问题分析与解决.ppt
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1、第一单元:第一单元:情境判断情境判断课程目标:课程目标:帮您从大角度、多层次的分析中发现关键的问题,确定关注焦点,确立优先顺序,采取有效措施,设定优先顺序。课程内容:课程内容:情景判断的流程1、你关注的关键问题是什么?2、关注焦点可以区分细化吗?3、在情景判断中排列解决问题的优先顺序是什么?4、您怎样选择适当的思维技巧,确定最佳的解决办法?问题的结构有如冰山问题的结构有如冰山 现象(可感觉、可衡量)治标一次因(近因)WHYWHYWHYWHYN次因(真因)治本处置未能达到进度或标准你关注的关键问题是什么(一一)理想与实际差距过大例如,售价比预期的价格高,就是有问题。应该想想,为什么价钱会变高,而
2、自己不知道?例如,一件工作的作业流程最少需要天完成,加上天的弹性时间,总共是天的标准范围。有一次,同样的工作却花了天,这种进度落后的现象,就是一种问题。你关注的关键问题是什么(二二)事情到了无法控制的事情到了无法控制的状态。状态。例如,一对即将结婚的新人,因为对结婚的各种礼仪、习俗有不同看法,且都坚持己见僵持不下,结果使得问题持续扩大到无法控制的状况,最后爱人变仇人,婚也结不成了。不正确的问题陈述不正确的问题陈述用疑问句方式表达:这样好吗?隐含解决方案:唯有增加人员,才足以主观性陈述:你就是不听我的话抽象模糊:这问题牵涉层面很复杂否定的叙述:我们是做不到的正确的问题陈述正确的问题陈述(一一)对
3、象明确具体说明人、事、时、地、物可观察到的可验证的(有数据左证)要能明确表达不想接受的状态(环境、条件、事件、行为)正确的问题描述正确的问题描述(二二)三段式描述Who(主题)What(什么事)Howmuch(量化程度)How(如何发生这样的事)正确问题描述范例正确问题描述范例(一一)过去一年发生10次,产品送到顾客手中,业务部却没有立即派人去跟催。9月份,顾客因为打电话至业务部询问未能立即回答,转接又断线,顾客因此写信抱怨的有10封。正确问题描述范例正确问题描述范例(二二)最近7个月内,物料部有6次计划未能于新产品开发会议中准时提出。这个月顾客对生产部产品品质的抱怨件数比二月多50件。关注焦
4、点可以区分细化吗?1.低于标准 这可能表示能力不足、判断错误或控制上出现问题。2.高于标准 这可能是故意隐藏实力,或受到无法预知的因素影响。将问题焦点属性分类将问题焦点属性分类(一)一般我们可将问题大致分为人、事、时、地、物五大属性将问题焦点属性分类将问题焦点属性分类(二)要分析问题前,要先理清问题的主题。在主题归类层别与整理的过程中,强调属性。所谓属性就是归属的特性。属性分类重点要精准,并切合所描述的对象,范围不能太大。问题的数据性分类问题的数据性分类 数据型非数据型计量值(连续性)例:时间、重量、尺寸、成份 计数值(间断性)例:数,次,个 感觉型例:五觉(听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉)直觉
5、型例:第六感、灵感、梦 问题改善 认知问题的思维技巧既注认知问题的思维技巧既注意事项意事项(一一)1.主题不明主题不明(目标不够具体目标不够具体)安全(不好)品质(不好)设备(不好)2.理所当然理所当然(大家都知道的大家都知道的)工作辛苦(困难)竞争公司很多优秀人才很少3.别人的错别人的错(永远与自己无关永远与自己无关)部属的水准低上司方针模糊产品设计不良4.只讲原因只讲原因(缺乏有效对话缺乏有效对话)设备老旧作业标准不完备新进人员失误多认知问题的思维技巧既认知问题的思维技巧既注意事项注意事项(二二)认知问题的思维技巧既注认知问题的思维技巧既注意事项意事项(三三)5.假如是真假如是真(期望性毫
6、无现有水准依期望性毫无现有水准依 据据)提高生产力30就可摊平全体员工均能善尽本份经营管理体制的落实性第二单元:第二单元:原因分析原因分析课程目标:课程目标:帮您运用科学、优选的对比法找出最可能的原因与机会。原因分析以一种强有力的推论方法,经由事实分析找到原因,然后在事实基础上审核可能的原因。课程内容:课程内容:原因分析的流程1、您所关注的问题与观察到的事实是什么?2、比较的事实是什么?辨别独特的差异与变化。3、辨识及检测可能的原因。4、观察比较事实的每一个可靠原因。5、选择最可能原因。问题发生的过程问题发生的过程目标与现状的差距时空影响问题目标与现状的差距差距目目 标标 现现 状状 问题原因
7、对策实际问题分析实际问题分析当实况与标准或期望发生了差距差距,即遇到了问题。目标现在未来过去时空影响问题时空影响问题环境变化经营理念年度目标年度目标差距现状问题原因对策时空影响问题的主要症结点时空影响问题的主要症结点因环境变化而导致问题的变化。(例:劳工素质不一、技术瓶颈、例:劳工素质不一、技术瓶颈、产业空洞化产业空洞化)因环境变化而导致问题的发生。(例:法令、周围环境例:法令、周围环境)阶段二:分析原因阶段二:分析原因(一)分析原因之意义,在于只要能掌握发生问题的真正原因,就不会再发生相同的失误。分析原因又称为需要勇气的作业。问题有复杂问题与单纯问题,面对原因也有复合原因与个别原因。阶段二:
8、分析原因阶段二:分析原因(二)分析原因重点在于如何有效搜集有用及有效的信息,可从四种层次搜集信息:1.Who:指对象对象是谁、何人、何事、何物。2.Where:指发生地点地点、部位或方向。3.When:指时间时间、何时发生、何种情况发生。4.Howmuch:指量量的大小或趋势高低。原因分析五步骤原因分析五步骤原因发掘原因整理原因确认原因界定原因再分析原因型的特性要因图原因型的特性要因图问题原因2原因1原因3原因4大中小要因的区别大中小要因的区别大要因代表的是一个具体方向中要因代表的是一个概念、想法小要因代表的是具体事件原因再分析原因再分析原因确认 原因界定 原因再分析 不明确不明确明确下对策明
9、确直接下对策第三单元:第三单元:决策制定决策制定课程目标:课程目标:为您提供直接解决问题的方案,客观、科学地做出选择决策制定。指导您掌握分析导致决策制定受阻等因素,引导您或团队做出更客观平衡的选择。课程内容:课程内容:决策制定的流程1、您想决定什么?您决策的标准是什么2、阐明决策目的。3、确定决策的标准,风险的评估权衡。4、预先审视潜在问题以及如何处理。5、标准比较,您的替代方案是什么?6、每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么?思考决策的技术思考决策的技术1.组和2.决定目标以发挥想象力3.显现特性4.挑出缺点5.集中焦点6.谋求机能的转变7.远近思考法8.微联想铺路9.到异质世界中寻找答
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