第四讲--消费者的个性心理特征ppt课件.ppt
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1、第三章 消费者的个性心理案例引入案例引入 某大型商场为了改善服务态度,提高服务质量,于是向顾客发出意见征询函。其中,有征询内容是“如果您去商场退换商品,售货员不予退换怎么办?”,商场要求被征询者写出自己遇到这种事时的做法。被征询者的答案主要有以下几种。1耐心诉说。尽自己最大努力,慢慢解释退换商品的原因,直至得到解决。2自认倒霉。自己安慰自己,告诉自己商品又不是商场生产的,自己吃点亏,下一回长经验就是了。3灵活变通。先换个好说话的售货员要求退换。倘若不行,再找营业组长或值班经理解释退换的原因,直至解决问题。4据理力争。坚决与售货员争到底,倘若得不到解决,便会通过媒体让其曝光或向工商管理局、消费者
2、协会投诉。请思考:上述四种答案各反映出顾客的哪些气质特征?不同气质特征的消费者分别会表现出什么样的消费态度?销售人员应如何去应对?第一节第一节 消费者的消费者的个性个性个性个性贯穿着人的一生,影响着人的一生。正是人的个性倾向性中所包含的需要、动机和理想、信念、世界观,指引着人生的方向、人生的目标和人生的道路;正是人的个性特征中所包含的气质、性格、兴趣和能力,影响着和决定着人生的风貌、人生的事业和人生的命运。个性是指一个人在其生活、实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、带有一定倾向性的个体心理特征的总和,指一个人区别于其他人的独特的精神面貌和心理特征。个性对于一个人的活动、生活具有直接的影响;对
3、于一个人的命运、前途有直接的作用。第一节 个性概述一、概述一、概述1.1.定义:个性,也称人格,来自拉丁文面具定义:个性,也称人格,来自拉丁文面具(PersonaPersona)。面具是在戏台上扮演角色所戴上的)。面具是在戏台上扮演角色所戴上的特殊脸谱,它表现剧中人物的身份。特殊脸谱,它表现剧中人物的身份。心理学引用过来,表示在人生大舞台上每个人心理学引用过来,表示在人生大舞台上每个人扮演的不同角色以及表现出的相应行为。扮演的不同角色以及表现出的相应行为。个性倾向性:人所具有的意识倾向,决定着人对显示的态度以及对认识活动对象的趋向和选择,包括需要、动机、兴趣、理想、价值观、世界观等。个性心理特
4、征:指一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点组合。包括气质、性格、能力。个性或人格是个人在个性或人格是个人在适应环境适应环境的过程中所表现出的过程中所表现出来的来的系统的、独特的反应方式系统的、独特的反应方式。它是由个人在其。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成等因素交互作用下形成的,并具有很大的稳定性。的,并具有很大的稳定性。102.2.人格的影响因素:人格的影响因素:(1 1)遗传因素是个性形成的基础。)遗传因素是个性形成的基础。龙生九子龙生九子,种种不同种种不同(2 2)环境是人出生后所处的社会环境,如社会历)环境是人出生后所处的社会环境,如
5、社会历史条件、文化、学校、家庭等。史条件、文化、学校、家庭等。使遗传所提供的潜质转化为现实。使遗传所提供的潜质转化为现实。“狼孩狼孩”、“猪孩猪孩”等等11印度狼孩 19191919年,一个印度人年,一个印度人在狼窝内救出了两个小女在狼窝内救出了两个小女孩。小的约孩。小的约2 2岁,大的约岁,大的约8 8岁,人们给她取名卡玛拉。岁,人们给她取名卡玛拉。卡玛拉刚开始被救出来之卡玛拉刚开始被救出来之后,生活习性和狼一样,后,生活习性和狼一样,她像狼那样用四肢爬行,她像狼那样用四肢爬行,吃扔在地上的肉;害怕光吃扔在地上的肉;害怕光亮、水、火;不穿衣,给亮、水、火;不穿衣,给她衣服就把衣服撕破;白她衣
6、服就把衣服撕破;白天睡觉,夜间活动,深夜天睡觉,夜间活动,深夜时经常发出狼一样的嚎叫。时经常发出狼一样的嚎叫。12印度狼孩 她们不会说话,发音独特,不是人的声音。她们不会说话,发音独特,不是人的声音。不会用手,也不会直立行走,只能依靠两手、两不会用手,也不会直立行走,只能依靠两手、两脚或两手、两膝爬行。她们惧怕人,对于狗、猫脚或两手、两膝爬行。她们惧怕人,对于狗、猫似乎特别有亲近感,其次中小孩。白天她们一动似乎特别有亲近感,其次中小孩。白天她们一动也不动,一到夜间,到处乱窜,象狼那样嚎叫,也不动,一到夜间,到处乱窜,象狼那样嚎叫,人的行为和习惯几乎没有,而具有不完全的狼的人的行为和习惯几乎没有
7、,而具有不完全的狼的习性。习性。13印度狼孩 第二年,人们把卡玛拉送第二年,人们把卡玛拉送进孤儿院。但是改变她的生活进孤儿院。但是改变她的生活习惯是很艰难的。教了她两年,习惯是很艰难的。教了她两年,才学会两腿站立;经过才学会两腿站立;经过4年,才年,才学会独立行走。经过近学会独立行走。经过近10年人年人们的抚养教育,到了们的抚养教育,到了17岁,她岁,她虽然学会了晚上躺着睡觉,用虽然学会了晚上躺着睡觉,用手拿东西吃,用杯子喝水,但手拿东西吃,用杯子喝水,但智力仅相当于智力仅相当于4岁孩子的水平。岁孩子的水平。并且一直没有学会说话,只能并且一直没有学会说话,只能听懂几句简单的问话,勉强学听懂几句
8、简单的问话,勉强学会了几个单词。由于她终究适会了几个单词。由于她终究适应不了人类的生活方式,应不了人类的生活方式,17岁岁那年就死了。那年就死了。14(3 3)成熟规定了人格发展的一些规律性的东西。)成熟规定了人格发展的一些规律性的东西。“七坐八爬九生牙七坐八爬九生牙”格赛尔成熟学说。格赛尔成熟学说。(4 4)学习是人的一种主动行为。)学习是人的一种主动行为。3.3.个性的特征个性的特征个体的差异性个体的差异性 每个人所具备的先天素质、所处的社会条件每个人所具备的先天素质、所处的社会条件以及社会交往都是不同的,因此造成了个体独特的以及社会交往都是不同的,因此造成了个体独特的风格、独特的心理活动
9、和独特的行为活动。风格、独特的心理活动和独特的行为活动。个体的稳定性个体的稳定性 个性不是一时表现的心理现象,而是指人在较个性不是一时表现的心理现象,而是指人在较长时期的社会实践中,由于适应或改变客观世界而长时期的社会实践中,由于适应或改变客观世界而经常表现出来的个性心理。经常表现出来的个性心理。个体的可塑性个体的可塑性 个性在形成过程中受到社会历史条件等的影响,个性在形成过程中受到社会历史条件等的影响,因此,随着环境的变化、年龄的增长和实践活动因此,随着环境的变化、年龄的增长和实践活动的改变,消费者的个性会发生的改变,消费者的个性会发生不同程度不同程度的变化。的变化。课堂讨论人们常说人们常说
10、“江山易改,秉性难移江山易改,秉性难移”,这,这句话有道理吗?句话有道理吗?二、二、人格理论人格理论四种理论:四种理论:特质论、精神分析论特质论、精神分析论、学习论和自我论、学习论和自我论 1.艾森克的理论艾森克的理论艾森克认为一个人是在多维空间生活着,他的人格艾森克认为一个人是在多维空间生活着,他的人格也必然和空间维度有关。因此他认为人格可以从也必然和空间维度有关。因此他认为人格可以从两方面描述:即一方面是两方面描述:即一方面是外倾与内倾外倾与内倾。外倾是指。外倾是指变化的一端,内倾是不变的另一端;另一方面的变化的一端,内倾是不变的另一端;另一方面的神经质,表现为神经质,表现为情绪稳定的一端
11、和情绪不稳定的情绪稳定的一端和情绪不稳定的一端一端。2.精神分析理论精神分析理论弗洛伊德的人格理论,主要可以分为两大主题:人弗洛伊德的人格理论,主要可以分为两大主题:人格结构与人格发展。格结构与人格发展。人格结构人格结构(1)本我)本我本我是人格结构中最原始的部分,是遗传下来的本本我是人格结构中最原始的部分,是遗传下来的本能。弗洛伊德把这种原始动力称作能。弗洛伊德把这种原始动力称作“里比多里比多”。外。外在的或内在的刺激都有可能促使里比多增加,而里在的或内在的刺激都有可能促使里比多增加,而里比多增加时就会增加个人的紧张与不安。为了减低比多增加时就会增加个人的紧张与不安。为了减低紧张,本我要求立
12、即满足需求以发泄原始的冲动。紧张,本我要求立即满足需求以发泄原始的冲动。所以本我是受所以本我是受“快乐原则快乐原则”支配的。支配的。(2)自我)自我自我是个体在与环境的接触中由本我发展而来的人自我是个体在与环境的接触中由本我发展而来的人格部分。受格部分。受“现实原则现实原则”支配支配。功能:一是获得基本需要的满足以维持个体的生存;功能:一是获得基本需要的满足以维持个体的生存;二是调节本我的原始需要以符合现实环境的条件;二是调节本我的原始需要以符合现实环境的条件;三是管制不为超我所接受的冲动;四是调节并解三是管制不为超我所接受的冲动;四是调节并解决本我与超我之间的冲突。决本我与超我之间的冲突。(
13、3)超我)超我超我是在人格结构中居于管制地位的最高部分,是超我是在人格结构中居于管制地位的最高部分,是由于个人在社会化的过程中将社会规范、道德标由于个人在社会化的过程中将社会规范、道德标准、价值判断等内化之后形成的结果。准、价值判断等内化之后形成的结果。道德原则道德原则功能:管制社会所不接受的原始冲动;诱导自我使功能:管制社会所不接受的原始冲动;诱导自我使其能以合于社会规范的目标代替较低的现实目标;其能以合于社会规范的目标代替较低的现实目标;使个人向理想努力达成完美的人格。使个人向理想努力达成完美的人格。本我、自我、超我三者不是完全独立的,而是彼此本我、自我、超我三者不是完全独立的,而是彼此交
14、互作用而构成人格整体。一个正常的人,其人交互作用而构成人格整体。一个正常的人,其人格中的三部分经常是彼此平衡而和谐的。本我的格中的三部分经常是彼此平衡而和谐的。本我的冲动应该有机会在合于现实的条件下,并在社会冲动应该有机会在合于现实的条件下,并在社会规范许可的范围内,获得适当的满足。规范许可的范围内,获得适当的满足。人格发展人格发展精神分析理论关于人格发展有两个前提:第一,强精神分析理论关于人格发展有两个前提:第一,强调发展,认为成人的性格是由婴幼儿时期的各种调发展,认为成人的性格是由婴幼儿时期的各种经验塑造而成的;第二,性力经验塑造而成的;第二,性力(力比多力比多)是一生下来是一生下来就有的
15、、并随着个体心理的发展而发展。弗洛伊就有的、并随着个体心理的发展而发展。弗洛伊德认为,在儿童发展的不同时期,里比多投放集德认为,在儿童发展的不同时期,里比多投放集中于身体不同的特定部位。这些部位对维持生存中于身体不同的特定部位。这些部位对维持生存起着重要的作用,而且也是快乐的来源。起着重要的作用,而且也是快乐的来源。按照里比多投放的主要部位,人格的发展可以分为按照里比多投放的主要部位,人格的发展可以分为以下五个时期:以下五个时期:(1)口唇期)口唇期这是在婴儿生后第一年,里比多投放在口唇部位,这是在婴儿生后第一年,里比多投放在口唇部位,口唇刺激(吸吮口唇刺激(吸吮、吃手指、咬东西等)是愉快的、
16、吃手指、咬东西等)是愉快的来源,因为这样能减轻饥饿产生的紧张,并引起吸来源,因为这样能减轻饥饿产生的紧张,并引起吸吮产生的快感。如果在这个时期内婴儿的口腔活动吮产生的快感。如果在这个时期内婴儿的口腔活动受到过分的限制,使口唇期本能发展顺利,就会影受到过分的限制,使口唇期本能发展顺利,就会影响以后的发展而产生响以后的发展而产生“滞留现象滞留现象”。若滞留现象出。若滞留现象出现在口唇期,将来长大后可能保留下一种现在口唇期,将来长大后可能保留下一种“口唇性口唇性格格”。按照弗洛依德的说法,具有口唇性格的人,。按照弗洛依德的说法,具有口唇性格的人,在人格上常偏向悲观、依赖、退缩、猜忌、苛求、在人格上常
17、偏向悲观、依赖、退缩、猜忌、苛求、甚至对人仇视等性格。甚至对人仇视等性格。(2)肛门期)肛门期儿童从一岁到三岁,是人格发展的肛门期。幼儿童从一岁到三岁,是人格发展的肛门期。幼儿由于排泄粪便解除内急压力所得到的快感经儿由于排泄粪便解除内急压力所得到的快感经验,因而对肛门的活动产生满足。这个阶段对验,因而对肛门的活动产生满足。这个阶段对儿童进行卫生训练很重要,训练的好坏可以影儿童进行卫生训练很重要,训练的好坏可以影响儿童以后性格的发展。如果训练过分严格,响儿童以后性格的发展。如果训练过分严格,儿童在情绪上受到威胁恐吓时,可能导致其将儿童在情绪上受到威胁恐吓时,可能导致其将来性格冷酷无情、顽固、吝啬
18、、暴躁,甚至生来性格冷酷无情、顽固、吝啬、暴躁,甚至生活秩序紊乱。按照弗洛依德的解释,这种现象活秩序紊乱。按照弗洛依德的解释,这种现象是由于肛门期不能顺利发展所产生的滞留作用是由于肛门期不能顺利发展所产生的滞留作用影响而形成的。因此,弗洛依德称之为影响而形成的。因此,弗洛依德称之为“肛门肛门性格性格”。(3)性器期)性器期儿童长到四、五岁左右,开始产生恋母(男孩)或儿童长到四、五岁左右,开始产生恋母(男孩)或恋父(女孩)情结。这一时期的儿童在行为上有恋父(女孩)情结。这一时期的儿童在行为上有了性别之分,并且开始模仿父母中的同性别者,了性别之分,并且开始模仿父母中的同性别者,但却以父母中的异性作
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