Call客的精细管控.ppt
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1、Call客的精细管控最方便精细管控的蓄客手段一、CALL客资源的获取二、CALL团队组建和管理三、CALL客计划安排四、Call客口径撰写五、Call客前的准备六、Call客技巧传递七、针对不同客户的Call客处理八、Call客后的回访九、Call客结果反馈十、Call客中常见问题处理方式电话拓客目标客户群体的选择作为电话拓客工作的第一步是我们工作的重要基础,只有选择了准确的目标客户群体才能给我们接下来的工作带来事半功倍的效果,通过电话拓客我们努力获得客户信息,以了解客户需求、区分客户类型,重点跟踪客户筛选有效信息。在电话拓客的过程中我们通过加强对电话拓客人员的培训和管理以便于取电话拓客的最大
2、效果,同时维护好锁定的目标客户,最终为实现目标客户转化为来访客户和成交客户的打下坚实基础,以最小的成本获得项目销售的最大效益。一、Call客资源获取CATIA 实用入门培训实用入门培训渠道来源:1.本项目资源:前期各阶段的上门、进线客户;2.拓客渠道资源:看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息;3.世联明源资源:包括前期代理宝安楼盘及在售竞争项目客户资源;4.短信公司截流数据:竞争楼盘进线截流电话号码;5.万客会资源:万客会本区域客户资源(需有针对性筛选后)。多次Call客结果表明,各类客户资源上门和成交转化率排名如下:本项目资源拓客渠道万客会资源世联明源资源短信公司截流数据一、Call客
3、资源获取 通过多渠道获取潜在客户资源,实现目标客户群搜索范围最大化。CATIA 实用入门培训实用入门培训资源循环利用:各渠道资源不断循环CALL客,筛选有效客户 每次CALL客分ABCD类客户,ABC为不同诚意都有效客户,D类为无效客户,对ABC类客户进行录入,间隔1个月左右,循环ABC类有效客户,再次分ABCD类客户。CALL客结果的分类:A类肯定来,并确定上门时间;B类有时间就来,不确定上门时间;C类没兴趣,但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知 D类直接挂断或没兴趣,不愿意接收项目任何通知。一、Call客资源获取 通过多渠道获取潜在客户资源,实现目标客户群搜索范围最大化。客群
4、选择客群选择v通过多渠道获取潜在客户资源,实现目标客户群搜索范围最大化。通过多渠道获取潜在客户资源,实现目标客户群搜索范围最大化。v(一)内部客户资源(一)内部客户资源v1集团内部员工。集团内部员工。v2 集团所属企业会员资源。集团所属企业会员资源。v3 其他项目的以往到访客户及成交的老客户资源。其他项目的以往到访客户及成交的老客户资源。v(二)外部客户群体(二)外部客户群体v1 前期各阶段进线及上门客户。前期各阶段进线及上门客户。v2 通过邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、公司或者个人无遗漏地进行寻找。通过邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、公司或者个人无遗漏地进行寻找
5、。v3 通过公司全员、合作伙伴及业主的熟人、朋友等社会关系进行介绍。通过公司全员、合作伙伴及业主的熟人、朋友等社会关系进行介绍。v4 通过政府部门相关资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业通过政府部门相关资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录、纳税记录、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等资料寻找客户信息。目录、纳税记录、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等资料寻找客户信息。v5 通过短信平台运营商、电信、移动服务商、物管公司等专业数据服务商直接获取客户信息。通过短信平台运营商、电信、移动服务商
6、、物管公司等专业数据服务商直接获取客户信息。v6 通过城市各项展览会与组办方合作获取参展单位信息并在展会上收集目标客户信息。通过城市各项展览会与组办方合作获取参展单位信息并在展会上收集目标客户信息。v7 通过一些行业组织、技术服务组织、咨询单位等集中了大量的客户资料、资源以及相关行业信息。通过一些行业组织、技术服务组织、咨询单位等集中了大量的客户资料、资源以及相关行业信息。v8 企业通过公关、市场调研、促销、技术支持和售后服务活动等直接接触客户,过程中与客户的沟企业通过公关、市场调研、促销、技术支持和售后服务活动等直接接触客户,过程中与客户的沟通、交流都非常充分,是寻找客户的好机会。通、交流都
7、非常充分,是寻找客户的好机会。v9 通过微博、微信、腾讯、博客群论坛中认识的朋友寻找机会,一方面这些博友本身有可能就是潜通过微博、微信、腾讯、博客群论坛中认识的朋友寻找机会,一方面这些博友本身有可能就是潜在客户,另一方面这些博友可能是意向客户的介绍人。在客户,另一方面这些博友可能是意向客户的介绍人。v10 通过百度或通过百度或GOOGLE地图,有针对性地找寻特定的区域,收集上面显示的公司等,反过来再地图,有针对性地找寻特定的区域,收集上面显示的公司等,反过来再搜这些公司的电话及相关信息等。搜这些公司的电话及相关信息等。v11 通过看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息。通过看房团、巡展、陌
8、拜扫街登记表所搜集客户信息。v12 通过当地已合作代理公司提供客户信息资源获得客户信息。通过当地已合作代理公司提供客户信息资源获得客户信息。v13 竞品项目的客户进电信息以及来访客户信息拦截。竞品项目的客户进电信息以及来访客户信息拦截。v14 当地重点企业、单位,重点社区以及人流较大的步行街、商场等的客户拜访和登记。当地重点企业、单位,重点社区以及人流较大的步行街、商场等的客户拜访和登记。CATIA 实用入门培训实用入门培训鲜活客户,渠道营销的效率关键v真正发力找电话资源v渠道营销要有效率,关键词就是渠道营销要有效率,关键词就是“鲜活度鲜活度”、客户的鲜活、客户的鲜活度!只有在度!只有在“保质
9、期保质期“内的客户,才是有效性最高的!所内的客户,才是有效性最高的!所以,渠道营销就是要寻找鲜活的客户!以,渠道营销就是要寻找鲜活的客户!v其中,最有效的渠道是对竞品的抢逼围客户掠夺。比如竞其中,最有效的渠道是对竞品的抢逼围客户掠夺。比如竞品猎人,获得竞品客户数据,更加原始的,就是在竞品重品猎人,获得竞品客户数据,更加原始的,就是在竞品重要节点,像开盘、样板房公开等时间,结合有效的宣传形要节点,像开盘、样板房公开等时间,结合有效的宣传形式,进行现场拦截。式,进行现场拦截。v另外一个,是关于数据库营销。利用数据库来做短信拷客另外一个,是关于数据库营销。利用数据库来做短信拷客一直是非常重要的营销手
10、段。但我们经常碰到的问题是数一直是非常重要的营销手段。但我们经常碰到的问题是数据陈旧,营销效果很差,完全谈不上精准营销。所以对数据陈旧,营销效果很差,完全谈不上精准营销。所以对数据库营销营销而言,数据的鲜活性非常重要。据库营销营销而言,数据的鲜活性非常重要。二、CALL团队组建和管理v(二)人员管理标准操作及说辞(二)人员管理标准操作及说辞v所有的电话拓客大学生必须首先熟悉合肥万达城的项目基础资料并按所有的电话拓客大学生必须首先熟悉合肥万达城的项目基础资料并按标准销售说辞进行操作。标准销售说辞进行操作。v1 每日量化工作指标每日量化工作指标v(1)每日每人电话拓客电话量:)每日每人电话拓客电话
11、量:100个(数量可适时调整)。个(数量可适时调整)。v(2)每日每人约访上门:周一至周四)每日每人约访上门:周一至周四1组组/天,周五至周日天,周五至周日2组组/天天(每周不低于(每周不低于10组)。组)。v2 早会与晚会早会与晚会v(1)每日上班前)每日上班前10分钟进行早会,简单分配约访任务与说明要点。分钟进行早会,简单分配约访任务与说明要点。v(2)每日下班前)每日下班前20分钟进行晚会,总结当天工作,进行分享与沟通分钟进行晚会,总结当天工作,进行分享与沟通电话拓客过程中所遇到的问题及经验。电话拓客过程中所遇到的问题及经验。v3 签到与签退制度签到与签退制度v(1)所有电话拓客员每日上
12、下午到现场后电话告知派单公司。)所有电话拓客员每日上下午到现场后电话告知派单公司。v(2)现场准时签到,领取话单。)现场准时签到,领取话单。v(3)每日下班前上交号码,并签退。)每日下班前上交号码,并签退。v(4)上班时间:)上班时间:9:00-12:00、14:30-17:30。CATIA 实用入门培训实用入门培训 每周一制定当周Call客计划表,合理分配Call客资源和任务,真正做到精细化管理Call客计划将详细到每人每日Call客安排,内容包括:1.Call客资源来源;2.Call客任务分配:持销期工作日100批,3.Call客总量统计;4.特殊情况备注。三、Call客计划安排CATIA
13、 实用入门培训实用入门培训撰写要点:1.提炼项目重要释放点,给客户优先传递主要信息;2.内容有吸引力,紧扣项目价值点并配合当周推广活动节点;3.傻瓜式口径,突出重点内容,让销售表达更清晰;4.附上相关问答和项目基本信息,做好解答客户疑问的充分准备;5.对Call客过程中销售反映的口径做及时调整和修改。Call客口径模板:针对不同客户资源,撰写不同针对性口径,每周进行调整 Call客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具,是促进客户上门的利器四、Call客口径撰写v4 说辞要点说辞要点v(1)表明目的、引发兴趣,首句突出合肥万达城核心价值点,抓住客户的好)表明目的、引发兴趣,首句突出合肥万达
14、城核心价值点,抓住客户的好奇心。首句基本控制在奇心。首句基本控制在10字左右,一句话即可。字左右,一句话即可。v(2)后续说辞要生活化、情景化,淡化广告,尽量采用拉家常的方式传达信)后续说辞要生活化、情景化,淡化广告,尽量采用拉家常的方式传达信息。息。v5 电话拓客标准销售说辞模板电话拓客标准销售说辞模板v(1)针对不同客户资源,撰写不同针对性口径,根据销售节点和思路每周进)针对不同客户资源,撰写不同针对性口径,根据销售节点和思路每周进行调整。行调整。v(2)因人制宜,如表达欠佳,就采用职业化的电话拓客口吻。)因人制宜,如表达欠佳,就采用职业化的电话拓客口吻。v(3)如表达流利且灵活,则采用拉
15、家常的方式进行。)如表达流利且灵活,则采用拉家常的方式进行。v6 电话拓客态度电话拓客态度v(1)礼貌的开场白留下好印象:您好,打搅您休息啦。)礼貌的开场白留下好印象:您好,打搅您休息啦。v(2)语气缓和平稳,不焦不躁。)语气缓和平稳,不焦不躁。v(3)结束语:谢谢。)结束语:谢谢。v(4)无论客户任何反应都要保持良好的心态,要有礼貌,体现我们的专业性。)无论客户任何反应都要保持良好的心态,要有礼貌,体现我们的专业性。v(5)电话拓客、接客保持积极的心态,认真负责的服务态度打动客户。)电话拓客、接客保持积极的心态,认真负责的服务态度打动客户。v一定要注意,不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠
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