郑毅整转中客户服务工作的实践和体会.pptx
《郑毅整转中客户服务工作的实践和体会.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《郑毅整转中客户服务工作的实践和体会.pptx(41页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、1天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设 2整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践 3工作中的体会工作中的体会 报告主题报告主题客户服务体系创建思路客户服务体系创建思路 天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设CRM理理论论渠道层面渠道层面操作层面操作层面技术层面技术层面 综合性的客户服务平台综合性的客户服务平台规范化的运营管理平台规范化的运营管理平台多业务的运营支撑平台多业务的运营支撑平台天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-客户服务平台客户服务平台呼叫中心呼叫中心 服务理念服务理念 看不见的微笑,听得到的温暖看不见的微笑,听得到的温暖服务承诺服务承诺 接通率接通率95以上,投诉处理
2、率以上,投诉处理率100服务时间服务时间 提供提供724小时不间断服务小时不间断服务服务内容服务内容 业务咨询、故障申报、投诉建议等业务咨询、故障申报、投诉建议等前台窗口服务前台窗口服务 天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-客户服务平台客户服务平台 营业厅营业厅服务内容服务内容 有线、数字、宽频业务的手续办理有线、数字、宽频业务的手续办理服务承诺服务承诺“一柜清一柜清”办理所有业务办理所有业务服务理念服务理念 倡导倡导“五心五心”服务服务 开放式柜台,使用叫号系统,设开放式柜台,使用叫号系统,设置等候区、演示区等服务区域置等候区、演示区等服务区域服务设施服务设施 前台窗口服务前台窗口服务
3、 天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-客户服务平台客户服务平台 网点众多:网点众多:150多个工行网点多个工行网点提供扣费、现金缴费业务提供扣费、现金缴费业务前台窗口服务前台窗口服务 维护站点维护站点社会网点社会网点全市全市16个维护站点,覆盖四个区个维护站点,覆盖四个区维护承诺:故障维护承诺:故障24小时内恢复小时内恢复提供数字电视备用设备服务提供数字电视备用设备服务天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-客户服务平台客户服务平台 后台服务支撑后台服务支撑 窗窗口口服服务务单据录入:专岗专人,确保资料准确完整单据录入:专岗专人,确保资料准确完整 资料管理:电子扫描,方便查找永久保存资
4、料管理:电子扫描,方便查找永久保存 费用扣缴:银行托收,方便客户成功率高费用扣缴:银行托收,方便客户成功率高 单据投递:业务外包,降低成本提高效率单据投递:业务外包,降低成本提高效率 强强大大支支撑撑,无无后后顾顾之之忧忧客户服务体系创建思路客户服务体系创建思路天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设CRM理理论论渠道层面渠道层面操作层面操作层面技术层面技术层面综合性的客户服务平台综合性的客户服务平台规范化的运营管理平台规范化的运营管理平台多业务的运营支撑平台多业务的运营支撑平台天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-运营管理平台运营管理平台健全规章制度健全规章制度 质量方针:质量第一,顾客
5、满意,依托科技,质量方针:质量第一,顾客满意,依托科技,持续改进,为社会提供优质的综合信息服务。持续改进,为社会提供优质的综合信息服务。天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设呼叫中心呼叫中心录音抽查实时监听模拟来电客户回访现场质检-运营管理平台运营管理平台严格质量监控严格质量监控天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设营业厅营业厅客户调查现金“日清日结”录像系统“走动式”管理-运营管理平台运营管理平台严格质量监控严格质量监控天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设座席代表座席代表营业代表营业代表安装维护员安装维护员话务量话务量通话效率通话效率考试成绩考试成绩服务态度服务态度服务单规范等服务单
6、规范等业务量业务量业务办理质量业务办理质量考试成绩考试成绩服务态度等服务态度等故障申报率故障申报率故障处理及时率故障处理及时率安装及时率安装及时率服务态度等服务态度等考核原则例:考核内容-运营管理平台运营管理平台 推行量化考核推行量化考核 优胜劣汰优胜劣汰奖罚分明奖罚分明天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设优化服务流程优化服务流程-运营管理平台运营管理平台遵循的原则遵循的原则疏通环节,提高效率疏通环节,提高效率天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设优化服务流程优化服务流程 -运营管理平台运营管理平台 例例:投诉单处理流程投诉单处理流程投诉投诉受受理理并并登登记记回复处理结果回复处理结果转
7、相关责任部门转相关责任部门反馈处理结果反馈处理结果超期自动升级超期自动升级督促处理督促处理超超期期自自动动升升级级督督促促处处理理上上报报激激烈烈投投诉诉批批示示处处理理意意见见投诉单处理流程投诉单处理流程客户服务体系创建思路客户服务体系创建思路 天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设CRM理理念念渠道层面渠道层面 操作层面操作层面 技术层面技术层面 综合性的客户服务平台综合性的客户服务平台 规范化的运营管理平台规范化的运营管理平台 多业务的运营支撑平台多业务的运营支撑平台 天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-运营支撑平台运营支撑平台 系统开发模式系统开发模式自主开发自主开发以我方为主
8、的合作开发以我方为主的合作开发委托开发委托开发天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-运营支撑平台运营支撑平台 有线电视用户管理系统有线电视用户管理系统数字电视用户管理系统数字电视用户管理系统有线宽频用户管理系统有线宽频用户管理系统统统一一的的运运营营支支撑撑平平台台天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-运营支撑平台运营支撑平台 n在时间上有先有后在时间上有先有后业务开展特点业务开展特点 统筹规划,分步实施统筹规划,分步实施n在技术上有高有低在技术上有高有低多业务统一受理多业务统一受理 天威客户服务体系建设天威客户服务体系建设-运营支撑平台运营支撑平台 网络和硬件网络和硬件 模模拟拟电电
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 郑毅整转中 客户 服务 工作 实践 体会
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【胜****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【胜****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。