五觉销售和消费者行为.ppt

五觉销售和消费者行为五觉销售和消费者行为 制作人：邓启康1.1.视觉视觉2.2.听觉听觉3.3.嗅觉嗅觉4.4.触觉触觉5.5.味觉味觉 视觉视觉n n视觉定义：视觉是指消费者在购物过程中目光范视觉定义：视觉是指消费者在购物过程中目光范围所能涉及的所有信息围所能涉及的所有信息n n视觉包括：视觉包括：n n1.1.店铺整体形象店铺整体形象n n2.2.门头橱窗形象门头橱窗形象n n3.3.内部装修形象内部装修形象n n4.4.人员整体形象人员整体形象n n5 5商品陈列形象商品陈列形象n n6.6.店内卫生形象店内卫生形象n n辅助道具辅助道具;POP;POP 植物植物 艺术品艺术品 促销活动促销活动 顾客需求海顾客需求海报。报。注意：注意：视觉是给顾客的第一印象。关系成败视觉是给顾客的第一印象。关系成败视觉是给顾客的第一印象。关系成败视觉是给顾客的第一印象。关系成败 n n分析分析1 1：以上几步只是吸引顾客视觉的第一步，顾客现在都很理性，：以上几步只是吸引顾客视觉的第一步，顾客现在都很理性，不会因为这些就去你店里消费不会因为这些就去你店里消费 因为这些大家都可以做到没有什么新奇、因为这些大家都可以做到没有什么新奇、眼球动了眼球动了 心没动心没动 还是徒劳无功、所以我们要采取第二步还是徒劳无功、所以我们要采取第二步;我们要攻取我们要攻取顾客的心理、刺激他的心理、产生心理反应顾客的心理、刺激他的心理、产生心理反应 产生消费。产生消费。n n人天生有两种心理人天生有两种心理 从众心理和好奇心理从众心理和好奇心理n n所以我们可以从这方面着手所以我们可以从这方面着手n n我们可以转为思考一下我们可以转为思考一下 我们自己也是消费者我们自己也是消费者n n当你走在街上当你走在街上 突然看到一群人围在哪里不知道在干什么突然看到一群人围在哪里不知道在干什么 心理总是暗心理总是暗示自己要去看一下示自己要去看一下 不去看心里会难受不去看心里会难受 比喻你要去买部手机走到同时比喻你要去买部手机走到同时有几家手机店的地方有几家手机店的地方 从外观上看几家店都差不多从外观上看几家店都差不多 但是这时你发现有但是这时你发现有一家店人非常多一家店人非常多 你的心理是不是会暗示你先去这一家点看一下你的心理是不是会暗示你先去这一家点看一下 大家大家有木有有木有 哈哈我相信百分之哈哈我相信百分之8080人会有这中状况人会有这中状况 这就是羊群效应这就是羊群效应 也是从也是从众心理。众心理。所以抓住顾客的心理很重要所以抓住顾客的心理很重要n n分析分析2.2.淘宝卖家是怎样吸引顾客的眼球和心理的淘宝卖家是怎样吸引顾客的眼球和心理的n n买家去网上购物买家去网上购物 栏目一搜一个产品结果出来几百家店几千家店栏目一搜一个产品结果出来几百家店几千家店 这时这时顾客眼花了顾客眼花了 不知道先看那家不知道先看那家 跟住人的心理需求和视觉跟住人的心理需求和视觉 顾客肯定先从顾客肯定先从第一页看起第一页看起 第一页也有几十家店第一页也有几十家店 那他会怎么选！那他会怎么选！n n卖家做的的第一点卖家做的的第一点;图片美化图片美化 标题清晰突出重点标题清晰突出重点 价格促销价格促销 从这方面吸从这方面吸引顾客眼球引顾客眼球n n第二步：把握顾客的心理第二步：把握顾客的心理 顾客很理性不要以为他们傻顾客很理性不要以为他们傻 有句话叫货比有句话叫货比三家三家 网上就更严重了不是三家了网上就更严重了不是三家了 而是十几家而是十几家 甚至几十家甚至几十家 顾客有时间顾客有时间一台电脑坐在那里慢慢选一台电脑坐在那里慢慢选 那这些卖家要是怎么做的呢那这些卖家要是怎么做的呢!要相信卖货的要相信卖货的人总比买货的人聪明人总比买货的人聪明 顾客在他分析以后留下了几家顾客在他分析以后留下了几家 但还是不知道怎但还是不知道怎么选么选 货货 性能性能 价格都差不多价格都差不多 这时顾客就会再比较迷茫时就会产生从众这时顾客就会再比较迷茫时就会产生从众心理心理 看什么比较看什么比较 销量和信誉评价销量和信誉评价 那家销量多信誉高评价高那家销量多信誉高评价高 自然占优自然占优势势 所以淘宝卖家为什么冒着被封店的风险还要刷信誉所以淘宝卖家为什么冒着被封店的风险还要刷信誉 可想而知可想而知n n总结：把握顾客的第一视觉和心理总结：把握顾客的第一视觉和心理听觉听觉n n定义定义:听觉也是指消费者在消费过程中能接收的所有关于声音的信息听觉也是指消费者在消费过程中能接收的所有关于声音的信息n n听觉包括：听觉包括：n n1.1.迎宾欢迎语迎宾欢迎语n n2.2.员工之间对话员工之间对话n n3.3.员工与顾客对话员工与顾客对话n n4.4.店铺音乐店铺音乐 广播广播 促销语促销语n n5.5.顾客之间的对话顾客之间的对话n n注意：听觉主要是体现在语气和语调上注意：听觉主要是体现在语气和语调上分析分析1n n我想每个人都喜欢听到美好的东西我想每个人都喜欢听到美好的东西n n比喻比喻 喜事喜事 赞美赞美 夸赞夸赞 没有谁喜欢听没有谁喜欢听 坏事坏事 丑事丑事 批评批评 的事情吧的事情吧n n所以我们在销售中要适当的学会赞美顾客所以我们在销售中要适当的学会赞美顾客 认同顾客认同顾客 说话温和说话温和 语气和语气和语调适当语调适当 真诚用心去夸赞真诚用心去夸赞 度要把握好不然适得其反度要把握好不然适得其反 让人感觉很假让人感觉很假n n有句话叫人间爱美天经地义有句话叫人间爱美天经地义n n这点每个人的心理都一样这点每个人的心理都一样n n所以交流中尽量说顾客想听的所以交流中尽量说顾客想听的 比喻产品的性能比喻产品的性能 优点优点 好处好处 顾客赞美顾客赞美 气气质质 优秀优秀 成功。每个顾客都想知道我花钱买你产品我能得到什么成功。每个顾客都想知道我花钱买你产品我能得到什么好处！好处！n n总结：说重点说顾客想听的总结：说重点说顾客想听的嗅觉嗅觉n n定义:嗅觉是指消费者在消费过程中所有用鼻子这个器官感觉到的消费环境气味n n嗅觉包括n n1.员工身体气味n n2.店铺POP 植物 艺术品.n n3.装修残留气味n n辅助道具：香水 香薰 空气剂 口香糖注意：气味是顾客在店铺滞留的最大潜在因素注意：气味是顾客在店铺滞留的最大潜在因素注意：气味是顾客在店铺滞留的最大潜在因素注意：气味是顾客在店铺滞留的最大潜在因素n n分析：嗅觉要看行业去分析、因为自己的职业是眼镜行业分析：嗅觉要看行业去分析、因为自己的职业是眼镜行业 我就那眼镜我就那眼镜分析下分析下n n我们眼镜行业把握人的嗅觉比较简单点我们眼镜行业把握人的嗅觉比较简单点n n把握顾客表面嗅觉把握顾客表面嗅觉 主要店铺氛围主要店铺氛围 人员自身气味人员自身气味 气质气质 刺激顾客的嗅觉刺激顾客的嗅觉器官器官 让顾客感觉舒适放松让顾客感觉舒适放松 人都喜欢香的东西人都喜欢香的东西 美好的事情美好的事情 没人喜欢臭没人喜欢臭的的 不好的事情不好的事情 长沙臭豆腐好吃但没人喜欢去闻长沙臭豆腐好吃但没人喜欢去闻 哈哈哈哈n n心理方面心理方面 再跟顾客交流中再跟顾客交流中 遇到问题不要反驳遇到问题不要反驳 回避回避 争吵争吵 领静倾听领静倾听 认认同顾客同顾客 合理解决问题合理解决问题 不要让顾客一进来就感觉有火药味！不要让顾客一进来就感觉有火药味！n n总结：顾客永远是对的总结：顾客永远是对的触觉触觉n n定义：触觉是指包括消费者在消费中身体触碰的所有事物n n触觉包括;n n1.消费者与店员的接触 n n2.消费中与商品的接触n n3.店铺内环境与温度n n注意：避免与顾客不必要的接触和异性身体接触分析分析n n销售中把握人的触觉主要是产品和顾客的接触销售中把握人的触觉主要是产品和顾客的接触n n比喻介绍一幅镜架给顾客比喻介绍一幅镜架给顾客 让顾客用手触摸让顾客用手触摸 试戴试戴 感觉手感和美感感觉手感和美感 皮肤皮肤与产品接触的舒适感与产品接触的舒适感n n心理暗示销售中常用语：心理暗示销售中常用语：你看这付镜框从材质上摸起来多有手感你看这付镜框从材质上摸起来多有手感 戴戴起来很轻起来很轻 防过敏没有压迫感防过敏没有压迫感 带上跟没带一样带上跟没带一样n n市场常用方案市场常用方案 试吃试吃 试穿试穿 试戴试戴.n n总结：让顾客亲身体验总结：让顾客亲身体验味觉味觉n n定义：味觉是指消费者在购物中商家提供的食物和服务带来的感觉n n味觉包括：n n1.提供甜品 饮料 水 咖啡n n注意：所有提供的食品以能提高消费者兴奋为佳 最好在进入休息区后提供分析分析n n比喻一个顾客在外面逛街时比喻一个顾客在外面逛街时 经常会出现口渴现象经常会出现口渴现象 当顾客走进你店里当顾客走进你店里时时 你送上一杯水或饮料你送上一杯水或饮料 解了顾客燃眉之急解了顾客燃眉之急 顾客会不会心存感激顾客会不会心存感激 对你对你后面销售工作起来是不是要轻松很多后面销售工作起来是不是要轻松很多n n还有一种还有一种 就算是顾客只是走累了想来你店里歇脚一下就算是顾客只是走累了想来你店里歇脚一下 同样方法同样方法 顾客顾客是不是在心理会感激是不是在心理会感激 对你留下印象对你留下印象 就算这次不消费就算这次不消费 到有需要的时候到有需要的时候会不会第一想起你会不会第一想起你 这是自然心理反应这是自然心理反应 或身边朋友亲人有需要他也会或身边朋友亲人有需要他也会帮你宣传帮你宣传 有句话叫小利换大利有句话叫小利换大利 一杯水背后的商机一杯水背后的商机 每个人都不想欠人每个人都不想欠人家人情家人情 我想大部分人是这样的吧我想大部分人是这样的吧 所以顾客的口碑是最好的宣传所以顾客的口碑是最好的宣传 n n人之初人之初 性本善性本善 每个人都有七情六欲每个人都有七情六欲 你对他好他就会对你好！你对他好他就会对你好！n n总结：把握顾客的情感总结：把握顾客的情感谢谢观赏谢谢观赏此文章纯属个人观念仅供参考无垠文海无垠文海 邀你畅享邀你畅享更改PPT母版功能键：