DB3301T+0441—2024+家政服务数字化管理规范.pdf
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1、 ICS 03.080.20 CCS A 12 3301 浙江省杭州市地方标准 DB3301/T 04412024 家政服务数字化管理规范 2024-02-29 发布 2024-03-29 实施 杭州市市场监督管理局 发 布 DB3301/T 04412024 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.1 5 管理框架.2 6 流程管理.2 7 支持保障.4 8 投诉管理.5 9 评价与改进.5 附录 A(资料性)数字化管理框架图.6 DB3301/T 04412024 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准
2、化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市商务局提出、归口并组织实施。本文件起草单位:杭州依乐享生活服务集团有限公司、临里好(杭州)科技有限公司、杭州市临安区家政服务行业协会、浙江省现代商贸企业服务中心。本文件主要起草人:邵春芽、叶绍聪、方进军、孔雪玲、盛杰、汪立明。DB3301/T 04412024 1 家政服务数字化管理规范 1 范围 本文件规定了家政服务数字化管理的总则、管理框架、流程管理、支持保障、投诉管理、评价与改进。本文件适用于家政服务数字化管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用
3、而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 17859 计算机信息系统 安全保护等级划分准则 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 25058 信息安全技术 网络安全等级保护实施指南 GB/T 28827.1 信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求 GB/T 28827.2 信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范 GB/T 28827.3 信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 SB
4、/T 10847 家政服务业通用术语 SB/T 10848 家政服务员培训规范 SB/T 11224 家政服务信用档案建立基本要求 3 术语和定义 SB/T 10847界定的术语和定义适用于本文件。4 总则 科学管理 利用数字化手段对家政服务全流程进行合理、规范、高效地控制和管理。服务多样 坚持以人为本,分析评估个性化服务需求,实现家政服务类型多元化。安全可靠 通过信息公开、服务公开等方式,解决消费者信息不对称等问题,保证服务透明化、安全化,提升服务质量和客户体验。DB3301/T 04412024 2 5 管理框架 基本要求 5.1.1 应建立家政服务数字化平台(以下简称“平台”),管理功能
5、覆盖家政服务数字化运营全过程。5.1.2 应建立数据安全防护机制,网络安全、信息安全保障工作应符合 GB/T 20271、GB/T 35273 的要求。5.1.3 应向各相关方开放接口,保持数据贯通、共享与交换。5.1.4 应建立家政服务数字化体系整体方案,数字化管理框架图见附录 A。应用要求 5.2.1 运营端 提供给家政服务运营者使用,实现家政服务数字化管理、分析和决策。运营端的功能包括但不限于:实施账号管理;查看入驻企业资质、结算等信息;服务项目的分类、增删减设置;展示所有服务订单,全流程可控;实施各项数据统计,分析成本、营业额等;公布各项检查结果和整改结果;处理相关方评价、投诉;营销活
6、动管理;机构码、人员码审核、预警。5.2.2 客户端 为满足其家政服务、监督等相关人员需求。客户端的功能包括但不限于:自助下单,明确收费标准、服务时间、下单流程、服务流程等信息;查看注意事项和服务安全规定;查看家政服务人员信息;在线评价和投诉举报。6 流程管理 服务前 6.1.1 下单管理 6.1.1.1 客户在平台选择对应需求的服务后,平台应进入待支付队列,并提醒客户在设定时间内完成支付。6.1.1.2 未在设定时间内完成支付的订单,应进入订单取消队列,并提醒客户订单已取消,告知取消原因。6.1.2 接单管理 6.1.2.1 客户在平台下单成功后,平台应进入待指派工单队列,并提醒客服人员、家
7、政服务人员有新订单。DB3301/T 04412024 3 6.1.2.2 客户或客服人员可取消订单,取消时应填写取消理由,平台提醒客户资金已原路返回。6.1.3 派单管理 6.1.3.1 工单推送 6.1.3.1.1 工单指派分为自动推送和人工推送,平台应能设定工单推送方式、推送半径、推送轮次、推送等待时间和家政服务人员属性。6.1.3.1.2 工单自动推送时有家政服务人员接单,提醒客户推送成功,工单进入待服务队列。6.1.3.1.3 工单自动推送时无家政服务人员接单,则提醒客户工单正在人工推送中。6.1.3.1.4 工单人工推送时,平台应通知客服人员有待处理的人工推送工单。6.1.3.1.
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