中级导游考试之游客心理.doc

中级导游考试  专题九【游客心理】
(2008-08-29 07:35:11)
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导游中级考试
专题复习精讲
教育
分类： 导游考试试题
影响游客行为的四个心理因素
旅游动机
调节身心健康、好奇探索、审美求知、
社会交往、宗教信仰、商务
旅游知觉
客观因素
知觉对象的特性
主观因素
知觉者的心理
游客的人格
生活中的表现，生活方式
游客态度
认知+情感+意象；改变方法

社会知觉误区：
 n     n第一印象：先入为主
 n     n晕轮效应：以偏概全
 n     n刻板印象：固有看法
 n     n期望效应：诚感动天

改变旅游者态度的方法通常有以下几种：
（1）更新产品，提高质量
---改善基础设施；加强宏观调控；高效服务；提高技能。
（2）重视宣传---全方位、多渠道
（3）引导参与---使特定人员成为积极者

旅游活动中人际交往的特点：
1、短暂性
2、公务性
3、不对等性
4、个体与群体的兼顾性

旅游与游客进行语言沟通时应遵守的原则：
一、选择准确表达思想内容的语句。
二、语言具有生动性。
三、语言交流要符合特定交往环境。

分析游客心理和行为的方法：
（1）观察法---直接观察
（2）调查法---间接了解

洞察和判断游客心理和行为的途径 ：
（1）从地域、国家、民族特点进行分析---国别不同，性格不同；不同的地域、民族有不同的忌讳和爱好。
（2）从职业特点、社会角色分析---不同职业和身份的人有不同的个性特征和喜好
（3）从年龄、性别特点分析
（4）从言谈举止、表情神态分析
（5）从对待当时国际国内发生重大事件时的态度---观察

游客心理和行为的一般特征及接待技巧 
阶段
心理特征
行为表现
接待技巧
准备
复杂、活跃
兴奋高潮
情绪激动，
作具体物质准备
热情答疑、介绍
旅行
途中
安全感、
疲劳、
舒适感
猎奇
关心安全问题、
重视服务人员态度和客房服务、
希望交通便利
亲切的服务态度；
合理安排住宿交通；
提供整洁舒适的客房
游览中
激动、
兴奋
观赏、摄像、
流连忘返、提问
依游客兴趣导游、观察其情绪变化、注意生理因素对其行为的影响
购物中
各种动机
各购所需
分类进行服务
结束
迫切、不安、思乡
购物、联系家人等
周到服务

游客的购物动机：
1、纪念性动机
2、馈赠性动机
3、新奇的动机
4、求利求实的动机

引导游客购物的服务技巧：
1、对为实现既定购买目的的旅游者，服务人员不必过多给予介绍。
2、对了解行情的游客，服务人员可先视其心理状态伺机向其介绍商品的特点，进一步了解游客的购买动机，以负责的态度帮助游客下决心，促使其产生购买行为。
3、对游览商品或看热闹的游客，服务人员也不能怠慢，眼前的游客也许就是明天的购买者。

游客在各阶段共同的心理特征：
1、美好的愿望
2、寻求刺激
3、享受服务
4、友好交往

不同地区的游客心理及接待技巧
各地游客
游客个性特点
接待技巧
东北地区
豪气、讲义气、直爽；
幽默能侃
不斤斤计较；感情投资、坦诚相待；幽默风趣的语言
以北京为代表
的华北地区
政治味浓、幽默能侃；
文化素养较高；人情味浓
多侃政治、多谈文化，留发挥余地；购物选择品质高、有地方特色产品的场所
以上海为代表的华东地区
恋家；精明细心；文化底蕴深
安排清淡饮食，有地方特色；费用清楚，耐心答疑；
多谈历史人文
以广东为代表的华南地区
讲究避讳；
喜欢标新立异、重派头；
讲究吃、时间和金钱观念强
说话防“忌”，处处图吉利；接待级别做好相应的安排；晚上去吃宵夜，品尝当地的特色菜肴；多谈生意经和饮食文化。
西南地区
淳朴、能歌善舞；
谨小慎微；勤俭、吃苦耐劳
对其特别热情友好；
不要安排太多的购物活动
西北地区
多元化民族文化、宗教禁忌严格；豪放热情
尊重其民族、宗教以及饮食习惯；要热情豪爽
以湖北、湖南为代表的
华中地区
倔强、爱面子；
重友情，肯帮忙
给足面子，接纳理解；
热情、友好
港澳台地区
信奉宗教和神灵；讲究吃的文化，喜欢新鲜食品；香港人好购物，高消费喜欢吉祥号码、忌讳多；台湾人民的宗亲情节，民俗和闽、粤地区基本相同
多讲解人文历史和祖国的巨大发展；
多了解他们的忌讳；
多安排文娱活动
以日本、韩国为代表的东亚地区
礼貌而含蓄、举止庄重，谈吐文雅；有诸多爱好和忌讳；
日本以寡言少语为美德；
韩国受儒教影响深，饮食习惯近似我国东北
注重礼节；回避敏感话题；
对韩国游客多讲中韩文化交流；
可适当多安排些文娱、购物
东南亚地区
民族多；宗教信仰多；忌讳多
弄清客人的宗教信仰，以免失礼；可组织一定的购物活动
太平洋地区
与英国人相似；自尊心强；
好喝啤酒、喜欢晚上逛夜市；纪律性强、友善
不喜欢别人把他们与英美人比较；调整英语发音；
提醒游客注意安全；购物、加点看节目的可能性小一些
北美地区
（美国、
加拿大）
美国人喜欢交流、无拘无束，独立进取、讲究实际；重视成功豪爽大方；非常重视个人隐私。加拿大人生活习俗，饮食习惯与英、法大致相同，同样有美国式的禁忌。
及时通报有关情况；
灵活调整行程；
谨慎谈论政治话题；
打扮得体
欧洲地区
英国
内敛但自信、惯于社交、自主意识强、注重礼节和社会公德
适度表现出绅士风度，讲一些逻辑笑话；
衣着整洁，言行礼貌
法国
开朗，喜高雅，时间观念和计划性强，乐于助人、彬彬有礼，花钱谨慎
对计划外活动；
不要有太高的期望
意大利
热爱生活，平易近人，无拘无束，反映在作风上就是有点散漫拖拉
对其散漫作风要有所防范；
多讲些足球知识的话题
德国
务实、真诚、勤勉、矜持；重感情、热情好客
讲解的内容要做好详细的准备
俄罗斯
意志坚强、开朗豪放；讲礼貌、有修养。
可以礼节性地喝酒；到一些物美价廉的购物场所购物。