客户部管理结构与权责管理流程.doc

客户部管理结构与权责
中小型企业客户服务部的组织结构
大客户关系管理主管

客户服务经理

客户关系维护主管
客户服务经理助理

客户提案管理专员
客户接待专员
客户信息管理专员
售后服务管理主管

大客户服务团队

客户投诉
接待专员
售后服务调研专员

客户服务部的职责
职责6

围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正

职责5

客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的

职责4

以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益

职责3

客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露

职责2
制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象

职责1
制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查

职责8

围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施
职责7

向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象

职责10

其他相关职责
职责9

客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持

客户服务部的权力
权力1
权力3
权力4
权力5
权力6
权力7
权力8
权力9
权力2
有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议
有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚
有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力
有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权
有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权
有要求相关部门配合相关工作的权力
有在客户服务部内部工作开展的自主权
其他相关权力

有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议

客户服务部经理的岗位职责
职责1
负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作
职责3
负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等

职责4
负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核

职责5
负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作

职责6
负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访

职责7
负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护

职责8
负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈
职责9
负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系

职责10
努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育

职责11
客户提案制度的建立与组织实施

职责2
负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训
职责12
建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务

职责13
负责创造企业间高层领导交流的机会

职责14
完成总经理临时交办的其他工作

客户服务部主管的岗位职责
职责1
协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施
职责3
负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作
职责4
负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库
职责5
负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作
职责6
按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧

职责7
负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果
职责8
关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议
职责9
根据业务发展要求，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持
职责10
完成客户服务部经理交办的其他工作

职责2
协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导