DB13_T1837-2013城市供热行业服务规范.docx
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1、ICS 03.080.30A 12DB13河北省地方标准DB 13/T 18372013城市供热行业服务规范2013 - 12 - 24 发布2014 - 01 - 15 实施河北省质量技术监督局发 布DB13/T 18372013前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由廊坊市质量技术监督局提出。本标准主要起草单位:廊坊市热力总公司、廊坊市质量技术监督局广阳区分局。本标准主要起草人:侯坡、张玮、薛凯、贾立伟、于涛、田炳潮、王兴盛。IDB13/T 18372013城市供热行业服务规范1 范围本标准规定了城市供热行业服务的基本要求、受理和接待、运行和维护、收费、投诉举报处理及
2、网上服务。本标准适用于河北省城市供热行业。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。DB13/T 1268 冬季采暖期居民室内空气温度测定方法河北省供热用热办法(河北省人民政府令2013第7号)3 基本要求3.1 从事城市供热经营活动的单位(以下简称:供热单位)应取得供热企业经营许可证,并按供热企业经营许可证规定的范围供热。3.2 供热单位应严格遵守国家和地方相关法律、法规和标准要求。3.3 从事供热岗位的相关人员应熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、
3、熟练。司炉工、电工、电焊工等特种作业人员,应经过有关部门的安全和技术培训,取得上岗资格,持证上岗。3.4 供热单位应设立客户服务中心,公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、受理时限、收费标准和收费依据等内容,向用户提供“一站式”服务,并接受社会与用户的监督。3.5 根据国家、省、市有关法律、法规,本着平等、诚实信用的原则,与用户签订供用热合同。3.6 应严格执行国家、省和地方规定的热费收缴政策及业务收费标准,不得变相扩大收费范围或提高收费标准。3.7 应聘请供热服务质量监督员,定期召开用户座谈会并走访用户,听取用户意见,改进供热服务工作,做到有记录,有落实。4 受理和接待4.1 受理4.
4、1.1 受理申请用热业务时,应向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准以及政策依据。4.1.2 在规定期限内受理的用热申请,答复时限不超过 3 个工作日。4.1.3 同意用热申请后,应在用热设施验收合格后,按合同约定的期限供热。4.2 接待15 运行和维护5.1 运行5.1.1 供热单位应按照当地政府规定的供热起止时间供热和停热,不得延期供热或提前停热。如遇恶劣寒冷天气,可适当提前供热或延期停热。5.1.2 供热单位应科学、合理地设置热力生产和输配设备,定期检修和维护;应制定合理的运行方案, 不得超负荷运行。5.1.3 供热期间,供热单位应按规定保证正常、稳定、
5、连续供热,保证热用户室温不低于河北省供热用热办法中的相关规定。5.1.4 供热期间,供热单位不得擅自停止供热。因设备故障或不可抗力原因停止供热的,供热单位应按照河北省供热用热办法规定的程序处理。5.2 测温5.2.1 供热期间,供热单位应按规定设置室温检测点,定期、定点检测用户室温,室温检测按 DB13/T 1268 的规定进行。5.2.2 测温人员入户测温时,应做到敲门轻重适度、语气温和,主动出示证件和说明来意,穿戴鞋套并使用统一配置的测温器具。5.2.3 测温过程中,不得弄虚作假;测温结束后,应准确记录测温结果,测温结果必须由测温员和用户签字。当用户提出要求时,应给用户留测温记录单。5.2
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