加油员培训大纲.docx

培训大纲：

第一部分：加油站员工服务提升

第一讲：加油站服务质量综合提升
一、服务质量
1、什么是服务？
2、服务质量
3、服务的四种形态

二、加油站优质客户服务
1、服务与修养的基本准则
2、加油站服务不良表现及影响
3、加油站一线员工规范化服务
4、加油站客户的消费心理分析
5、油品业务服务质量提升
6、非油品业务服务质量提升
案例：某加油站的“神秘客人”
案例：加油站“五星导航”服务
案例：油箱盖的故事

第二讲：服务体现素质，素质体现细节

一、加油站3A规则
二、加油站服务素质四个象限
三、加油站五维服务原则
1、加油站规范服务
2、加油站科学服务
3、加油站优质服务
4、加油站礼貌服务
5、加油站热情服务
分享：加油站“八步法”服务流程
分享：加油站收银六步曲
案例：加油站“四有八净”服务标准
案例：擦车、洗车、加油一站式服务

第三讲：加油站服务的操作礼仪
一、热心周到
二、注重保密
三、讲求效率
四、差异对待

第四讲：加油站服务代表心态调整3步走
一、心态调整是加油站迫切需要解决的问题
二、心态调整需要解决的三个问题
三、不同性格顾客的接待方法

第五讲：加油站优质客户服务的四个阶段
一、接待客户
二、理解客户
三、帮助客户
四、留住客户
案例：壳牌加油站服务案例
案例：某加油站的多元化服务

第六讲：加油站人员“四大”主要职责
一、帮助顾客判断
二、推荐各种配套用品
三、能正确的说明、服务各类项目
四、能快捷迅速的解决顾客的不满

第七讲：加油站服务代表的“五大”服务心态
一、感恩的心态
二、责任的心态
三、协作的心态
四、主动服务的心态
五、注重细节的心态
案例：“我为您的事业加油，您给我的生活添彩”

第八讲：加油站服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、握手礼仪
3、称呼礼仪
4、视线礼仪
5、招呼礼仪
6、引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间）
8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗）
9、交谈礼仪
10、送客礼仪
11、电话礼仪
12、馈赠礼仪
13、接待礼仪
14、见面礼仪
15、接递名片礼仪
16、递送物品礼仪

第九讲：加油站客户服务沟通技巧
李老师了解到，加油站碰到最多的是：车主加油后，发动汽车，结果冒“黑烟”。以前，一些加油站站长不懂得向车主解释和沟通，就导致一些不必要的纠纷。
李老师建议掌握一些油品质量知识，既可科学地向车主解释、沟通，也可让加油站站长在进货时，也能基本把握油品的质量状况。
一、加油站沟通技巧
1、面对面沟通的基本功
2、沟通中常见的不良肢体语言
3、沟通中的积极性肢体语言呈现

二、加油站客户服务沟通+销售技巧
1、如何倾听客户
2、沟通中复述的技巧
3、如何向客户推销建议
4、不同状况下与客户的沟通技巧
5、客户的四种人际风格及沟通技巧
案例：山东加油站学习方言，迎接全运会

第二部分：加油站安全培训

一、灭火器配置原则
1、每两台加油机应设置不少于一只4千克手提干粉式灭火器和一只6升泡沫灭火器，加油机不足2台的按两台算
2、地下储罐应设35千克推车式干粉灭火器，当两种介质
3、储罐之间距离超过15M时应分别设置，
4，一 二级加油站，应配置灭火毯5块，沙子2立方米；三级加油站应配置灭火毯3块，沙子2立方米

二、成品油的安全特性
1、易燃
2、易爆
3、毒害性
4、易挥发
5、受热易膨胀
6、易产生和集聚静电荷

三、加油过程中的危害与预防措施
1、不清楚车辆空容量，或者加油时精神不集中发现油品洒冒
（1）加油前问清车辆空容量
（2）加油时要集中精力，注意观察，待加满时，关掉加油枪
（3）作业完成时把加油管盘放在加油岛上
2、加错油品
加油前问清油品的品种、规格、并与加油机油品复查，防止加错油品

3、加油作业中发生人身伤害事故
（1）待加油时加油员，应站在加油岛上引导车辆缓刑，停靠指定位置
（2）加油时尽量站在上风口处
（3）禁止闲杂人员进入加油场地通行或逗留

第三部分：加油员工技能培训

一、油品验收
1、油品识别知识
2、油品质量识别知识
3.送油罐车(船舱)接卸验收规定与要求

二、油品接卸
1.汽车油罐车(船舶)停靠规定
2.汽车油罐车(船舶)接卸操作规程

三、手工测量与自动测量
1、量油尺、量水尺、温度计、密度计的规格、型号与选用知识
2.试水膏、试油膏的使用知识
3、石油和液体石油产品采样法
4、石油和液体石油产品液位测量法
5、自动液位仪数据的读取方法
6、自动液位仪报警类型及处置方法