客户关系管理【XP兼容版】.doc

1. CRM定义：策略+管理+IT，策略指战略，管理指指战术，IT指工具。
2. 关系营销的定义：指企业为实现其自身的目标和增进社会福利，而与市场的相关方建立并维持互利合作的过程。
3. 客户生命周期理论的定义：也称客户关系生命周期理论，指企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态的描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
4. 4PS营销理论:指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓的“营销变量”或“营销要素”影响，为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润
5. 客户细分的概念：1、客户需求的异质性2、有限的企业资源和有效的市场竞争
6. 客户满意的概念：客户满意是指客户对一个产品可感知的效果与期望值相比较后，客户形成的愉悦与失望后的感觉状态。
7. 客户期望的概念：客户期望是指市场上的客户从各种渠道活得企业及其产品，价格，服务等信息后，在内心对企业及产品服务等形成一种标准，进而对企业的行为形成一种期盼。
8. 客户忠诚的概念：是指客户对企业的产品服务的依恋和爱慕的感情，他主要通过客户的情感忠诚，行为忠诚和意识忠诚表型出来、
9. 客户流失的概念：客户流失是指客户不再购买企业的产品服务，终止与企业的业务关系。
CRM的核心经营理念就是企业要根据客户终身价值的大小，充分配置可用资源，以有效的建立，维护和发展同客户的长期互利合作关系。
10. EAI的定义：企业应用整合是将基于各种不同平台，用不同方案建立的异构应用集成的一种方法和技术。
11. 供应链的概念：供应链是围绕核心企业，通过对物流，信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品销售出去，将供应商，制造商，分销商，零售商直到最终用户练成一个整体的功能网络
12. 供应链管理的概念：SCM是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统的成本达到最小，把供应商，制造商，仓库，配送中心和渠道商等有效地组织起来进行产品制造，转运，分销及销售的管理方法。
13. 平衡积分卡的概念：BSC于20世纪90年代初由罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿从事的未来组织绩效衡量方法，是一种绩效评价体系，目前已成为一种重要的企业绩效管理工具。
14. TCO总拥有成本的概念：是一种关于IT成本的整体观念，即指从客户拥有某种产品开始，直到停止使用该产品期间的所有与其相关的投入成本，通常是跨越整个生命周期。
15. ROI投资回报的概念：ROI原本是会计学概念，指企业所投入资金的回报程度。ROI的结果通常用百分比来表示，即投入产出比。(1——15概念）
16. CRM五个主要驱动因素：消费者（客户）驱动因素；市场竞争；企业；技术；营销理论。
17. 客户购买行为的三个阶段：理性消费阶段；感性消费阶段；情感消费阶段。
18. 理论驱动因素：营销等营销理论的变革与实践为CRM奠定了坚实的理论基础。
19. B2C客户：指购买最终产品或服务的分散性客户，通常指个人或家庭客户。
20. B2B客户：指购买产品或服务，并将供应商的产品附加到自己的产品上，在销售给其他的客户或企业以获得利润或服务，通常是企业客户。
21. 渠道客户：渠道客户包括经销商.分销商。代销商。专卖店等，此类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表及代理处，通常也是企业客户。
22. 内部客户：企业内部的个人或者机构，需要利用企业的产品或服务来达到商业目的。此类客户往往被忽略。
23. 客户关系的五种类型：基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。
24. 市场营销观念的演变：生产观念；产品观念；推销观念；市场营销观念；社会营销观念。
25. 客户让渡价值的内涵：指客户的总价值与客户总成本之间的差额。
26. 客户总购买价值：产品价值；服务价值；人员价值；形象价值。
27. 客户总购买成本：货币成本；时间成本；精力和精神成本。
28. 客户关系生命周期的四个时期：考察期；形成期；稳定期；退化期。
29. 客户关系生命周期各阶段的交易特征：交易量；价格；成本；间接效益；交易额和利润。
30. 影响客户终身价值的因素：客户关系长度、客户关系广度、客户关系深度
31. 4CS:客户（customer）、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communication）
32. 4ps和4cs相互关系
类别
4ps
4cs
阐释
产品（product）
服务范围、项目、服务产品定位和服务品牌等
客户（customer）

研究客户需求欲望，提供相应产品服务

价格（price）
基本价格，支付方式，佣金折扣等
成本（cost）
考虑客户愿意付出的成本、代价是多少
渠道（place）
直接渠道和间接渠道
便利（convenience）
考虑让客户享受第三方物流带来的便利
促销（promotion）
广告，人员推销，营业推广和公共关系等
沟通（communication）
积极主动与客户交流。需找双赢的认同感
时间
20世纪60年代中期（麦卡锡）
20世纪90年代初期（劳特朋）
33. CRM战略内涵：1.CRM的远景目标2客户战略：客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力3.CRM的核心活动：客户智能管理、客户交易管理、客户服务管理、客户生命周期管理4.CRM的事实基础：人才资源、企业文化、组织结构、信息技术5、CRM的战略评价
34. CRM的客户战略内容：1、客户理解2、客户竞争3、客户吸引力4、客户管理能力
35. CRM战略实施的评价：1、客户知识维度2、客户互动维度3、客户价值维度4、客户满意维度
36. CRM战略的核心活动主要包括：客户智能管理、客户交易管理、客户服务管理
37. 客户细分的基本方法：1、基于客户属性的分类：外在属性、内在属性、消费属性
2、基于客户价值的分类：利润学说和价值说
38. 客户抱怨体现在客户对产品服务的不满和责难。
客户抱怨的处理：1.以良好的态度应对客户抱怨2.了解客户抱怨的背后期望3.用行动化解客户的抱怨情绪4.及时反馈客户抱怨与解决办法5.跟踪调查客户对抱怨处理的反应6.建立客户抱怨的处理体系
39. CRM项目的实施原则：1战略重视2.长期规划3.开放运作4.系统集成，5全程推广
40. CRM项目的特点：1）CRM项目既是IT项目也是企业管理项目2）CRM项目很注重分阶段前后实施的衔接3）CRM系统需要与企业其他系统无缝整合4）CRM项目的预算通常容易偏低
41. CRM的闭环流程主线是：市场→线索→联系人（客户）→机会跟踪→报价→产品与价格配置→订单→服务→Web自助→满意度→灰原俱乐部→反馈。
42. 有效实现CRM经营理念的CRM应用解决方案应具有的特征：1.基于一个统一的客户数据库2.具有整合各种客户联系渠道的能力3.快速方便地向系统用户传递信息4.提供营销、销售和服务自动化5.具有一定商业智能的决策能力6.具备与其他企业应用系统的整合能力
43. Crm系统分类
按照功能分：1运营型crm建立在这样的一种概念上，即客户管理对企业的成功很重要，他要求所有业务流程流线化自动化，应用于企业中直接面对客户的部门能够享受客户资源。2协作性crm让企业客户服务人员与客户能够协同工作，实现全方位为客户提供交互是服务收集客户信息。3分析型crm侧重分析客户数据上，能够使企业更为清晰地了解客户类型，把握不同类型客户的准确要求，从而能够最大潜力的挖掘客户以及更好地服务客户。
44. 营销管理子系统：1客户信息管理2营销活动管理3信息内容管理4系统与决策支持5营销自动化。
45. 服务管理子系统：1客户信息管理2营销活动管理3信息内容管理4系统与决策支持5营销自动化。
46. 客户服务中心的绩效管理：企业关键绩效指标（kpi）是通过对组织内部流程的输入及输出端的关键参数进行设置，取样，分析，计算，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础
47. KPI的SMART原则
S代表具体：指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统。
M代表可度量：指绩效考核是数量化的或者是行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可获得的。
A代表可现实：之绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。R代表关联性：指绩效指标是与上级目标有明确的关联性，最终与企业目标结合。
T代表时限性：注重完成绩效指标的特定期限。
48. CRM与ERP的功能交叉
模块
相同点
不同点
CRM
ERP
客户管理
都包括客户的基本信息，客户购买记录等
CRM内容要更全面一些;还能通过数据仓库和挖掘工具有效整理客户信息，对客户信息进行分类，对客户消费行为进行分析和预测
只有客户的基本信息，客户购买记录等
产品管理
都包括产品基本信息，产品的BOM表，产品的客户化配置和报价等
管理对象主要是产成品的信息
管理对象包括产成品，在制品和原材料等所有产品的信息
销售管理
都包括合同管理，订单管理，销售费用管理，销售佣金管理等
CRM强调销售过程的管理，讲究机会管理，时间管理和联系人管理等
强调销售收入和销售结果的管理，讲究销售计划和销售业绩等
工作人员管理
都涉及企业员工的基本情况和工作安排情况
管理范围小，主要对销售，服务人员进行管理
管理范围广，包括企业所有人员。实施非常全面的人力资源管理，包括组织管理，人事管理，薪资管理，工时管理，员工发展管理，员工自助服务等
决策支持
都使用了数据仓库和联机分析处理功能，从而实现商业智能和决策支持
数据对象是销售，客户数据
数据对象是销售，生产，产品等数据
49. CRM,ERP,SCM的整合【区别】
CRM的管理思想是以客户为中心，强调客户也是企业的一项重要资源，将客户需求贯穿于从研发，设计，生产，销售和售后服务的全流程，满足客户的个性化需求。CRM提倡 通过增加客户销售来提高经济效益，其经营分析的重点是客户满意度，客户占有率等指标。
ERP的管理思想是以产品为核心，以作业计划为主线，强调企业内部资源的整合与平衡，实现对整个企业内部供应链的管理。ERP提倡通过降低生产成本来提高经济效益，其经营分析的重点是产品销售率，市场占有率和成本降低率等指标。
SCM的管理思想是基于供应链竞争的理念，将整个物流供应链作为对象来管理，强调把供应商，制造商，分销商，零售商和消费者作为供应链的节点，实现协调管理，力争实现多赢。SCM着眼于企业与供应商和客户之间供给与需求的平衡，对从供应商到客户之间的整个渠道进行全面的管理，以最小的成本满足客户需求。【联系】ERP和CRM要想发挥更大的作用离不开SCM的支持，通过SCM与ERP能够在物料采购，库存管理和产品设计方面做的更出色，SCM为CRM提供可靠的产品供给，SCM与ERP和CRM集成能够体现供应链竞争的优势，支持ERP和CRM对企业的所有资源进行更完善的管理。
50. CRM的评价维度对比
以企业为中心的BSC
以客户为中心的BSC
指标维度
关注焦点
指标维度
关注焦点
财务维度
为股东创造价值
客户价值
提升客户忠诚和客户利益
客户维度
为客户创造价值
客户满意
获取商业价值
内部流程维度
提升企业作业流程的效率和效果
客户互动
增强互动渠道的有效性及追求卓越的客户资产经营方式
学习与成长维度
通过实施持续性的改善措施，保持企业的学习，创新，变革及成长能力
客户知识
理解客户以及对客户信息进行分析