，主动聆听，即时反应，汇报主管。
3、做好记录：主动聆听，重述与确认，将事件记录在日志记录本内，如果有需要追踪投诉结果。

4、你的练习机会

我想让你来执行以下的行动：
• 花费15分钟的时间跟随你的一个同事在团购课。在这期间，你注意到他对顾客的服务做得怎么样？
• 站在团购课区域。作为一个顾客，你接受到了什么服务？
• 请站到团购课区域，运用三种服务表达主动为顾客服务。

5、检核你知道你的工作

1、如何为顾客提供优质的服务？
－运用三种服务表达
－在被要求之前，自己主动提供服务
－快速回应要求
－提供合适的帮助，不同的顾客不同的接待方式

2、三种服务表达是什么？请分别举例。
－分享微笑
－表达关怀
－知道你的工作

3、 处理顾客抱怨的简单方法。
－采取行动：保持有礼貌；感同身受；找出如何做才是适当的。
－告知主管：保持冷静；主动聆听；即时反应；汇报主管。
－做好记录: 主动聆听；重述与确认；将事件记录在日志记录本内；如果有需要追踪投诉结果。

带训人笔记：
要求你的受训人用下列问题来检核他们的理解程度。他们应该在他们的培训手册里记录下他们的答案。

6、你可以从哪里获得更多的信息和支持

你的直属主管。
实践服务。
团购课标准营运规范和流程。
三种服务表达。