DB13_T1807-2013银行业窗口服务规范.pdf
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1、ICS 03.080.01 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 18072013 银行业窗口服务规范 Quality Specifications For Banking Customer Services 2013-11-04 发布 2013-11-30 实施河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 18072013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则编写。本标准由邢台市质量技术监督局提出。本标准起草单位:邢台银行股份有限公司。本标准主要起草人:张爱杰、张璇、张春芳。DB13/T 18072013 1 银行业窗口服务规范 1 范围 本标准规定了银行业
2、窗口服务规范的术语和定义,营业网点、自助银行、电话银行、网上银行和手机银行服务要求,投诉受理服务要求,服务质量评价和持续改进等内容。本标准适用于河北省内的银行业。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 16676-2010 银行安全防范报警监控联网系统技术要求 GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系规范 DB31/T 446-2009 银行业窗口服务质量规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 银行窗口服务 Bank S
3、ervice Window 通过营业网点、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行和投诉受理等渠道直接向公众客户提供的服务。3.2 银行营业网点 Bank Branches 通过设置的物理性营业场所向客户提供银行业务服务的渠道,包括分行下属的营业性支行或营业厅等。3.3 自助银行 Self-service Banking 通过设立借助信息化手段使客户可自行完成的存款、取款、转账和查询等金融服务的自助化渠道。3.4 电话银行 Telephone Banking 使用计算机集成技术,以自助语音和人工接听方式向客户提供银行业务电话服务的渠道。3.5 DB13/T 18072013 2 网上银行 Int
4、ernet Banking 通过互联网技术和电子终端向客户提供银行业务网络的渠道。3.6 手机银行 Mobile Banking 通过使用手机安装芯片或使用数据流量,实现手机界面直接办理账户查询、转账、汇款、缴费等金融服务的渠道。4 服务总则 4.1 便利 4.1.1 在服务方式、服务场所与设施设置以及业务信息提供方面应为客户提供便利。4.1.2 服务时间设置应适合服务方式特点,满足客户需求。4.2 安全 4.2.1 应采取相应安全措施,保护客户财产安全。4.2.2 除国家法律法规另有规定外,对客户信息应予保密。4.3 可靠 4.3.1 按公开承诺的服务内容提供服务。4.3.2 提供准确服务,
5、无不可抗拒因素应保持服务的持续性。4.4 礼貌 注重文明礼貌,友善、热情地对待客户。4.5 通用服务要求 4.5.1 遵守相关服务标准,保障客户权益。4.5.2 按规定的项目、范围、时间、方式提供服务。4.5.3 建立沟通渠道,听取客户意见和建议,妥善解决客户提出的问题。4.5.4 服务受理人员应经过岗位技能和业务知识培训,持证上岗。业务受理应规范、准确、快捷。4.5.5 服务设施和机具应保持正常状态。4.5.6 营业场所内提供的业务服务信息资料应有序放置,及时清理过期信息资料。4.5.7 营业场所内提供的公告、提示要准确,服务承诺和收费标准要公开、明确。4.5.8 营业场所应分区合理、设施齐
6、全、安全、舒适、整洁、明亮。4.5.9 自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等服务渠道的系统如需运行维护,应提前 24 小时予以公告。DB13/T 18072013 3 5 营业网点服务要求 5.1 服务便利 5.1.1 营业期内,应确保公开承诺业务的正常受理,并配置合理数目的服务窗口和服务人员。5.1.2 各类常规业务柜面受理时间,应按所属银行相关规定控制。5.1.3 大堂经理/主任应能够准确提供业务咨询,合理引导、分流客户,保证营业网点正常秩序。5.1.4 应制定应急预案,遇突发集中或复杂业务造成客户长时间排队等候时,应及时启动应急预案,疏导、分流或安抚客户。5.2 服务安全 5.2.1
7、 设置“一米线”;提供密码安全输入装置;5.2.2 设置安全监控装置,详细记录营业网点营业情况。5.2.3 提供有效验钞设备,按照相关规定处理假钞。5.2.4 配备取得专业资质保安人员,履行安保职责。5.3 服务设施 5.3.1 应制定营业网点视觉形象标准,行名、行标、营业时间等标识牌要规范统一。5.3.2 应合理设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等功能性区域。5.3.3 应在规定位置悬挂营业执照、金融许可证等证件。5.3.4 公布服务项目和价格。5.3.5 设置利率、外汇价牌,确保利率公布的及时、准确。5.3.6 在醒目处公布服务监督电话,设置意见箱或意见簿。5.3.7
8、 配置休息椅、书写用具,根据客户特点提供必要的便民服务设施。5.3.8 配置无障碍设施,提供休息椅、书写用具、点(验)钞设备、老花镜、防滑垫等服务设施。5.3.9 提供书写整齐规范的单据填写范例。5.4 服务规范 5.4.1 提前做好服务准备,按时营业,不随意中断或提前结束营业。5.4.2 营业期间,工作人员应统一着装;佩戴或于工位放置身份标识。5.4.3 接待客户时应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌服务用语,做到来有迎声、问有答声、走有送声。5.4.4 面对客户应主动询问、热情接待、耐心解答。5.4.5 业务办理完毕应提醒客户核对、点验和妥善保管。DB13/T 18
9、072013 4 6 自助银行服务要求 6.1 服务便利 6.1.1 自助设备为客户提供 24 小时服务。6.1.2 自助存、取款机具的银行卡插口、现金进出口、凭条出口等应有中、英文提示。6.1.3 自助银行应设置客户服务电话,在显著位置公布服务号码。6.1.4 宜在营业网点以及部分人流较多、客户需求相对较大的商业设施和地段(如酒店、机场、商场、商业区等)安装自助设备,以方便客户办理自助银行业务。6.1.5 自助设备所在区域保持干净整洁,设备整体整洁、完好。6.2 服务安全 6.2.1 设置安全提示,指导客户安全使用自助设备和机具。6.2.2 设置保护客户安全的隔离防护装置。6.3 服务设施
10、6.3.1 自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明等中英文对照服务信息;自助机具界面应显示安全提示和 24 小时服务电话。6.3.2 自助机具发生故障,应及时修复。一般故障修复时间,市中心区域不应超过 2h,市中心区域外不应超过 4h。6.3.3 自助机具日常维护保养应定时进行,避免由于取款机缺钞、存款机满钞、客户凭条打印纸缺失等造成的服务中断。6.3.4 自助设备出现故障或缺钞,设备屏幕应出现相应的提示信息,如遇系统维护、升级等导致自助设备不能正常运行的情况,应尽快进行公告。7 电话银行服务要求 7.1 服务功能 7.1.1 提供自助语音和人工接听两种服务方式。7.1.2 电话银行应设
11、置清晰的语音提示菜单,方便客户进行相关业务操作。7.1.3 人工接听时,主动提供人员识别信息。7.1.4 除一般业务信息咨询外,应要求对客户身份进行识别。7.2 服务便利 DB13/T 18072013 5 7.2.1 接通后遇忙时,提供舒适的背景音乐,不应让客户无声等待。7.2.2 未告知和说明,不应中断客户电话。7.2.3 自助语音功能设计应方便客户,到达所需业务项,不宜超过 3 个层次。7.2.4 自助语音功能应设置便捷功能键,便于客户快速返回或重听。7.3 服务安全 7.3.1 严格规范客户签约环节。7.3.2 交易过程中应通过密码、身份证号码等进行身份验证。7.3.3 加强对交易类来
12、电的监控和对人工坐席的监听管理。7.4 服务规范 7.4.1 电话银行接通后,应在 10s 内提供所需服务。7.4.2 自助语音应清晰、无间断,语速、音量适中。7.4.3 人工接听时,应主动问候、询问;受理结束时,应使用规范结束语。7.4.4 与客户交谈应语气平和、语义明确、语调和音量适中。应礼貌待客,注意倾听,耐心说明业务、解答询问。7.4.5 受理服务中如需暂时中断通话,应向客户说明,一次持续中断时间不宜超过 30s。7.5 服务能力 7.5.1 电话银行接通率应不低于 95%。7.5.2 人工服务接通能力应满足需求,人工服务请求 20s 内得到响应的,应不低于 85%;总体响应率应不低于
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