《服务礼仪与形体训练》全书电子教案.docx
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1、服务礼仪与形体训练全书电子教案完整版项目一 知识准备一、本章教学时间安排模块名称课堂讲授课堂讨论课堂实训案例分析模块一礼仪与服务的内涵11.51模块二服务礼仪的内涵与作用111.5模块三服务礼仪与形体训练的关系1二、本章重点、难点内容及应注意的问题1.本章教学重难点分析教学重点分析教学难点分析1.具有代表性的礼仪起源说法;2.服务礼仪的内涵与作用;3.服务礼仪实践的原则;4.服务礼仪与形体训练的关联。1.礼仪内涵的多角度理解;2.礼仪的核心原则;3.服务的特性;4.服务企业服务蓝图的理解。 2本章教学中应注意的问题(1)通过课堂案例分析与情景模拟,帮助学生深刻理解服务的特性。(2)通过学生的小
2、组讨论与头脑风暴的结果来引申介绍服务礼仪的重要作用,令学生发自内心认可生活与工作中运用服务礼仪的必要性。三、本章应讲授的内容模块一 礼仪与服务的内涵任务一 礼仪的内涵一、礼仪的起源“礼仪起源于祭祀”、“礼仪起源于交往”、“礼仪起源于习俗”、“礼仪起源于人情”,关于礼仪的起源有许多种说法,无论是哪一种,都有其相传已久的历史和故事。当礼从神事扩展到人事,礼的本质就脱离了原始朴素的敬天敬神内涵,而演化为维护人与人之间社会等级、社会分工的作用等。在现代社会,人人平等的现实社会制度使人们能以平等的心态进行社会交往。礼已摒弃了维护等级制度的本质,而成为协调人际关系的润滑剂。礼为人们灵活处理各种复杂的人际关
3、系、避免摩擦、减少冲突、化解纠纷和矛盾提供了手段和方法。同时,礼也为人们提供了表现个人价值和树立自身良好形象的最直接方式。无论哪一条礼仪规范,都是一种向他人、向社会、向自己表达尊重与平等的方式。二、礼仪的发展礼仪孕育于商,成于周,发扬于孔子,一直延续到今天。礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。从历史发展的角度来看,其演变过程可以分四个阶段。1.礼仪的起源时期:夏朝以前(公元前21世纪前)2.礼仪的形成时期:夏、商、西周三代(公元前21世纪公元前770年)3.礼仪的变革时期:春秋战国时期(公元前770公元前221年)4.强化时期:秦汉到清末(公元前221公元1911年)5.现代礼仪的发展三、
4、礼仪的定义与特性礼仪是人们在社会交往中,为了相互尊重,在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。“礼”是“仪”的灵魂,“仪”是“礼”的外壳,二者互为依存,缺一不可。从广义的角度看,它泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。从狭义的角度来说,它通常是指在较大或隆重的正式场合,为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。无论从哪个视角来看待礼仪,礼仪都呈现出以下特性:1.礼仪的约定俗成性2.礼仪的绝对性和稳定性3.礼仪的相对性4.礼仪的文化内涵性任务二 服务的内涵一、服务的定义古代意义:侍候,服侍服 务社会学:为他人、集体、组织的利益而工作经济学
5、:以等价交换的形式提供的劳务活动 图1-1-1 服务的多角度解读图二、服务的特性相对于有形产品,服务的特性到20世纪70年代才被重视。服务营销学者斯坦通指出:“服务是一种特殊的无形活动,它向客户或工业用户提供所需的满足感,它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”因此,服务具有无形性,其中蕴含着微妙的心理感知和情绪体验,能给客户带来某种利益或满足感,比如需求探寻、客户维系等。与此同时,服务是一种外在表现形式,它是发生在服务人员与客户之间的交往活动,所以服务也是有形的,因为它可以通过具体的服务行为来体现,比如客房送餐、产品咨询等。表1-1-1 服务特性及描述特性描述无形性服务多为一种行为、过程,
6、不可触摸;服务不易展示和沟通;服务不涉及物品的所有权转移;服务难以定价与申请专利异质性服务商品的最终形成与不同顾客有关;服务生产与顾客满意和员工的行动有关;服务质量受许多不可控因素的影响;服务生产难以按服务计划进行,难以进行规模生产不可分离性顾客参与并影响交易;员工影响服务结果;顾客之间相互影响不可储存性无法在消费之前生产与储存;供应与需求矛盾较大;通常不能退货或转售模块二 服务礼仪的内涵与作用任务一 服务礼仪的内涵 服务礼仪是服务人员在工作岗位中,通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重与友好的行为规范和惯例。这是服务人员在工作场合使用的服务规范与工作艺术,也是体现企业服务
7、品质与员工职业素养的重要途径。任务二 服务礼仪的作用一、 从个人的视角解读服务礼仪的作用服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的一种心灵互动体验,是员工个人品位、素质、修养的具体反映。就个人而言,我们将服务礼仪的作用归结为以下三个方面:1.学习服务礼仪有助于展示并完善个人修养2.学习服务礼仪有助于塑造并美化自我形象3.学习服务礼仪有助于协调并改良互动沟通二、从社会的视角解读服务礼仪的作用在工作中,我们首先还是要完成职业角色的要求,通过有形、规范、系统的服务礼仪,树立起服务人员与企业良好的形象,让我们与客户沟通更加顺畅,在客户与我们的交往中赢得理解、好感与信任,实现提高双方效益、提升组织竞争力
8、的需要。1.注重服务礼仪有助于营造良好的企业内外部环境2.注重服务礼仪有助于提升企业的服务质量与价值3.注重服务礼仪有助于改善组织形象与社会风气任务三 服务礼仪的实践原则与方法一、服务礼仪的实践原则1.尊重原则;2.自律原则;3.从俗原则;4.适度原则;5.真诚原则;6.宽容原则;7.平等原则。二、服务礼仪的实践方法1.循序渐进;2.自我监督;3.反复实践;4.把握重点;5.内外兼修模块三 服务礼仪与形体训练的关系任务一 形体训练的认知一、形体训练的内涵形体训练是以人体科学为基础的形体动作训练,是以改变练习者形体动作的原始状态、增强可塑性为目的的形体素质的基本训练,是以提高练习者形体的灵活性、
9、控制力和艺术表现力为目的的形体技巧训练。它既注重外在美的训练,又注重内在美的情操培养。练习者在旋律优美的乐曲伴奏下,经常性地进行形体艺术训练,可使身心得到全面发展,有利于培养健美的体态和高雅的气质,使形体更富有艺术魅力。二、形体训练的作用1.改善形体,美化体态;2.增强体质,增进健康;3.放松精神,身心和谐任务二 服务礼仪与形体训练的关联一、服务人员仪态要求的特殊性由于服务人员工作的性质主要是面对宾客,因此必须时时刻刻在客户面前表现良好的精神面貌和优雅的气质特征,使客户产生愉悦感、欣赏感和尊重感,这一特殊的服务性质决定了服务人员无论是在工作岗位还是社交场合,仪态美都显得十分重要。二、服务人员仪
10、态要求的重要性1.良好的仪态是旅游服务人员最基本的形象2.良好的仪态能给宾客留下良好的印象3.良好的仪态可以反映企业的管理水平和服务水平4.良好的仪态可尽快缩短服务人员与宾客之间的心理距离5.良好的仪态是服务人员尊重宾客的体现三、形体训练是培养良好仪态的重要手段形体训练能提高服务人员的身体素质。高强度的服务性工作要求从业人员具备良好的身体素质来应对各种复杂的高强度的活动,以良好的精神风貌面对宾客。所以通过严格的形体训练可以提高服务人员的体能,增强身体各个部分的协调运作能力,减轻长时间工作带来的身心疲惫,避免各种可能的身体损伤,始终保持充沛的体力和良好的精神风貌,以便更好地为宾客服务。四、课堂讨
11、论1说文解字图1-1-1各种“礼”字书写图图1-1-1是“礼”字的不同写法,请大家结合图片一起讨论下列问题:(1)结合中国文字的发展历史,说出上述各个字体的名称。(2)这些字在形态上有什么共同之处?2物业管理专业大二学生小婷来到知名物业管理公司实习,某天她作为物业管理中心回访人员来到C栋701室。站在大门前,她忐忑不安,举起按门铃的手抬起又放下。因为在来访之前,她就听同部门的前辈们说,住在这里的王太太特别挑剔,不会轻易让物业管理人员进入她家,以前的上门回访经常吃闭门羹。如果你是小婷,你会怎样顺利完成这次回访?五、课堂练习1请大家根据以下案例进行现场模拟,并思考两个问题:服务有品质区别吗?品质不
12、同的服务会给企业带来什么样的价值差异?案例如下:一个周末的黄昏,一对老年夫妇,拎着沉重的行李来到了某酒店的前台,询问是否有空的房间。我们假设出现以下四种情况:第一位服务员详细检查了房态表,确定已全部入住后,告之客人没有;第二位服务员说:“您把名字给我,看看有没有房间。您没有订过位置吗?抱歉,没房间。”第三位服务员说:“某先生,真抱歉,今天周末没有房间,您如果早点订位就好了,您出去逛一逛、等一等,我看看有没有不来的,让您候补。”第四位服务员说:“真抱歉,没有房间,今天是周末,如果你早点订就好了。不过,我们这附近还有些不错的酒店,要不要我帮你试着查看有没有房间?”接着,他拿出两张免费的咖啡券,请夫
13、妇到大堂坐一下,等候查询。在查询到另一家酒店还有空房后立刻联系该家酒店,在告知夫妇、征得同意后请该酒店派车迎接。夫妇离开该酒店时,他们会说些什么?2.请大家以小组为单位来进行情景模拟,情景设定的内容是两位食客在五星级酒店与风味小吃店分别购买一碗牛肉面。显然,在不同的进餐场所用餐,其环境、服务等各不相同,从而两碗牛肉面的价格相差甚远。通过情景模拟,大家思考如何提升一碗牛肉面所创造的财富价值。六、案例分析1.台湾著名企业家、塑胶大王王永庆16岁时开始经营一家米店。那时电话还不普及,买米要上街,稍不注意可能会等到要煮饭时才发觉没米了,顾客很不方便。米店则是坐等顾客上门才有生意做,也很被动。如果你是王
14、永庆,会如何做?2.其他可用案例详细见服务礼仪与形体训练七、课堂提问的问题 1礼仪是什么?2服务是什么?3服务礼仪的内涵是什么?八、本章思考题 1请大家结合礼仪的起源和发展相关知识,用自己的语言来阐述对礼仪的理解? 2请大家分析一下,为何许多美容院规定每天美容师在上班前需要一起完成一段优美的舞蹈或者形体操?九、本章作业题见服务礼仪与形体训练课后同步测试五、本章参考书目伍新蕾,服务礼仪与形体训练M.1版.大连:东北财经大学出版社,2016. 项目二 职业形象的塑造一、本章教学时间安排模块名称课堂讲授课堂讨论课堂实训案例分析模块一服饰礼仪3252模块二仪容礼仪1151模块三仪态礼仪241模块四言谈
15、礼仪1121二、本章重点、难点内容及应注意的问题1.本章教学重难点分析教学重点分析教学难点分析1.认知首因效应理论、形象设计TPOR原则与整体协调原则;2.工作制服穿搭规范;3.服装配饰的使用方法;4.仪容修饰技巧;5.仪态礼仪的内涵与重要性;6.男士、女士在不同场合的姿态要求;7.客我语言沟通的倾听与述说之道。1.多种场合自我服饰搭配的技巧;2.让学生理解工作制服穿着的必要性;3.灵活地使用配饰点缀不同场合的着装;4.工作妆容的描画技巧;5.仪态礼仪的品质衡量标准;6.仪态礼仪灵活运用的技巧;7.柔性的语言艺术运用。 2本章教学中应注意的问题(1)运用多种教学设备与工具,如服装测色工具、丝巾
16、、领带、发饰用品、护肤用品、化妆用品等,提升学生的实训效果。(2)采用课堂练习与课后训练相结合,帮助学生掌握仪态礼仪的相关内容。(3)采用情景演练与小组讨论相结合,帮助学生提升言谈的实际水平。三、本章应讲授的内容模块一 服饰礼仪课前知识准备“首因效应”与“73855”定律任务一 成功出色的服装搭配 一、服装搭配的“TPOR”原则“TPOR”原则是服装穿着的基本原则,其中“TPOR”是英文中时间(time)、地点(place)、场合(occasion)与角色(role)四个词语的首字母缩写。人们在社会交际中,由于时间、地点、场合、角色的不断变化需要灵活更换不同的服装,使服装产生自然得体的“现场美
17、感”。这一原则也是饰物佩戴与化妆修饰所需要遵守的。二、服装搭配的整体协调原则如果说“TPOR”原则是服装选择的基本原则,那么服装搭配的整体协调原则就是充分展示人体与服装的全面和谐美的必要原则。也就是说,一个人的服装搭配在基本原则的基础上,还要考虑服装与肤色、体型、性格、年龄等因素的和谐。1.服装色彩搭配的原则(1)确定服装搭配的主题(2)灵活使用常备色彩(3)常用服装搭配技巧呼应搭配法;陪衬搭配法;对比法;点缀法;统一法;上下和谐法。2. 体型修饰的技巧表2-1-5男士体型的特征与服装弥补办法男士常见体型体型特征弥补方法注意事项倒三角体型肩宽于臀健壮肩过宽显不平衡上身色彩简单或使用自己色群里有
18、收缩倾向的色彩脖子周围可用艳色腰部带袋盖上衣腰部以下服饰丰富上身色彩不宜过强避免宽翻领或船型领窄小体型肩、腰、臀宽度相似个子不高肩过窄用自己群里浅淡、明亮的色彩做对比搭配腰部带袋盖上衣稍宽松的上装、有质感的面料避免深色避免紧身服装肥胖体型肩、腰、臀部较圆、厚整体有敦实感身体部分颜色偏深用自己色群里有收缩倾向的色彩脖子周围可用艳色做同一搭配或渐变搭配V领或竖式的配饰避免上身色彩过强,过亮避免与肩部相对应的横线或腰部宽松样式三角形体型肩小于臀个子不高属矮胖身材上身色彩强烈淡化下身颜色面料平整或垂直线形纹样避免上下身色彩对比过强避免柔软而垂感的面料表2-1-6女士体型的特征与服装弥补办法女士常见体型
19、体型特征弥补方法注意事项X型优势:具有丰满的女性特征和纤细的腰姿劣势:年纪渐长,会有显胖的趋势可穿略紧身、凸显腰身的服装脖子周围可用艳色大码的X型身材女性切记上装尽量简洁社交场合通过束紧腰部夸大肩部与下摆塑造X型轮廓。多用坚挺的面料工作场合避免上半身的柔软贴身材质避免极其紧身服装A型优势:上身较瘦,有纤细的感受,同等体重下,比其他型人显苗条劣势:臀部偏宽,大腿部显粗稍宽松的上装、有质感的面料装饰亮点尽量放在上半身,垫肩、泡泡袖等夸张肩部装饰的服装都适合,下半身简洁一字领、船形领的领型可运用将视觉焦点转移到最苗条的部位上半身用膨胀色,下半身收缩色避免下半身夸张装饰,如蓬蓬裙等避免下半身膨胀色T型
20、优势:下身较瘦,有健康、运动型的感受劣势:肩部偏宽,手臂显粗,上身健壮, 同等体重下,比其他型人显魁梧多用V领或竖式的配饰V领服装可大量穿着将视觉焦点转移到最苗条部位如果只是臀部窄而显得肩宽,则可以采用收腰放摆服装款式,如蓬蓬裙、百褶裙等避免一字领的领型避免垫肩和夸张的肩部装饰H型优势:香奈儿最喜爱的剪裁类型,现代摩登劣势:直线身材略欠缺女人味 适合露出肩部锁骨,增加女人味收腰放摆就可以展示X身形内外衣物利用材质与颜色可以形成内柔外刚的对比配饰兼有直线设计与曲线风韵避免深色避免紧身服装O型优势:四肢纤细劣势:身体明显偏丰满 增加直线流畅线条,筒形线条与小O廓型较合适用硬挺的面料低调色彩较好,上
21、下色彩统一避免柔软面料避免鲜明对比避免使用明显的夸张腰带任务二 衣冠楚楚的职业正装一、工作制服的作用与穿着规范1.工作制服的作用(1)标识作用;(2)激励作用;(3)保护作用;(4)宣传作用2.工作制服的穿着规范工作制服必须达到整齐、清洁、挺括、美观四个标准。首先,整齐是指制服必须合身,注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领围以插入一指大小为宜,上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜),内衣避免外露,不挽袖卷裤,不漏掉扣,领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪,工号或标志牌要佩戴在左胸的正上方;其次,清洁是指衣裤无污垢、油渍、异味,领口与袖口要保持
22、干净;再次,挺括是指制服笔挺不起皱,穿前烫平,穿后挂好,做到上衣平整、裤线笔挺;最后,美观则要求制服款式应简练、高雅,线条亦应自然流畅,便于员工从事服务接待。二、 男士西装的穿着规范1.西装的基本常识无论两件套西装还是三件套西装,它们对款式、做工、面料等方面都有较高的要求,再配上恰当的附件如领带、徽章、皮带、皮鞋等,以显示着装者的身份和地位。西装的款式分类有很多种,下面重点介绍三种分类方法。根据场合来划分根据外套的纽扣排列来划分根据西装轮廓来划分(2)完整西装的组合一套完整的西装组合包括外套、衬衫、马甲、西裤、领带、腰带、袜子和皮鞋。西装既有上下身色彩的统一美,又能利用衬衣、领带、领结进行装饰
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