中国移动通信集团公司客户服务规范.docx

中国移动通信集团公司客户服务规范
前　言 服务领先——现代企业之竞争焦点 中国，在变革中迈入了二十一世纪。在这个信息时代里，社会发展日新月异，经济活动瞬息万变；在这个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革持续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。一方面，我们看到企业辉煌的发展远景——世界大市场；而另一方面，我们更应清醒的认识到企业将面临着更加严峻的竞争态势。 中国移动在经历由计划经济到市场经济的转变阵痛之后，企业进入了一个平稳的发展阶段，并取得了显而易见的成果。而今面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。 当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的发展已经历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。从这个趋势发展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对广大客户的窗口。从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与发展，这对于侧重于服务的中国移动来说尤为重要。 服务意识——电信企业之生存精髓 随着世界范围内电信市场的竞争加剧，中国这个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个锲机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。如此内外相急，中国移动该何去何从？ 社会在进步，“人性化”渐渐被世人所推崇，我们时常听到诸如“人性化管理”、“人性化服务”……之类的词语。所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。与人沟通，尊重于人，对于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。一种服务不只是单纯的表象，服务实质是企业最宝贵的资源，是企业的无形资产。强化中国移动服务的服务意识，规范服务行为，以至提升企业整体的服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多的客户，最终为企业创造利润，促进企业的脱颖而出，屹立于中国电信业的潮头！ 目 录 1前　言 第一部分 服务导论 6 6第一章 总则 7第二章 服务理念 9第三章 学习指南 第二部分 服务环境 11 11第一章 营业厅 12第一节 外部环境 12第二节 内部环境 12第三节 服务设施 15第二章 大客户 15第一节 服务氛围 15第二节 服务设施 17第三章 客服中心 17第一节 机房 17第二节 休息室 18第三节 发泄室 第三部分 服务形象 21 21第一章 仪容仪表 21第一节 仪容 22第二节 着装 24第二章 形体仪态 24第一节 标准站姿 25第二节 标准坐姿 26第三节 标准行姿 26第四节 标准手势 27第五节 日常通用礼仪规范 29第三章 表情神态 第四部分 服务行为 32 营业厅 33 34第一章 服务流程 35第二章 服务语言规范 38第三章 各岗位服务规范 38第一节 迎宾员服务规范 40第二节 咨询员服务规范 44第三节 业务受理员服务规范 47第四节 手机销售员服务规范 49第五节 清洁工服务规范 51第六节 保安员服务规范 53第七节 电工服务规范 54第八节 值班经理服务规范 58第四章 公共区域服务规范 59第五章 特殊事件处理 61第六章 客户投诉处理 66第七章 服务禁忌 大客户 68 69第一章 电话服务 69第一节 接听电话 71第二节 拨打电话 72第三节 电话服务注意事项 74第二章 拜访服务 74第一节 上门服务 76第二节 客户来访服务 77第三节 拜访服务注意事项 79第三章 客户投诉处理 84第四章 服务禁忌 客服中心 86 87第一章 服务流程 88第二章 基本要求 89第三章 电话接通时的准备工作 90第四章 1860通话过程 99第五章 外拨电话 103第六章 大客户座席通话过程 104第七章 专家座席通话过程 105第八章 1258通话过程 111第九章 客户投诉处理 122第十章 服务禁忌与禁语 第一部分 服务导论 第一章 总则 依据《中国移动通信集团公司服务标准（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，特制定《中国移动通信集团公司客户服务规范》。 本规范适用于各级移动通信公司。 本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树立中国移动通信集团公司新服务新形象为目标，以提升中国移动通信集团公司知名度和美誉度为宗旨。 本规范对服务窗口作了详细的描述，进一步指导各营业窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现中国移动通信集团公司追求客户满意的服务理念，更为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！ 中国移动通信集团公司负责监督、检查本规范的执行情况。 本规范由中国移动通信集团公司负责解释。 本规范自发布之日起施行。 第二章 服务理念 无论是社会主义市场经济，还是加入WTO，其最终目的是扫清社会经济发展中人为设置的障碍，使企业在相对公平的条件下参与市场竞争。有企业必存竞争性，企业竞争如同社会发展一般经历由初级阶段到高级阶段的衍生，企业有生存，也有灭亡，这是谁也不可逃避的残酷现实。要生存，必含创新。生产设备创新、技术改革创新、管理制度创新……，也包括服务理念创新。服务在当今社会大行其道，这同社会发展相依相存，现今社会“人性”提升，相应又增强了服务于企业发展中的地位。 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否蠃得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 一、客户为亲友 “客户为亲友”不应说在口，而应藏于心。体现于服务实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀，使每一位客户如沐春风。在客户服务中，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋。创造高品味之环境，提供高品味之服务，使客户融消费于文化享受之中。 二、客户永远对 “客户永远对”，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要求均为正确的，这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。企业为整体的客户服务，不应挑剔于个别客户的个别不当言行，更不能因此而影响到企业对整体客户的看法。“客户永远对”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。 三、客户是企业生命线 “客户是企业生命线”是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定，其是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体化体现，同时也是企业生存与发展的一个根本性要素。 第三章 学习指南 服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。 《中国移动通信集团公司客户服务规范》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。企业在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。 规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。 服务规范形似于中国古老的太极之道。太极拳，形似柔弱，却能“四两拨千斤”。服务也如此，一个甜美的微笑，一句亲和的语言，一处细微的环节……看似微不足道，却能于有形之中为企业带来潜在的、巨大的无形价值，这也即是服务的意义之所在。 个人构成社会，社会孕育企业，企业服务个人。社会生活中的每个人必将与身边的人产生各式各样的接触，或服务于别人，或被别人服务，因此，服务不再是一种单纯的生活，一种职业的工作，而是个人生命中的一部分，“若求于人，先助于人”。如果我们把服务不再视为工作而归入生命的一部分，我们就有了服务于人的主动意识。 现代社会提倡“人性”，尊重“人性”，服务“人性”。人为客户，客户为企业生命；服务于人，又即服务于企业本身，这是一个无形的循环体系。服务施于“人性”，我们将赋予“人性”以高尚的精神和情操，中国移动所有的服务实施人员即是这样“人性”的赋予者。我们为客户的服务，带给客户以价值，带给自身以价值，也带给企业以无形的和有形的双重价值！ 同样，这也是我们制定本服务规范的价值所在！ 第二部分 服务环境 当企业由区域竞争转向全球竞争的同时，市场也经历了由产品营销战略到服务营销战略的过渡，服务营销战略的出发点即从顾客的角度来要求公司达到某一标准，其作为企业参与21世纪市场竞争经营的“通行证”，正日益引起人们的关注和重视。 中国移动作为一个侧重于服务的行业，服务从其形态来说有服务战略、服务理念、服务规范……还有服务环境。服务战略、服务理念是无形的和具有指导性的一种思想、一种文化；服务规范是一种行为、一种标准；服务环境则是一种形式、一种表现。 我们常说“企业以人为本”，这里的“人”有两层含义，一为企业的“上帝”，即客户，而另一则为企业的根本，即员工。服务于人，首先要创造一个好服务的环境，“硬件”的环境如工作场所的装潢、布局、设施等，“软性”的环境则如舒适感、愉快感和整洁感等，从每一细微环节使服务者和被服务者都能感受到服务的氛围，感受到企业的理念和文化精髓。 服务环境是企业整体战略的一种具体表现形式，服务环境的好坏直接影响着企业的形象和客户对企业的认同感以及客户的忠诚度。因此，服务环境对于从属服务业的移动公司来说意义重大。 第一章 营业厅 营业厅不仅是我们工作的场所，也是我们向客户提供服务的场所。它是整体服务概念中一个重要的内容，直接体现着企业的专业精神和服务水准，并且在一定的意义上，它对客户也起到促进销售的功能。 第一节 外部环境 营业厅正门须装设中国移动通信的企业标志、局所名称并注明营业时间；营业厅不在第一层的，以下各层均须有明显标识说明营业厅的位置；夜间服务点要在明显位置设置夜间服务灯光显示。 营业厅外所有的悬挂物必须保持清洁状态。业务标识必须字迹工整、色彩统一、搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损、污损、脱落等，必须及时修补。 营业厅应配有经警人员，负责警卫和维持营业厅内外秩序（有监视系统的有经警进行实时后台监控），禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或做休息场所，管理好门前车辆，按规定停放。 营业厅门前应保持干净、整洁、美观，秩序井然。 第二节 内部环境 营业厅内按方便客户的原则，设置应布局合理、整洁舒适、美观大方、光线充足、宽敞明亮。 营业厅内的空调与暖气不能过冷或过热，保持适宜的温度。营业厅内无异味，保持通风透气。 保持营业厅内的清洁卫生，任何员工在客户区发现废纸、脏物均需主动清理干净。 营业厅内装设企业标识。 防火防盗措施完备，无安全隐患。 第三节 服务设施及内容 营业厅应提供时间和日历显示，时钟装置的位置应适中醒目。 设有供客户书写用的桌椅、文具等用品。 通过上墙、多媒体、大屏幕等设备公布监督电话、业务种类、业务流程、收费标准、服务人员工号、国际漫游范围、营业点分布图、长途区号。 设置意见簿或意见箱，接受客户监督。 营业厅放置或张贴与营业厅经营业务有关的业务宣传画和业务宣传资料，主要宣传移动业务使用、移动电话资费等内容，并免费提供给客户。资料、招贴应文字工整、摆放整齐、内容适时准确、布局美观。 营业厅放置有播放业务宣传片的影象设备并正常使用。 有方便客户联系的公用电话，为客户提供选号服务。 提供收费前免费打印话费清单的服务。 功能区域必须设置醒目的功能标识牌。营业窗口必须设置醒目的业务标识，业务标识牌上应有中国移动标志、窗口编号和经办业务种类等。 应设有客户等候休息的区域和客户接待室（可与大客户共用），将重大投诉和短时间无法解决的问题请入客户接待室解决，不影响其他客户情绪。 设置VIP台席，以优先保证重点客户和VIP客户办理业务。 设置综合服务台（含咨询、投诉受理），处理日常事务，引导客户使用移动通信业务。 为大客户及特殊客户（外国友人、残疾人）提供帮助和服务。 ＊为客户提供报刊杂志、饮水装置及饮水杯等。 ＊设置公用卫生间，卫生间内应提供洗手液和卫生纸供客户使用，并保持卫生间的清洁卫生。 ＊提供客户自助服务设施（如客户自助受理业务终端、电子售卡机等） ＊设置手机展示柜。 ＊设置员工休息室和更衣室，使员工在休息及处理非工作事情时有适当的空间，不影响其他客户。 营业柜台： 营业柜台要高低适度，方便客户办理业务。 柜台前要设置客户座椅，台面上应放置书面工具。 保持柜台、文件柜等大件家具美观清洁、式样统一、色彩协调、摆放整齐。 柜台及电脑等物品保持外观和性能完好。 为营业员配备自动点钞机或验钞机。 其它物品安放整齐，杂物不外露。 柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。 卫生设施： 应根据营业厅面积大小配置相适应的废物回收设施。 应在明显部位设置禁烟标志。 ＊绿化设施： 营业厅内应设置以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化设施。 节日性短期绿化以草本为主，花草相间。 无绿化条件的可摆放绢花、塑料花。 第二章 大客户 大客户服务部不仅是客户经理工作的场所，更是为大客户提供“个性化、特色化、亲情化”服务的一个重要场所。一个布局合理、格调高雅、服务设施齐全的大客户服务部将充分显示公司的实力雄厚、体现公司对大客户的重视程度、直接向客户展现专业风貌，并真正落实大客户服务中的“优先、优质、优惠”政策。 第一节 服务氛围 服务部装修材质应匹配、色调协调、整体布局合理。 在营业时间内应光线充足，室内空调不能过冷，过热，必须保持适宜的温度。 室内的四角和适宜的位置摆放绿色植物和鲜花，使室内生机盎然。 保持室内的清洁卫生，如发现废纸、脏物必须立即清理干净。 ＊播放柔和的背景音乐。 第二节 服务设施 服务部内应设有洗手间。 设有真皮（或其它高档面料）制的沙发，供客户休息及方便客户经理与客户进行直接沟通。 沙发前应设有与之配套的茶几，茶几上放置书写工具，方便客户办理业务时的需要。 设有书报架，书报架上备有一些休闲杂志（报刊）和移动公司的宣传资料，供客户在休息时翻阅。 室内设有挂衣架，当客户进入时，方便客户挂衣所用。 在室内显眼处配置时钟、日历，时钟和日历要校准。使客户能及时掌握时间。 第三章 客服中心 客服中心是一个不与客户直接接触的场所，但对其环境设施的要求绝不低于与客户面对面交流的部门，因为只有为我们的员工营造一个温馨、和谐、舒适、整洁的工作环境，让我们的员工时刻都有良好的心情，才能为客户提供热情、周到的服务。 第一节 机房 在机房内悬挂中国移动的企业标志。 地面铺有柔软、整洁的地毯，消除因员工进出产生的噪音。 座席高低适度，以整体美观、舒适为准。 空调应保持适宜温度。 因地制宜地添加绿化植物，保持空气清新。 保持机房内清洁卫生，在相同间隔处放置垃圾箱，并及时进行清理。 墙报的内容应丰富多彩，可涵盖以下方面： 公司公告 公司活动宣传 各类大赛的进程及评比结果 优秀员工的经验分享及心得体会 员工心声 业务天地 常见错误及注意事项 介绍竞争对方的新业务 应设有洗手间，为保持洗手间的清爽、芳香，应在洗手间内放置卫生纸、抹布和空气清新剂等物品，并及时进行清理。 第二节 休息室 休息室内放置柔软、舒适的沙发并配置配套的茶几。 提供整套干净、松软的睡眠设施，方便值晚班的员工下班后休息。 摆有服务类报刊杂志和公司业务资料，让员工在休息时间扩大知识面，巩固业务知识。 空调应保持适宜温度。 因地制宜地添加绿化植物，保持空气清新。 第三部分 服务形象 第一章 仪容仪表 服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。 第一节 仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 一、男士 发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 面容。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 口腔。保持口腔清洁，上班前不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部。保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味。要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 二、女士 发式。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。 面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。 体味。要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 第二节 着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 一、男士 身着公司统一制服、领带。 佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰物、标记和吉祥物。 手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 系黑色皮带。 穿深黑、深蓝、深灰色袜。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 二、女士 身着公司统一制服。 佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰物、标记和吉祥物。 项链应放在制服内，不可外露。 配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。 手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 服装要熨烫整齐，不得有污损。 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。 第二章 形体仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 第一节 标准站姿 一、男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。 二、女士 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 三、站立服务时的姿态要求 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 第二节 标准坐姿 一、男士 头部挺直，双目平视，下颏内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。 二、女士 头部挺直，双目平视，下颏内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。 腿的姿式：双腿完全并拢垂直于地面。 三、入坐、离坐时的姿态规范 坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范： 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。 离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再入座时，同样需先示意。 离开座椅后，要先站定，方可离去。 第三节 标准行姿 一、男士 方向明确。 身体协调，姿势稳健。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 二、女士 方向明确。 身体协调，姿势优美。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 三、行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进之中带领、引导客户。 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 第四节 标准手势 一、营业柜台前的手势 在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。 以坐姿服务于客户时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 二、指示方向时的手势 为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。 第五节 日常通用礼仪规范 一、助臂服务礼仪 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。 助臂一般只是轻扶肘部。 以左手扶客户右臂。 二、递送证件和资料礼仪 递送时上身略向前倾。 眼睛注视客户手部。 以文字正向方向递交。 双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 三、递接物品礼仪 1、在递送物品时，以双手递物为最佳。 2、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 3、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 四、接递名片礼仪 1、用双手接受或呈送名片。 2、接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。 3、如果未带名片，要向客户表示歉意。 五、上下楼梯礼仪 1、上下楼梯时要靠右行。 2、脚步轻放，速度均匀。 3、若遇来人，应主动靠右侧让。 六、出入房间礼仪 1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 2、敲门时，每隔五秒种敲两下。 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 第三章 表情神态 向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。 一、表情 表情亲切自然而不紧张拘泥。 神态真诚热情而不过分亲昵。 眼神专注大方而不四处游动。 二、微笑 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 三、眼神 注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。 在递接物品时，应注视客户的手部。 四、倾听 服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。肢体不得左右摇摆，手不得摸发、脸等不雅动作。 第四部分 服务行为 营 业 厅 您看到的是亲切的笑容， 感受的是真诚的服务! 服务准则 营业厅是移动通信公司面向广大客户对外宣传和提供服务的平台，是移动通信公司直接与客户进行面对面的交流与沟通的界面，是移动通信公司充分展现企业形象和企业文化的一个重要窗口。从这个意义上来说，移动通信公司的营业厅服务人员则成为直接面对面地服务于广大客户的界面点，通过与客户面对面的接触与交流，向客户销售本公司的通信产品、传递一切源于本企业的最新业务信息，并获取来自广大客户对移动通信公司提出的各种业务更新、服务方式和改进思路的建议，同时直接受理和解决来自广大客户的各种投诉申告等。正是因为营业厅服务人员的一言一行直接并深刻地代表了公司的形象，那么如何具体规范营业厅的服务行为将变得极为重要。服务行为的好坏从短期来讲直接影响到移动公司的收益，但从长远的观点来讲，麻木的服务意识、恶劣的服务态度、生疏的服务技能等等将使移动通信公司丢失大量的客户，而被其他的运营竞争对手所替代，这是作为以客户为上帝的移动公司所不愿意看到的，基于此，我们应该直接认识到进行服务管理规范化的作用，用积极的态度去面对，用严格的纪律去要求，移动营业厅的实施服务行为的人员必须遵守营业厅服务行为规范，做遵守服务规范的模范。服务是移动营业厅工作永恒的主题。在真切的工作中，用亲切的笑容、端庄的态度、甜美的声音、优雅的姿态、娴熟的技能来面对我们的客户，在面对过程中一丝不苟、精益求精，始终以最好的方式服务客户，为客户创造一个科技、现代、温馨、舒适的家园！ 第一章 服务流程 （见附件） 第二章 服务语言规范 营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 一、声音运用 声调。应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量。正常情况下，应视客户音量而定。 语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。 二、语言选择 一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英语。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 三、称呼客户的服务用语 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 四、礼貌用语 欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到重庆移动营业厅。 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 送别语：再见/慢走/走好/ 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。 五、服务忌语 不行。 不知道。 找领导去。 你懂不懂。 不知道就别说了。 这是规定，就不行。 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。 墙上贴着，自己看。 有意见，告去。 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。 你想好了没有，快点。 快下班了，明天再来。 我就这态度，不满意到别处问。 干什么，快点。 挤什么挤，后面等着去。 你问我，我问谁。 我解决不了。 不是告诉你了，怎么还不明白。 交钱，快点。 没零钱，自己换去。 我没时间，自己填写。 欠费你不急，停机你着急了。 眼睛睁大点，看清楚了再写。 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。 只知道用电话，就不知道交电话费。 嫌贵，就别买手机。 就这些号码，不要再挑了。 电脑坏了，我有什么办法。 这手机谁卖给你，你找谁去。 不会用就别买。 你买的时候怎么不挑好。 别在这里吵。 说了这么多遍还不明白。 人不在，等一会儿。 没有身份证就是不能办，你吵什么。 你自己看嘛！ 第三章 各岗位服务规范 第一节 迎宾员服务规范 迎宾员是客户进入营业厅时见到的第一个人。用您甜美的笑容，优雅的姿态，热情的服务来迎接每一个客户吧！争取在第一时间，留给客户最为深刻和美好的印象。 一、服务原则 迎接客户要做到“三声”服务：来有迎声、走有送声、问有答声。 二、服务规范 1、迎接客户 在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。 当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“您好，欢迎光临。” 当同时有几个客户进入时，这时你不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。 当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给他一句像老朋友似的问候语，“您好，××先生/小姐，很高兴又见到您。”客户会很高兴这种被重视的感觉。 当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。面对行走不方便的客户，要适时地给客户送上残疾人专用车。但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。 当进入营业厅的客户怀中抱有婴儿时，主动迎上前去打招呼，并询问是否需要帮助，此时你可以这样说：“您好，小宝宝真可爱，我们这里有婴儿车，请问您需要吗？” 当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，如果不是贵重物品，你可以告知客户对他的物品提供寄存服务。如果客户的物品不方便寄存的话，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，你需要提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。” 当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 当其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。记住：向他提供最优质的服务，很可能他就会成为移动公司永远的客户。 2、提供帮助 当发现客户在营业厅四处张望时，主动上前询问并帮助客户，“您好，请问需要帮助吗？” 当了解到客户需要去营业厅的某一区域时，用标准指引手势指引客户到目标区域，同时眼神配合手势，看向指示前方。 当有客户在自助查询终端前停留，并仔细查看时，主动迎上前去提供帮助，“您好，有什么可以帮您？”。 在指导客户使用自助查询系统时，保持标准站姿站在查询机的正前方靠右侧，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指进行按键操作，同时做使用方法的讲解。 当客户在营业厅高声投诉时，不要急于去了解为什么，先引领客户至客户接待室，稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，再解决问题。 3、恭送客户 客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光临。这时你可以这样说：“再见！”或“请慢走！” 在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如“外面路滑，小心一点！”或“天气很冷，您扣好大衣！”细心的关怀将给客户带来温暖。 4、维持秩序 当有小孩子在营业厅乱动物品时，有礼貌地上前进行制止，维持营业厅良好的营业秩序。 当客户躺在沙发上睡觉时，及时上前进行阻止，但语气应平和，你可以说：“先生，打扰您了，这样睡觉会感冒的。” 当有客户在营业厅吸烟时，及时提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。” 当客户停留在公共通道中造成挡路现象时，及时将客户疏散开，说话时可采用：“您好，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢。” 第二节 咨询员服务规范 微笑的服务、真诚的帮助、全面娴熟的专业知识，是您工作的百宝箱。请不要忘记，在热情帮助客户和为客户解决疑问的同时，也应将自己的美好形象根植于每一位客户的心中。 一、服务原则 接待客户要做到“四个一样”：生人熟人一个样；忙时闲时一个样；残疾人和正常人一个样；领导在和不在一个样。 帮助客户要做到献“五心”：爱心、热心、诚心、关心、虚心。 二、服务规范 1、迎接客户 当在营业厅内巡视时，匀速且轻缓地走动，双手交叠置于小腹前，目光环视左右，观察营业厅内的情况。 当发现客户的目光在寻找帮助时,主动的迎上前,亲切的询问对方。如：“您好！小姐，我可以帮您吗？” 当客户在悠闲的边走边看，没有办理业务的意思时，你不必急于上前提供帮助，察言观色，在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。急于攻进往往会将客户吓跑。 当有老年客户在营业厅填写业务单或查看资料时，仔细观察客户是否在填写或阅读过程中比较吃力，如果发现客户比较吃力，及时上前询问是否需要老光眼镜。 当客户在资料展示区前停留，并迟疑不知道选择哪一份资料时，主动上前对客户提供帮助，“您好，有什么可以帮到您？”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。 2、咨询解答 当你在营业厅内巡视时，有客户向你询问，此时，你应轻轻停步，转向客户的左侧，目光平视客户面部，聆听客户的问题。 在倾听客户咨询时，双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。 没有听清客户的问题时，重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢。” 当客户没有听懂你的解答时，耐心为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？” 在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时，你应停止继续向下说，换一种易懂的方法为客户作解答。 在解答客户咨询的过程中，咨询台的电话正好响起，你在接电话前要向客户致歉：“对不起，我接个电话，请您稍等，谢谢。” 在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问时，观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。” 如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮您的！” 当咨询台前需要咨询的客户较多时，你可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？” 咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？” 当遇到无法解决的问题时，应首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在××