3客户服务专员岗位说明书.docx

客户关系部 客户服务专员 岗位说明书
1. 基本资料
1.1岗位名称
客户服务专员
1.2岗位类别
行政
1.3所在部门
客户关系部
1.4岗位定员
若干
1.5临时替代岗位

版本信息
2005－3
2. 岗位关系
公司总经理
客户关系高级经理
客户主任
会所经营经理
客户服务专员
会所领班
会所服务员

3. 汇报程序及督导范围
3.1直接汇报岗位：
客户主任
3.2直接下属个数：

3.3间接下属个数：

4. 岗位目的
4. 1为了建立及维系公司与客户之间良性互动、利益双赢的关系，在集团客户理念和地区发展策略的指导下，协助客户关系部高级经理实施客户服务工作，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
5. 职责描述
序号
工作目标
（权重）
工作内容
衡量标准
权 限
经
办
审
核
批
准
督导
5.1.1

客户关系维护
（40%）
沿海客户会的日常运营
客户满意度70%
○

采取生日、节日祝福等方式维系顾客关系
搜集客户需求心理相关数据
配合市场部、物业公司具体组织各类客户互动活动
5.1.2
投诉管理
（30%）
客户投诉的接待、登记、处理
客户投诉当日内响应，在公司承诺的时间内处理完成
○

客户回访工作以及意见征询
对相对较集中的客户投诉问题及时启动报警系统
客户投诉处理谈判、解决方案探讨
5.1.3
客户资料及档案管理
（30%）
整理分析社区物业建筑、设备、住户的信息
各类资料正确率100%，报表上报违反流程次数为0
○

客户中心各类档案、资料的归档整理；各类管理报表上报
5.2使用文件
集团《客户关系管理制度汇编》
5.3工作联系
内部
外部
公司各部门：市场营销部、项目工程部、产品技术部
客户、政府部门、银行、律师事务所
6. 任职资格
6.1教育要求
【基本要求】营销、物业管理、社会学、心理学或其他管理类相关专业大学本科
【扩展要求】
6.2工作经验
【基本要求】一年以上房地产销售、物业管理、客户服务经验
【扩展要求】具备客户关系管理基本理论知识，具有实践操作经验
6.3技能要求
基本技能
【基本要求】较强的公文写作能力、并具备基本法律知识
【扩展要求】谈判技巧，心理学原理
管理技能
【基本要求】较强的沟通、协调能力
外语技能
【基本要求】一般阅读水平
计算机技能
【基本要求】熟练掌握日常办公软件操作及网络知识
其它技能
【基本要求】
6.4知识结构
【基本要求】管理学原理、心理学基础，熟悉房地产相关法律法规
6.5岗位证书
【基本要求】
6.6职业发展培训
【基本要求】法律法规知识培训、客户关系管理培训、危机处理培训；房地产行业基本知识培训、客户服务技巧培训
6.7其它要求
工作环境
【基本要求】办公室；业主家中；项目现场
时间特征
【基本要求】常规白班，不定时加班
使用工具
【基本要求】各类信息化办公设备
体能/性格
【基本要求】较多讨论、谈判，能承受较大工作压力，身体健康，判断力强，有灵活性，亲和力，待人诚恳
性别要求
不限
年龄要求
【基本要求】30岁以下
户口要求
不限
7.确认记录
任职人：
时间：
部门负责人：
时间：
总经理：
时间：