信息时代的战略性管理工具—平衡计分卡PPT课件.ppt
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1、信息时代的战略性管理工具平衡计分卡1平衡计分卡(BSC)课程简介前言1.平衡计分卡起源于美国哈佛学商学院Dr.RobertKaplan及Dr.DavidNorton两位教授所发表的经营战略理论.2.这种战略性的绩效管理工具受到全球企业的关注,在美国已有50%的组织训练课程中,教授BSC技巧,自1995起世界1000大企业中开始大量使用BSC作为管理流程的中心及衡量工具.3.截止2000年,全世界1000大企业已有超过70%大企业使用BSC作为企业战略性的管理工具,BSC被“哈佛商业评论”评为过去8年中全世界企业内最具影响力的经营理念.课程特色及目的1.教导企业主管深入了解BSC的精髓及核心价值
2、.2.引导企业澄清度诠释公司愿景、战略,透过沟通,教育有效的规划设定目标,加强战略的回馈与学习.3.促使主管主动因应新的挑战及变革,运用BSC的主要技巧化策略为行动,并贯穿到组织中的每一个层级.4.探讨世界级跨国公司推行BSC的世界标杆及尴经验,作为各企业未来发展的蓝图.5.藉由BSC新的战略思维,教导企业摆脱传统竞争模式,转向顾客导向,附加价值的产品服务导向,内部流程改造及员工学习成长,以创造公司的竞争优势.21、企业面临剧烈的竞争及挑战,要如何变革以因应新的经营环境?A、我们需要如何变革?B、我们必需具备甚幺条件及能力?C、我们如何因应?2、平衡计分卡的内涵D、如何建立及沟通,掌控业务的关
3、键性工具?E、如何将策略计划转化为营运的架构?F、BSC四个核心指针的内涵G、如何将策略转化成行动?3、如何应用BSC以连结个人与企业目标?A、员工、内部流程、顾客及财务目标上的基本要求B、如何评估员工学习成长到财务指针?C、BSC内部及外界的量度4、平衡计分卡战略行动架构A、澄清并诠释原愿景与策略B、沟通与联络C、计划与设定目标D、策略的回馈与学习5、BSC价值键形成及概括性量度6、如何运用平衡计分卡?7、BSC策略实施的管理体系8、BSC的4个构面:财务、客户、内部流程、学习成长(含世界级公司改善案例研讨).9、BS联合绩效及评估10、BSC计分检查系统(跨国公司BSC案例说明)11、如何
4、建立一套策略管理制度12、推动BSC成功关键及准则13、实施成功案例说明14、KPI核心绩效指针拟订及计算公式15、BSC表格及控制16、总结32121世纪经营策略及绩效管理的新主流世纪经营策略及绩效管理的新主流起源于哈佛商学院Dr.RobertKaplan及Dr.DavidNorton美国有50%的组织训练课程中,教授BSC技巧世界1000大企业中有超过40%以上的大企业使用BSC作为管理流程的中心及衡量工具.BSC被“哈佛商业评论”评为过去8年中最具有影响力的经营理念.4面对新世纪面对新世纪,企业将面临更剧烈的企业将面临更剧烈的挑战及竞争挑战及竞争,因此新的营运环境将因此新的营运环境将会是
5、会是:一.跨功能的弹性组织功能专业化在逐渐消失中(导致部门无效率,各扫门前雪,流程响应迟钝)整合性的企业流程加强(要求流程的弹性、速度、效率、品质及响应)二.连续SPC价值链(供货商、生产者、顾客)SPC由利害关系者变成利益关系者,成为一个有效率的生命共同价值链.所有的单位都能在成本、品质以及响应的时间上做巨幅的改善.5三.顾客的区隔化由低成本、标准化的要求客制化、及时化的要求由外部顾客的要求内部顾客及外部顾客的满意四.全球化的规范竞争来自全球不但要保持对当地市场的敏感性,同时也要配合全球营运的效率及弹性五.创新能力v生命周期愈来愈短,要掌握产品及服务的生老病死,必需:v掌握顾客未来的需要v革
6、新产品及服务v不断改善流程及产品创新面对新世纪面对新世纪,企业将面临更剧烈的企业将面临更剧烈的挑战及竞争挑战及竞争,因此新的营运环境将因此新的营运环境将会是会是:6面临新的营运环境的变化我们需要什么条件及能力过去过去(Past)监督和控制监督和控制的财务导向的财务导向经历经历(Experience)剧烈竞争剧烈竞争科技挂帅科技挂帅能力导向能力导向顾客导向顾客导向变革需要变革需要(Reformdemand)卓越品质卓越品质智能财产智能财产知识经济知识经济积极、技术精湛的员工积极、技术精湛的员工快速响应及稳定内部流程快速响应及稳定内部流程满意而忠诚的顾客群满意而忠诚的顾客群无形资产及企业能力无形资
7、产及企业能力7企业因应新挑战的变革管理方式企业因应新挑战的变革管理方式全面品质管理企业精简企业精简及时生产及时生产配送系统配送系统企业改造企业改造授权员工管理授权员工管理顾客导向顾客导向作业成本管理作业成本管理8平衡计分卡的概观到2000年,至少40%的1000大财星报导的公司将奉行一种新的管理哲学“平衡计分卡”平衡计分卡被哈佛商业评论评为过去7.5年中最具影响的商业理念.平衡计分卡是高层主管为其事业部或公司规划愿景并将之与整个组织分享的工具.方法包括以训练有素的方式跟进对愿景的规划及在事业领域中的实现.平衡一词描述了此工具着重于四个互为补足的量度标准.是公司领先和落后的指针,是内部和外部的标
8、准尺码.成果的评估,如用于平衡计分卡中的,主要可向组织的各层级提供回馈.平衡计分卡成为一种教育手段一而非控制.这一工具最大的力量在于建立及沟通掌控商务(事业)的关键性因果关系.通过平衡计分卡,组织逐渐学会如何推动事业成功的地达到目标.9一种已经将策略计划转化为营运的架构由主题趋动的计划由主题趋动的计划规规划划一一个个共共同同的未来愿景的未来愿景愿景愿景未来的组织未来的组织可使愿景达成可使愿景达成许许多多领领导导有有个个人人愿愿景景,但但未未将将它它转转变变为为一一个个共共同同的的愿愿景景,这这是是将将个个人人愿愿景景转转为为共共同同愿愿景景过过程程中的规律中的规律可使愿景达成可使愿景达成未来的
9、未来的工作工作授权授权以活动为基础以活动为基础的成本计算的成本计算再造商业流程再造商业流程以时间为基础以时间为基础的管理的管理核心竞争力核心竞争力创造不断改善的风气创造不断改善的风气股东的改益股东的改益客户满意度客户满意度全面品质全面品质核心流程核心流程不断的改善不断的改善10顾客服务目的评估-目标-做法愿景策略内部运作财务状况目的评估-目标-做法目的评估-目标-做法目的评估-目标-做法学习及成长BSC的四个核心指针11对外策略对内策略以顾客为核心,把焦点放在顾客权益上企业的重点在策略的执行,将愿景转化为策略,将策略转化为行动.化策略为行动BSC的主要功能124个BSC最基本的问题?在在顾顾客
10、客服服务务方方面面,如如果果要要达达成成我我们们的的愿愿景景,顾顾客客对对我我们们该有什该有什么么看法看法?在在财财务务方方面面,如如果果要要在在财财务务收收去去上上有有所所收收获获,我我们们该该怎怎样对待我们的股东样对待我们的股东为为了了满满足足顾顾客客和和股股东东,我我们们该该从从事事什什么么样的业务及活动样的业务及活动为为达达成成我我们们的的愿愿景景和和目目标标,我我们们要要怎怎样样做做才才能能保保持持继继续续成长和学习能力成长和学习能力13学习与成长学习与成长内部流程内部流程顾客满意顾客满意财务指标财务指标员工技能员工技能员工能力员工能力员工士气员工士气流程质量流程质量流程周期流程周期
11、顾客忠诚顾客忠诚准时交货准时交货资本运用资本运用投资报酬率投资报酬率目目标标员工满意员工满意品质品质/速度速度成本成本新产品推出新产品推出顾客满意度顾客满意度ICSS/ECSS顾客延续率顾客延续率顾客占有率顾客占有率投资报酬投资报酬附加价值率附加价值率评估项目评估项目MeasurementItem14是一种BSC沟通经营的沟通经营的重点重点贯彻策略贯彻策略的有效管理制的有效管理制度度找出经营的找出经营的关键性绩效指关键性绩效指标标把策略落实把策略落实到日常营运到日常营运变成每个人变成每个人的工作的工作量化的衡量量化的衡量标准标准有系统的有系统的锁定目标锁定目标以客户服务以客户服务为导向为导向兼
12、顾财务目标兼顾财务目标及员工成长及员工成长15外界量度外界量度(OutsideMeasurement)股东和顾客股东和顾客(财务及客户财务及客户)内部量度内部量度(InsideMeasurement)企业流程管理企业流程管理员工学习及成长员工学习及成长衡量过去努力成果衡量过去努力成果驱动未来绩效量度驱动未来绩效量度16平衡计分卡战略行动的架构策略的回馈与学习策略的回馈与学习q阐述共同愿景阐述共同愿景q提供策略回馈提供策略回馈q协助策略检讨与协助策略检讨与学习学习澄清并诠释澄清并诠释愿景与策略愿景与策略q澄清愿景澄清愿景q取得共识取得共识平衡计分卡平衡计分卡沟通与联络沟通与联络q沟通和教育沟通和
13、教育q制定目标制定目标q奖励与绩效奖励与绩效q量度联络量度联络规划与设定目标规划与设定目标q设定目标设定目标q校准策略行动方案校准策略行动方案q分配资源分配资源q建立里程碑建立里程碑17愿景使命核心价值策略计划行动方案如何描述公司的愿景?18愿景(Vision)每一个成功的企业都有其伟大的愿景企业为目标而迈向成长企业因愿景而永续生存1,您能清楚地描述公司的愿景您能清楚地描述公司的愿景?2,公司的愿景对您实质上代表的意义是什幺公司的愿景对您实质上代表的意义是什幺?3,您觉得公司的愿景该如何以简单易懂的方式传达您觉得公司的愿景该如何以简单易懂的方式传达?4,您能否以图画描绘出公司之愿景您能否以图画
14、描绘出公司之愿景?5,在工作或与同事相处的经验中在工作或与同事相处的经验中,或您个人之人生体验或您个人之人生体验,有无实例足以表达您对愿景的强烈认同有无实例足以表达您对愿景的强烈认同?并能清楚地与任何一位同仁分享并能清楚地与任何一位同仁分享?19共识感认同感归属感使命感达成愿景使命1,您能清楚的在愿景的期望中,描述公司的使命吗?2,由您领导员工的经验中,有何实例足以说明我们的使命?3,由员工的角色及角度,有何具体的工作经验或团队合作共事经验,或为人处事之案例足以说明此使命?4,您有无简单清楚的方法激发员工的使命感?5,您是否曾经花时间与员工沟通,说明企业的使命?您如何进行?20核心价值(Cor
15、e value)1,公司的核心价值是公司的核心价值是什么什么?2,您能否将公司的核心价值以简单的口语转化为易行易懂的口语您能否将公司的核心价值以简单的口语转化为易行易懂的口语?3,您在领导员工的工作经验或个人处事经历中您在领导员工的工作经验或个人处事经历中,请以一项实例解说如何落实请以一项实例解说如何落实 公司的核心价值公司的核心价值?4,您有何简单易行的方法您有何简单易行的方法,鼓励所属员工力行公司的核心价值。鼓励所属员工力行公司的核心价值。5,您可否举一实例或方法连结公司的愿景、使命、核心价值以表达您对自您可否举一实例或方法连结公司的愿景、使命、核心价值以表达您对自我之要求与对员工之期许我
16、之要求与对员工之期许?21员工对BSC认知程度调查我听过这个新策略和平衡计分卡,但它对我没什么影响。认知程度典型反应1、品牌认知2、顾客我已经开始有和我从平衡计分卡学到的东西来改变我的做事方法了。3、品牌偏爱我尝试的新方法效果很好。我可以看出计分卡对我自己、对顾客和公司的好处。4、品牌忠诚我是信徒,坚信新策略是正确的道路。我是积极的伝教士,极力鼓吹别人加入这个阵营。22澄清并诠释愿景与策略1.财务目标的重点在哪里?营收、市场的成长?获利能力?现金流量2.希望追逐哪些顾客及市场区隔?建立共同目标客户提供哪些产品或服务?建立及达成目标区隔共识3.辨认企业内部流程的目标和量度为达成客户需求及财务目标
17、,在激烈的竞争下,企业内部效率变得非常重要.内部流程包含:程序、架构、方法、科技的运用,要符合顾客价值的原则,企业若做太多不是顾客需要的事,就没有价值.4.联络学习及成长的目标对人、系统程序的投资,可以在内部流程、顾客、服务方面,创造新的绩效,因此员工成长、学习、创造能力,以及满意度变得非常重要.23沟通并联络策略目标和量度v沟通渠道:利用新开信、布告栏、录像带、个人计算机上网,让每一个员工都明白他们必需完成哪些重大目标?才能获得组织的成功?v董事会总公司事业单位,藉由良好的沟通并争取支持的基础,讨论短期财务目标,构筑长期经营策略与绩效。24衡量组织对BSC愿景及策略认知程度文化转移程度调查对
18、象调查对象认知认知听过听过参与参与试过试过偏爱偏爱相信相信忠诚忠诚鼓吹鼓吹主管团队主管团队(20人人)过渡团队过渡团队(50人人)意见领袖意见领袖(500人人)员工员工(5000人人)公司公司策略事业单位这项调查帮助经理人了解员工对于平衡计分卡目标与量度的认知和承诺25规划、设定指针并校准策略行动方案BSC最大的冲击力在于驱动组织变革因此要建立财务目标、顾客满意、企业内部流程、学习与成长目标管理者要针对这些目标调整品质,响应时间,改造课程,企业转型提供合理化的动机如何规划并设定指针的管理流程?量化予计的长期成果建立达成成果的机制财务及非财务量度的建立26加强策略的回馈与学习建立策略共识传达策略
19、到每一个组织策略与部门及个人目标结合策略与长期指针年度预算联络判别和校准策略行动计划进行定期和系统化的策略检讨取得回馈以使学习改进达成共同的愿景27投资报酬率成本、品质、交期成本、品质、交期顾客忠诚顾客忠诚流程品质流程周期员工创造力员工技术力财务指针:顾客指针:内部流程:学习成长:28构面构面概括性量度概括性量度财务财务投资报酬率投资报酬率,附加经济价值附加经济价值顾客顾客满意度、延续率、市场和客户占有率满意度、延续率、市场和客户占有率内部内部品质、回应时间、成本、推出新产品品质、回应时间、成本、推出新产品学习与成长学习与成长员工满意度员工满意度,创新能力创新能力29如何运用平衡计分卡此方法要
20、求高级主管建立一系列可管理的多步骤的目标(15或20个)1.愿景应清楚明白,并且是企业组织的结合。2.实现事业愿景的策略应获得大家的共识。3.要使策略成功,需将财务和客户的目标转化为内部流程,内部竞争力,并让学习与成长。4.当执行领导者明白在何处,以及如何达成组织的学习与成长时,平衡计分卡才会持续发展及完善。5.策略目标转为有限的几项量度标准,且这些标准之间的量度很明确。6.关键标准之间的量度-连接平衡计分卡的要素-是明确可辨的。30从财务量化到学习创新能力过去衡量绩效的指针是财务量化(多少利润、多少投资报酬、多少成长、多少订单)为达成财务指针、渐渐公司把愿景、策略、市场、焦点锁定在客户满意度
21、之上由于市场的竞争,客户需求越来越高要求品质响应等为达成客户需求,内部流程变更及企业内部效率变成非常重要内部流程开始思考企业是否作太多顾客不需要的,没有价值的工作?内部流程的程序、架构、方法、科技的运用是否合乎顾客价值原则创新及学习能力要创新才能面对竞争、创新的关键在于员工因此员工成长、学习、创新能力、满意度变成关键之一31财务构面建立平衡计分卡需建立事业部将其财务目标与公司策略联系起来。财务目标将作为平衡计分卡与其它构面的目标及量度标准的核心。每个选出的量度标准须为促进财务表现的因果关系之一部份。平衡计分卡描述策略,从长期财务目标开始,并将之与某些行动结果联系起来,这些行动必须在财务流程,客
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