旅游目的地服务管理PPT课件.pptx
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1、旅游目的地管理 The Management of Tourist Destinationthe college of tourism liu 159477131221学学习目目标:OBJECTIVES:OBJECTIVES:了解旅游体了解旅游体验含含义、服、服务管理的重要性管理的重要性Understand the meaning tourism experience and Understand the meaning tourism experience and the importance of service managementthe importance of service ma
2、nagement掌握目的地服掌握目的地服务管理体系管理体系Identify the service management system of Identify the service management system of tourist destinationstourist destinations掌握目的地服掌握目的地服务管理的目管理的目标和原和原则Identify the aim and principles of service Identify the aim and principles of service management of tourist destinations
3、management of tourist destinations第九章第九章 旅游目的地服旅游目的地服务管理管理chapter 5 the service management of tourist chapter 5 the service management of tourist chapter 5 the service management of tourist chapter 5 the service management of tourist destinationsdestinationsdestinationsdestinations2第一第一节服服务管理的重要性管理的
4、重要性从旅游体从旅游体验谈起起3一、旅游的本质 旅游本质就是一种经历或一种体验。二、旅游发展的体验化趋势 从旅游的本质看,体验是旅游的核心属性之一。从体验的内容来看,旅游是体验的大舞台。从核心理念看,旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的。(一)旅游体验旅游体验是旅游者的主观感受,是旅游者基于个人主观因素与旅游活动过程接触群体(包括同游者、旅游企业员工、目的地居民等)互动体验过程,以及在此过程中个人对旅游历程中消费的餐饮、住宿、购物、交通、娱乐、景点的体验所获得的产品和服务的综合感受。第一第一节服服务管理的重要性管理的重要性从旅游体从旅游体验谈起起4角色扮演:清明上河园的清洁工(左)角色扮演:沈阳
5、故宫的佩刀保安(右)5(二二)旅游体旅游体验要素要素6主主观性性高参与性高参与性深刻性深刻性综合性合性文化性文化性其它特性其它特性(三)旅游体(三)旅游体验的特征的特征7旅游服务是指旅游从业人员通过各种旅游业接待设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式,在为旅游者提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中,创造一种和谐的气氛,产生一种精神的心理效应,从而使旅游者在旅游过程中产生惬意和幸福之感,进而乐于消费的一种活动。旅游服务就是为旅游者提供时间、空间、方式或是心里效用的经济活动(四)旅游服(四)旅游服务管理的重要性管理的重要性8综合性无形性旅游服务与物质条件的相互制约性不
6、一致性不可分离性不可储存性旅游服旅游服务的特点的特点9旅游服务可以起到扩大目的地客源,提高经济效益的作用。旅游服务项目、内容的丰富程度反映了旅游目的地供给水平的高低旅游服务的高低关系到旅游目的地的形象和声誉,成为目的地旅游业发展的生命线。旅游服务的优劣体现了目的地从业人员的素质和管理水平的高低,成为评价旅游目的地管理的重要标准。旅游服旅游服务的作用的作用10服务管理系统是指以持续的顾客满意为目标的,指挥和控制接触过程的管理体系。旅游目的地的服务管理体系则是指以持续的旅游者满意为目标的指挥和控制接触过程的管理体系。它主要包括两方面内涵:第一,旅游目的地服务管理体系是指挥和控制目的地各方面旅游供给
7、与旅游者的接触过程的管理体系;第二,这个管理体系的目标是持续的旅游者满意。第二第二节旅游目的地的服旅游目的地的服务管理系管理系统11接触:旅游目的地根据旅游者的需要与其建立和保持联系的活动。主要是指来自旅游者的消费需求。(见图134页)旅游目的地与旅游者的接触活动不仅是旅游者与目的地从业人员的人与人的接触,而且包括与目的地的旅游服务设施、服务用品和服务环境等要素的接触。相关概念相关概念12旅游服务接触点接触点:目的地与旅游者接触时的位置,是个空间概念,是接触活动的空间表现形式。有人接触点:旅游服务人员无人接触点:旅游服务设施旅游服务接触接触过程程接触过程通常是指旅游活动过程中接触主体之间的一组
8、同时或先后发生的、具有连续性的接触活动。接触过程具有一定的连续性,它不仅存在于旅游服务提供的起点和终点,而且贯穿于服务提供的全过程。13旅游者的要求明示的 要求构成了旅游者对旅游服务的期望值隐含的潜在的 要求构成了超越旅游者期望值的必要性 和可能性14旅游目的地的服务资源为旅游者提供服务的人力资源和物质资源的总和。两两类资源源四大要素四大要素旅游目的地人力资源旅游目的地从业人员旅游目的地物质资源旅游目的地服务设施旅游目的地服务用品旅游目的地服务环境15服务管理职责服务资源管理服务实现服务的测量和分析及改进一、旅游目的地服一、旅游目的地服务管理体系的管理体系的结构构16图见137页旅游目的地服旅
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