郑毅整转中客户服务工作的实践和体会.pptx

1天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设 2整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践 3工作中的体会工作中的体会 报告主题报告主题客户服务体系创建思路客户服务体系创建思路 天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设CRM理理论论渠道层面渠道层面操作层面操作层面技术层面技术层面 综合性的客户服务平台综合性的客户服务平台规范化的运营管理平台规范化的运营管理平台多业务的运营支撑平台多业务的运营支撑平台天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-客户服务平台客户服务平台呼叫中心呼叫中心 服务理念服务理念 看不见的微笑，听得到的温暖看不见的微笑，听得到的温暖服务承诺服务承诺 接通率接通率95以上，投诉处理率以上，投诉处理率100服务时间服务时间 提供提供724小时不间断服务小时不间断服务服务内容服务内容 业务咨询、故障申报、投诉建议等业务咨询、故障申报、投诉建议等前台窗口服务前台窗口服务 天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-客户服务平台客户服务平台 营业厅营业厅服务内容服务内容 有线、数字、宽频业务的手续办理有线、数字、宽频业务的手续办理服务承诺服务承诺“一柜清一柜清”办理所有业务办理所有业务服务理念服务理念 倡导倡导“五心五心”服务服务 开放式柜台，使用叫号系统，设开放式柜台，使用叫号系统，设置等候区、演示区等服务区域置等候区、演示区等服务区域服务设施服务设施 前台窗口服务前台窗口服务 天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-客户服务平台客户服务平台 网点众多：网点众多：150多个工行网点多个工行网点提供扣费、现金缴费业务提供扣费、现金缴费业务前台窗口服务前台窗口服务 维护站点维护站点社会网点社会网点全市全市16个维护站点，覆盖四个区个维护站点，覆盖四个区维护承诺：故障维护承诺：故障24小时内恢复小时内恢复提供数字电视备用设备服务提供数字电视备用设备服务天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-客户服务平台客户服务平台 后台服务支撑后台服务支撑 窗窗口口服服务务单据录入：专岗专人，确保资料准确完整单据录入：专岗专人，确保资料准确完整 资料管理：电子扫描，方便查找永久保存资料管理：电子扫描，方便查找永久保存 费用扣缴：银行托收，方便客户成功率高费用扣缴：银行托收，方便客户成功率高 单据投递：业务外包，降低成本提高效率单据投递：业务外包，降低成本提高效率 强强大大支支撑撑，无无后后顾顾之之忧忧客户服务体系创建思路客户服务体系创建思路天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设CRM理理论论渠道层面渠道层面操作层面操作层面技术层面技术层面综合性的客户服务平台综合性的客户服务平台规范化的运营管理平台规范化的运营管理平台多业务的运营支撑平台多业务的运营支撑平台天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-运营管理平台运营管理平台健全规章制度健全规章制度 质量方针：质量第一，顾客满意，依托科技，质量方针：质量第一，顾客满意，依托科技，持续改进，为社会提供优质的综合信息服务。持续改进，为社会提供优质的综合信息服务。天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设呼叫中心呼叫中心录音抽查实时监听模拟来电客户回访现场质检-运营管理平台运营管理平台严格质量监控严格质量监控天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设营业厅营业厅客户调查现金“日清日结”录像系统“走动式”管理-运营管理平台运营管理平台严格质量监控严格质量监控天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设座席代表座席代表营业代表营业代表安装维护员安装维护员话务量话务量通话效率通话效率考试成绩考试成绩服务态度服务态度服务单规范等服务单规范等业务量业务量业务办理质量业务办理质量考试成绩考试成绩服务态度等服务态度等故障申报率故障申报率故障处理及时率故障处理及时率安装及时率安装及时率服务态度等服务态度等考核原则例：考核内容-运营管理平台运营管理平台 推行量化考核推行量化考核 优胜劣汰优胜劣汰奖罚分明奖罚分明天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设优化服务流程优化服务流程-运营管理平台运营管理平台遵循的原则遵循的原则疏通环节，提高效率疏通环节，提高效率天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设优化服务流程优化服务流程 -运营管理平台运营管理平台 例例:投诉单处理流程投诉单处理流程投诉投诉受受理理并并登登记记回复处理结果回复处理结果转相关责任部门转相关责任部门反馈处理结果反馈处理结果超期自动升级超期自动升级督促处理督促处理超超期期自自动动升升级级督督促促处处理理上上报报激激烈烈投投诉诉批批示示处处理理意意见见投诉单处理流程投诉单处理流程客户服务体系创建思路客户服务体系创建思路 天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设CRM理理念念渠道层面渠道层面 操作层面操作层面 技术层面技术层面 综合性的客户服务平台综合性的客户服务平台 规范化的运营管理平台规范化的运营管理平台 多业务的运营支撑平台多业务的运营支撑平台 天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-运营支撑平台运营支撑平台 系统开发模式系统开发模式自主开发自主开发以我方为主的合作开发以我方为主的合作开发委托开发委托开发天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-运营支撑平台运营支撑平台 有线电视用户管理系统有线电视用户管理系统数字电视用户管理系统数字电视用户管理系统有线宽频用户管理系统有线宽频用户管理系统统统一一的的运运营营支支撑撑平平台台天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-运营支撑平台运营支撑平台 n在时间上有先有后在时间上有先有后业务开展特点业务开展特点 统筹规划，分步实施统筹规划，分步实施n在技术上有高有低在技术上有高有低多业务统一受理多业务统一受理 天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-运营支撑平台运营支撑平台 网络和硬件网络和硬件 模模拟拟电电视视用用户户百万级用户规模的大型运营支撑系统百万级用户规模的大型运营支撑系统数数字字电电视视用用户户统统一一的的多多业业务务派派返返单单系系统统多多业业务务呼呼叫叫中中心心受受理理平平台台统统一一的的多多业业务务帐帐单单管管理理HFCHFC网网络络资资源源管管理理(GIS(GIS平平台台)运运营营辅辅助助决决策策系系统统多多业业务务网网上上营营业业厅厅平平台台统统一一的的银银行行互互联联缴缴费费管管理理统统一一的的多多业业务务预预付付费费管管理理1天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设 2整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践 3工作中的体会工作中的体会 报告主题报告主题整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践特点一特点一 服务性质：政府推动，企业实服务性质：政府推动，企业实施的一项主动服务施的一项主动服务应对应对上门服务，关注客户体验上门服务，关注客户体验服务性质应对措施服务性质应对措施 上门服务上门服务 整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践流动营业厅共流动营业厅共:进驻进驻20002000多个整转小区、多个整转小区、35003500场次；场次；办理各类业务近办理各类业务近2020万份；万份；提供现场咨询服务约提供现场咨询服务约3232万余人次；万余人次；提供免费复印提供免费复印3030万人次万人次服务性质应对措施服务性质应对措施 关注客户体验关注客户体验 整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践温馨业务通知温馨业务通知工单维护抽查工单维护抽查产品质量调查产品质量调查服务满意度调研服务满意度调研服务性质应对措施服务性质应对措施 关注客户体验关注客户体验 客客户户对对工工单单处处理理质质量量?工单质量调查工单质量调查 例：例：整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践现现场场问问卷卷电电话话回回访访是否安装成功是否安装成功?是否有预约是否有预约?是否按时上门是否按时上门?是否指导使用是否指导使用?对我司的意见对我司的意见?特点二特点二 服务规模：涉及面广，是关系全服务规模：涉及面广，是关系全市市民的一项大众服务。市市民的一项大众服务。应对应对 加大投入，拓宽服务渠道。加大投入，拓宽服务渠道。整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践服务规模应对措施服务规模应对措施 呼叫中心系统升级呼叫中心系统升级 加大投入加大投入 整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践加大投入加大投入 采用新型的人力资源用工方式，从国内知名的服务外包采用新型的人力资源用工方式，从国内知名的服务外包公司吸收了大量的客服人员加入到整体转换的工作中来。公司吸收了大量的客服人员加入到整体转换的工作中来。人力人力资源资源外包外包呼叫中心呼叫中心 营业厅营业厅 安装队安装队 服务规模应对措施服务规模应对措施 整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践服务规模应对措施服务规模应对措施 拓宽服务渠道拓宽服务渠道 业务办理内容业务办理内容 实时客服实时客服 整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践服务规模服务规模 整转前后业务量对比整转前后业务量对比 呼叫中心呼叫中心 营业厅营业厅整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践特点三特点三 服务时间：时间紧迫，要求在服务时间：时间紧迫，要求在短期内完成的一项高效服务。短期内完成的一项高效服务。应对应对提供方便、快捷、高效的服务。提供方便、快捷、高效的服务。整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践服务时间应对措施服务时间应对措施 提供高效的服务提供高效的服务 整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践流动营业厅流动营业厅受理内容：咨询、资料变更、缴费、复印等现场安装员现场安装员服务内容：整转登记现场安装指导使用服务时间应对措施服务时间应对措施“一站式一站式”服务流程，实现了日均装服务流程，实现了日均装机机40004000台的目标，高峰时日均装机量达台的目标，高峰时日均装机量达70007000余台，有效地保障了整体转换目标的余台，有效地保障了整体转换目标的完成。完成。整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践提供高效的服务提供高效的服务 服务时间应对措施服务时间应对措施 缩短了安装周期缩短了安装周期 减轻了安装工作量减轻了安装工作量 舒缓了营业厅的压力舒缓了营业厅的压力 推推出出自自领领机机业业务务整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践提供高效的服务提供高效的服务 特点四特点四 服务类型：类型复杂，对应变能服务类型：类型复杂，对应变能力要求高的一项灵活服务。力要求高的一项灵活服务。应对应对 针对性政策，灵活应变能力。针对性政策，灵活应变能力。整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践针对性政策制定针对性政策制定服务类型应对措施服务类型应对措施 VIP用户用户 普通居民用户普通居民用户 酒店用户酒店用户 城中村用户城中村用户 集体用户集体用户、制制定定相相应应的的整整转转政政策策整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践灵活应变的能力灵活应变的能力 服务类型应对措施服务类型应对措施 政策流程方面政策流程方面 根据实际情况不断调整优化根据实际情况不断调整优化实际操作方面实际操作方面 坚持原则，灵活应变坚持原则，灵活应变整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践1天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设 2整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践3工作中的体会工作中的体会 报告主题报告主题工作中的体会工作中的体会完善的客户服务体系是整体转换完善的客户服务体系是整体转换顺利完成的保障顺利完成的保障完善的客户服务体系是有线电视完善的客户服务体系是有线电视行业未来发展的基础行业未来发展的基础工作中的体会工作中的体会未来我们该如何发展？未来我们该如何发展？实现客户服务实现客户服务从成本中心向利润中心的跨越从成本中心向利润中心的跨越 工作中的体会工作中的体会未来的发展思路未来的发展思路 客户需要有线电视，有线电视更需客户需要有线电视，有线电视更需要客户，只要我们坚定要客户，只要我们坚定“以客户为中心以客户为中心”的服务理念，发挥行业优势，增强危的服务理念，发挥行业优势，增强危机意识，努力开发客户资源，就一定会机意识，努力开发客户资源，就一定会在市场竞争的浪潮中立于不败之地！在市场竞争的浪潮中立于不败之地！工作中的体会工作中的体会谢谢 谢！谢！深圳市天威视讯股份有限公司