导游服务的性质和特点PPT课件.ppt
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1、第二章第二章 导游服游服务第三第三节 导游服游服务的性的性质和特点和特点1.第三节 导游服务的性质和特点学习目的:熟悉导游服务的性质,掌握导游服务的特点。着重理解导游服务独立性强、脑体高度结合、复杂多变、关联度高等特点2.一、一、导游工作的性游工作的性质(一)(一)社会性社会性 旅游活动是一种社会现象,导游员处于旅游接待工作的中心位置,要接待来自五湖四海的游客,导游员所从事的工作本身就具有社会性。3.(二)文化性(二)文化性 导游服务是传播文化的重要渠道。导游员的导游讲解、与旅游者的日常交谈,甚至他的一言一行都在影响着旅游者,都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文化和现代文明的影响。世
2、界各国、各地区之间的传统文化、风俗民情、禁忌习俗不同,旅游者的思维方式、价值观念、思想意识迥异,导游人员要在各种文化的差异中,甚至在各民族各地区文化的碰撞中工作,所以要求导游人员努力了解中外文化的差异,力争胜利完成传播文化的重任。被称为“文化大使”。4.(三)(三)服服务性性 旅游旅游产品是服品是服务性的性的产品,而品,而导游服游服务是是旅游旅游产品的核心品的核心组成部分,其服成部分,其服务性更性更为突出。突出。导游游讲解、翻解、翻译、旅行安排、生活服、旅行安排、生活服务等。等。导游服游服务是一种是一种较为复复杂的高智能、高技的高智能、高技能的服能的服务。5.(四)经济性 导游工作属服务行业,
3、具有重要的经济意义。1直接创收2扩大客源3促销商品 4.促进经济交流6.(五)涉外性 1宣传中国 历史文化、人文风情、建设情况等2当好民间大使 增进了解、消除误解和猜疑,增进友谊,促进世界和平。7.二、导游服务的特点(一)独立性强1、独立宣传、执行国家政策2、独立组织、协调旅游活动3、独立解决矛盾和处理突发性事件4、导游讲解具有相对的独立性8.(二)脑体高度结合 导游服务不是游山玩水、轻松愉快的工作,而是一项复杂、繁琐的脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。9.(三)客观要求复杂多样1、服务对象复杂多样2、游客需求多种多样3、接触的人员多,人际关系复杂 (四)面对各种物质诱惑和不良恶习影响
4、黄赌毒、金钱的诱惑 (五)跨文化性 接触不同国家和地区、不同的民族、不同的文化背景。10.案例:一位深圳一位深圳导游接待一班山西客人,他游接待一班山西客人,他们是某是某县的的领导。一上。一上车导游就先游就先说欢迎迎词,刚说两句,有位两句,有位领导打断了他,打断了他,丝毫不毫不觉得打断得打断别人人讲话是不礼貌的,是不礼貌的,何况何况还公公务员出身。大言不残的出身。大言不残的说:导游,不用游,不用说了,了,给我我们鞠个躬吧,然后鞠个躬吧,然后给我我们唱歌什么的,不用那么唱歌什么的,不用那么多多废话,全,全车的哄笑。的哄笑。这个个导游看着他,又看看全游看着他,又看看全车的各位的各位领导,说:对不起,
5、一、鞠躬可以,但我不起,一、鞠躬可以,但我这辈子只子只给一种人鞠一种人鞠过躬。二、躬。二、导游不代表就会唱歌,况游不代表就会唱歌,况且我唱歌且我唱歌难听,影响到你听,影响到你们旅游参旅游参观的雅性那我可不的雅性那我可不负责。三、我的工作不光是。三、我的工作不光是带你你们玩,我也是你玩,我也是你们去去香港的送关香港的送关员,我需要,我需要给你你们讲解去香港澳解去香港澳门的注意的注意事事项,你,你们别以以为当了那么年当了那么年领导就用不到我教,如就用不到我教,如果你果你们到香港澳到香港澳门后后发生了不必要的麻生了不必要的麻烦,到,到时候可候可别说在深圳我没和你在深圳我没和你们讲,是你,是你们说不用
6、我不用我废话的,的,这样更好,我也不用更好,我也不用说那么多了,我可以休息了,大那么多了,我可以休息了,大家家现在可以休息了。在可以休息了。11.小结第四讲标题:导游服务的性质与特点本次课主要讲解导游服务的性质和特点。涉及导游服务的涉及导游服务的服务性、社会性、文化性、经济性和涉外性等性质以及独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性等特点。12.第四节导游服务的地位和作用一、导游服务的地位在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中,旅行社处于核心或龙头地位,而导游就是旅行社的灵魂和支柱。导游人员是文化传播的使者。13.二、二、导游服游服务在旅游在旅游业中的作用中的作用(一)(一
7、)纽带作用作用1、承上启下管理部门旅游者2、连接内外国内国外、旅行社相关部门3、协调左右食、住、行、游、购、娱14.(二)(二)标志作用志作用 导游服务质量是旅行社乃至旅游目的地旅游服务质量的重要标志。(三)反(三)反馈作用作用导游服游服务的反的反馈作用:作用:1、反馈旅游活动中的各项服务质量2、反馈游客对产品的意见与建议3、反馈各合作单位的服务是否符合要求15.一、一、21 世世纪的旅游的旅游(一)旅游市(一)旅游市场前景广前景广阔 世界旅游组织公布的 2010年世界旅游业的统计报告指出,经过 50 多年的发展,国际旅游业已由快速发展走向缓慢增长,但世界旅游市场仍拥有相当大的发展潜力和空间。
8、据预测,即使到 2020 年,国际旅游人口只占世界潜在旅游人口的世界潜在旅游人口的 7%,欧洲欧洲这一比例一比例为 14%,美洲,美洲为 8%,东亚太太为 10%,南,南亚为 1%,整个旅游市场仍然拥有广阔的空间。16.旅游市旅游市场场前景广前景广阔阔 旅游业是世界上年轻、也是发展最为迅速的产业之一。旅游业和电信业、电子工业一起成为世界三大朝阳三大朝阳产业产业。据世界旅游组织预测,在未来几年里国际旅游业将保持良好的发展势头。17.旅游市旅游市场场前景广前景广阔阔 2010 年全球国际旅游人次达到 10 亿人次。东亚太地区将成为仅次于欧洲的世界第二大国际旅游目的地。18.旅游市旅游市场场前景广前
9、景广阔阔 到 2020 年中国将是世界第一大国际旅游接待国,年接待海外旅游者超过 1.4 亿人次,同时中国将是世界第四大客源国,向海外输送出境旅游者将超过 1 亿人次。19.旅游市旅游市场场前景广前景广阔阔 据国家旅游局公布的统计数字,2005 年我国入境旅游达 1.2 亿人次,2004 年出境旅游达 2 885 万人次。我国的国内旅游、入境旅游(inbound tourism)、出境旅游(outbound tourism)三大市场孕育着巨大的发展潜力。20.中国旅游业 2007年中国旅游业总收入达1.09万亿元,首次突破突破1万万亿元元。统计显示,2007年全年入境旅游人数达1.32亿人次,
10、增长5.5,其中入境过夜旅游人数达5472万人次,增长9.6 ;旅游外汇收入达419亿美元,增长23.5 ;中国中国继续继续保持全球第四大入境保持全球第四大入境旅游接待国地位。旅游接待国地位。21.中国旅游业 2007年国内旅游人数达16.1亿人次,增长15.5;国内旅游收入达7771亿元,增长24.7。旅游旅游业业不不仅仅成成为为了中国国民了中国国民经经济济的支柱的支柱产业产业,也成,也成为为国家国家综综合国力和合国力和软软实实力的重要体力的重要体现现。22.中国旅游业 中国早在2003年人均GDP就超过了1000美元,旅游已成为人们继住房、汽车之后“异军突起”的重要消重要消费费,市场空间巨
11、大。23.中国旅游法即将实施10月1日,中国将正式实施旅游法24.(二)旅游呈(二)旅游呈现现新特点新特点 21 世纪是一个充满机遇与挑战的世纪。我们将面临一个经济全球化、网络普及化、交通现代化、需求个性化的新环境。25.1旅游需求旅游需求趋向多向多样化化 随着全球人口增长,经济发展,人们生活水平提高和价值观的变化,人们的旅游需求将日趋多样化。26.旅游需求旅游需求趋趋向多向多样样化化 一是以大众观光旅游、文化旅游、休闲度假旅游为主的传统旅游需求仍将持续发展,并且其内容和范围将不断增加和扩展;27.旅游需求旅游需求趋趋向多向多样样化化 二是以生态旅游、康体旅游、商务会展旅游、奖励旅游为主的新兴
12、旅游需求将迅速发展和扩大;28.旅游需求旅游需求趋趋向多向多样样化化 三是以各种工业旅游、农业旅游、探险旅游、科考旅游等为主的特种旅游需求将异军突起,成为新世纪旅游需求的重要组成部分。为满足人们的多样化需求,21 世纪的旅游产品将更加特色鲜明,内容丰富。29.2旅游活旅游活动趋向立体化向立体化 随着高新技术的发展,人类社会经济活动的空间将进一步向广阔的陆地、深海、太空和外太空扩展,从而使 21 世纪的旅游活动呈现立体化发展的趋势。30.旅游活旅游活动趋动趋向立体化向立体化 一是随着陆地旅游产品的多样化发展,使各种新兴旅游产品、特种旅游产品层出不穷,攀登高山、挑战沙漠、体验文化、神游森林、参观工
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