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ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management ExpertsISO/TS 16949:2002 过程方法程方法1ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts课程目程目标1.过程和程和过程方法程方法2.COP过程程识别3.SP/MP过程程识别4.COP/SP/MP之之间关系关系5.过程分析程分析6.工作任工作任务 2ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts什么是什么是过程？程？j通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可称为过程。活活动输入入输出出管理资源3ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts什么是什么是过程方法？程方法？j过程程的的识别、相相互互作作用用及及其其管管理理，可可视为“过程程方方法法”。j运用过程方法可以更高效的得到期望的结果。订单接收设计制造交付采购4ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts过程的重要性程的重要性q输出的产品固然重要，但是没有管理的过程，想得到好的产品，那简直异想天开。q只要尽力去完成那些为达成任务所必须做的事，那么结果自然不会太差。5ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts过程方法在程方法在质量管理体系中的量管理体系中的应用用强调以下重要性：j理解并满足要求j从增值的角度考虑过程j得到过程业绩和有效性的结果j基于客观的测量，持续改进过程 过程1过程2输出/入输入输出ACTIONPLANCHECKDOACTIONPLANCHECKDO6ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts过程方法程方法为基基础的的质量管理体系模式量管理体系模式顾客要求管理职责资源管理测量分析和改善产品实现满意顾客质量管理体系的持续改进产品增增值7ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management ExpertsTS16949的要求的要求j用过程方法的审核是从 QS-9000：1998 转换到 ISO/TS 16949:2002的关键!j汽车行业体现增值、体现顾客导向。j按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程。8ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management ExpertsTS16949的的过程分程分类j有三种类型的过程v 顾客导向过程 Customer Oriented Processes(COPs)v 管理过程 Management Oriented Processes(MPs)v 支持过程 Support Processes(SPs)9ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts客客户导向向过程程COPj由顾客到组织的直接输入，和由组织到顾客所产生的直接输出。向外部顾客提供价值（产品，服务，支持，信息）输出出输入入顾客客组织2、COP过程识别10ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts如何确定如何确定组织的的COPCustomersCustomers顾客客管理管理职责测量分析改量分析改进资源管理源管理需求需求满意意产品品产品品实现输入入输出出Continual improvement of the qualitymanagement system质量管理体系持量管理体系持续改改进关关键Key增增值行行动Value-adding activities信息流信息流动Information flow组织输出出输入入这是一个是一个过程程一个一个组织的界面的界面/外部外部环境的境的输入入 input(I)注意怎注意怎样对过程模式的精确程模式的精确应用。用。.检查输入入靠着靠着输出出一个一个组织的界面的界面/外部外部环境的境的输出出 output(O)顾客客11ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management ExpertsIATF 推荐推荐的的10个个COP过程程下列十种COP肯定有仅可以在汽车行业的组织内发现，而且它们和基于组织的其它附加要求一起，足以成为普遍的优秀的基准点。这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组织和/或供方。1、市场分析/顾客需求過程 2、詢價/報價過程3、订单評估/確認過程 4、产品和过程的设计管理過程5、产品和过程的验证/确认 6、产品生产7、交付 8、支付9、担保/服务 10、销售后的服务/顾客反馈 12ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts6sigma管理中管理中推荐推荐的核心的核心过程程1.吸引客户的过程；2.订货管理过程；3.新产品或新服务开发过程；4.生产及交付过程；5.客户反馈/服务过程；6.开票和收款过程（选项）13ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts顾顾客要求客要求顾顾客客满满意意市市场开开发/吸引客吸引客户的的过程程订单管理管理过程程新新产品品/新新过程开程开发生生产确确认过程程批量生批量生产及交付及交付过程程客客户反反馈/服服务过程程支付支付过程程客客户导向向过程程COPCOP案例案例14ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management ExpertsCOP案例案例jA公司：市场调研，竞标/询价，订单协议，过程设计开发，生产确认PPAP，量产，交付服务/支付，顾客反馈。jB公司：顾客开发（市场开发，投标，设计开发，增强生产节拍），生产序列，过程更改，顾客抱怨的处理。jC公司：新客户开发，市场维护，合同评审，生产计划控制，新单接收及制作，产品制造，新产品/新技术研发，交付，客户反馈，货款管理15ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts我我们的的COP过程程j我们的COP过程有：1.？2.？3.？4.？5.？6.？7.16ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts确定确定COP的的输入、入、输出出q输入是过程工作的对象，可以是文件、材料、工具、时间安排等，如制造过程中的零件，产品订单 q输出是过程的最终产品，可以是产品、文件，并且应该联结到有效性的衡量。q不要使过程的输入和输出物太多，一般为1-3项17ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts市市场调研研市市市市场场/顾顾客客客客要求要求要求要求市市市市场场研究研究研究研究报报告告告告业务计业务计划划划划市市场研究研究顾顾客的客的客的客的战战略略略略项项目目目目解决的确解决的确解决的确解决的确认认方案方案方案方案B公司公司A公司公司新客新客户开开发新客新客新客新客户户的品的品的品的品质质价格等要求价格等要求价格等要求价格等要求新客新客新客新客户户C公司公司COP的的输入、入、输出出18ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts我我们COP过程的程的输入及入及输出出C1输输入入入入输输出出出出C2输输入入入入输输出出出出Cn输输入入入入输输出出出出19ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts章章鱼模式模式（The Octopus Model）组织客客户客客户采用章采用章鱼图描描述述COP过程程20ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts案例分析案例分析1市市场场/顾顾客客要求要求市市场场研究研究报报告告/业务计业务计划划21ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts如何确定如何确定COP的的MP、SPq直接传递顾客需求并创造顾客价值的过程是COP；q为COP（价值生产活动）提供保证其良性运行的资源或原料的过程是SP，如信息、人力、设施、资金或材料的支持；q确保质量管理体系所有过程有效实施的管理决定和措施是MP。3、SP/MP过程识别22ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts如何确定如何确定COP的的MP、SPjCOP 面向外部顾客jSP面向内部顾客jMP面向COP,SP,也可归于SP,称为管理支持过程23ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts如何确定如何确定COP的的MP、SPj针对识别出来的每个COP，充分考虑对其影响的每一个资源、执行、监督、改进等方面的活动，从而一一识别出MP、SP。j可通过多方论证的方式，由各部门讨论分析；j注意，可能不同的COP经过识别后，会出现许多相同的MP、SP。对相同的可以进行重合。24ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts如何确定如何确定组织的的SP输出输入顾客导向过程4321组织支持过程DCBA输出输入支持过程支持过程的子过程一个一个组织如何如何发展和展和维护一一强力力的的COP？有支持有支持过程支持程支持的的COP是一是一强力力COP的关的关键。25ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts某些典型的支持某些典型的支持过程程q财务支持（可选）q获取资金q扩大公司资产q预算q人力支持q招聘q员工绩效评估和报酬q人力资源培训和开发26ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts某些典型的支持某些典型的支持过程程q设施/设备支持q基础设施q信息系统q设备q工具q物流支持q采购q供应商评估q库存管理27ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts我我们的的SP及及MPjSP及MP有哪些？j确定SP的输入和输出28ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts输出顾客顾客要求满意管理管理职责 测量、量、分析与改分析与改进资源管理源管理产品品实现输入联接/接口产品过程网程网络关系关系4、COP/SP/MP之间关系29ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts案例分析案例分析130ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts案例分析案例分析131ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts案例分析案例分析232ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts案例分析案例分析233ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts输入入COP输出出使用什么？（材料/设备）由谁完成？（能力/技能/培训）如何做？（方法/程序/技术）使用的关键准则是什么？（测量/评审）5、过程分析程分析乌龟图34ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts35ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts绩效指标36ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts过程分析的例子程分析的例子市市场开开发输入市场/客户要求输出业务计划客户开发计划客户满意用什么做信息系统测量市场占有率销售增长率客户满意度谁来做市场部、管理层如何做客户关系管理程序业务计划控制程序37ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts过程分析的程分析的练习输入输出用什么做测量谁来做如何做38ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts市市场开开发流程流程图客客户选择资源源准准备客客户审核核客客户维护客客户满意意度度调查询价价/报价价合同合同响响应39ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts1.制作章制作章鱼图2.制作制作COP/SP/MP关系距关系距阵图3.制作所有制作所有COP/SP的的乌龟图4.过程流程程流程图5.确定确定COP，SP的的测量指量指标过程方法工作要求程方法工作要求6、工作任务40ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management ExpertsCOP过程分析程分析总结41ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management ExpertsSP过程分析程分析总结42