员工关系管理-沟通策略和方法-PPT课件.ppt
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1、第六章第六章 沟通策略和方法沟通策略和方法1一、沟通的含一、沟通的含义乔尔玛奥利拉奥利拉(诺基基亚公司董事公司董事长)一个称一个称职的的CEO要具要具备的素的素质有有两条两条:首先是沟通的能力首先是沟通的能力 还有就是有就是对人人进行管理的能力行管理的能力 沟通是沟通是现代管理的神代管理的神经系系统。研究表明,我。研究表明,我们工作中工作中70%的的错误是由于不善于沟通或者是由于不善于沟通或者说是不善是不善于于谈话而造成的。而造成的。2 沟通是在沟通是在组织内部,管理者通内部,管理者通过“发出信息到接受信息再到反出信息到接受信息再到反馈”的行的行动过程,来完成程,来完成计划、划、组织、领导等目
2、等目标性的工作。性的工作。沟通是信息与思想在两个和两个以沟通是信息与思想在两个和两个以上主体与客体之上主体与客体之间传递和交流的和交流的过程程3发送者送者编码通道解码接受者接受者背景或情境背景或情境反反馈 沟通过程模型躁声躁声二、沟通的二、沟通的过程程41 1、发送者向接受者送者向接受者传递信息或者需要接受者信息或者需要接受者提供信息。提供信息。2 2、发送者将所要送者将所要发送的信息送的信息译成接受者能成接受者能够理解的一系列符号。理解的一系列符号。3 3、发送的符号送的符号传递给接受者接受者 4 4、接受者接受符号、接受者接受符号 5 5、接受者将接受到的符号、接受者将接受到的符号译成具有
3、特定含成具有特定含义的信息的信息 6 6、接受者理解被翻、接受者理解被翻译的信息内容的信息内容 7 7、发送者通送者通过反反馈来了解他想来了解他想传递的信息是的信息是否被否被对方准确地接受方准确地接受5 有个人请客,看看时间过了,还有一大半的客人没来。主人焦急,便说:“怎么搞得,该来的客人还不来。”敏感的客人听到后,就悄悄走了。主人发现走掉好几位客人,着急,便说:“怎么这些不该走的客人,反倒走了。”剩下的客人又都走了。最后只剩下一位劝他,说话前应该先考虑好,主人大叫冤枉,急忙解释说:“我并不是叫他们走哇!”朋友听后头也不会地离开了。6三、沟通的作用三、沟通的作用 沟通的作用在于使沟通的作用在于
4、使组织内每个成内每个成员都能都能够做到在做到在任何任何时候,将适当的信息,用适当的方法,候,将适当的信息,用适当的方法,传给适适当的人,从而形成一个健全的迅速的有效的信息当的人,从而形成一个健全的迅速的有效的信息传递系系统,以利于,以利于组织目目标的达成。的达成。u沟通可以引沟通可以引发员工的意工的意见、力量和、力量和奋发心,改善管心,改善管理方和理方和员工之工之间的关系,减少冲突。的关系,减少冲突。u沟通是体沟通是体现和和实现员工参与的重要形式,有助于工参与的重要形式,有助于发挥员工的主工的主动性和性和创造性。造性。u沟通能沟通能够激励激励员工、提高工、提高员工士气。工士气。7正式沟通:正式
5、沟通:在在组织系系统内,依据内,依据组织明文明文规定的原定的原则进行的信息行的信息传递与交流与交流非正式沟通:非正式沟通:在正式沟通渠道之外在正式沟通渠道之外进行的各种沟通行的各种沟通活活动,一般以,一般以办公室人公室人员之之间的交往的交往为基基础,通,通过各种各各种各样的社会交往而的社会交往而产生。生。按沟通的按沟通的组织系系统四、沟通的分四、沟通的分类按沟通方向的可逆性按沟通方向的可逆性单向沟通:向沟通:一方只一方只发送信息,另一方只接收信息。送信息,另一方只接收信息。双向沟通:双向沟通:发送者和接受者两者之送者和接受者两者之间的位置不断交的位置不断交换,且且发送者是以送者是以协商和商和讨
6、论的姿的姿态面面对接受者,信息接受者,信息发出以出以后后还需及需及时听取反听取反馈意意见8沟通沟通语言言非非语言言书面面声音、声音、语气气肢体肢体语言言口口头不同沟通方式不同沟通方式传递信息的能力信息的能力按沟通的方法按沟通的方法常用的非常用的非语言沟通方式言沟通方式体体语:头语、手、手势、身姿(、身姿(动/静)静)脸部表情:微笑、眼睛部表情:微笑、眼睛眼神目光:眼睛是心灵的窗眼神目光:眼睛是心灵的窗户 人人际距离:距离:0.50.5米米3.53.5米米9公众区公众区3.6m公共距离公共距离交往区交往区1.2-3.6m社交距离社交距离个人区个人区0.45-1.2m个人距离个人距离亲密区密区0.
7、15-0.45m亲密距离密距离对一大群人一大群人发表表讲话时与陌生人打交道与陌生人打交道时一般社交一般社交场合合爱人、孩子、父母人、孩子、父母10按沟通的流按沟通的流动方向方向上上行行沟沟通通:员工工向向上上级提提供供信信息息反反馈、汇报工工作作进度度,并并告告知知当当前前存存在在的的问题,其其目目的的是是使使管管理理者者能能经常常了了解解到到员工工对他他们的工作、同事和的工作、同事和组织的的总体感体感觉下下行行沟沟通通:管管理理者者向向员工工的的单方方的的沟沟通通,它它是是管管理理方方向向员工工传达达信信息息的的过程程,其其目目的的是是向向员工工提提供供组织信信息息,加深加深员工的管理工的管
8、理层的理解。的理解。横横向向沟沟通通:流流动于于组织机机构构中中具具有有相相对等等同同职权地地位位的的人人之之间的的沟沟通通。因因为是是平平级关关系系,所所以以相相互互之之间威威胁性就小,也没有上下性就小,也没有上下级沟通那沟通那样与与惩罚发生生联系系 11按沟通渠道所形成的网按沟通渠道所形成的网络 链式 轮式 环式 全通道 Y式12不同沟通渠道不同沟通渠道对行行为的影响的影响沟通网沟通网络特特点点轮型型链型型圆型型速度速度快快次快次快慢慢正确性正确性高高高高低低团体作体作业的的组织化化迅速出迅速出现组织化且化且稳定定慢慢出慢慢出现组织化且很化且很稳定定不易不易产生生组织化化士气士气非常低非常
9、低低低高高13五、沟通的障碍五、沟通的障碍u语言障碍,言障碍,产生理解差异生理解差异u环节过多,引起信息多,引起信息损耗耗u信誉不高,妨碍沟通信誉不高,妨碍沟通u文化差异,理解各异文化差异,理解各异u利害冲突,有意利害冲突,有意隐瞒u沟通要求不明,渠道不沟通要求不明,渠道不畅u地位差异,妨碍交流地位差异,妨碍交流u地理障碍,沟通困地理障碍,沟通困难你想表达的你想表达的100%你你实际上表达上表达的的80%别人听到的人听到的60%别人理解人理解的的40%别人人记住住的的20%14 有一天老夏从有一天老夏从总经理的房理的房间出来,旁出来,旁边有人有人问:“老夏,你跟老夏,你跟总经理理讲什么呢什么呢
10、?”老夏老夏说:“那当然有事情了。那当然有事情了。”这叫叫做做权力。好像力。好像谁从从总经理的房理的房间出来就不出来就不得了一得了一样,很多人,很多人为了了显耀耀权力,就力,就这样故意将信息故意将信息过滤掉了。掉了。1516u简化化语言言u利用反利用反馈u主主动倾听听六、如何六、如何进行有效沟通行有效沟通17案例:小案例:小张为什么抱怨声声?什么抱怨声声?小小张加入加入A A公司快三个月了,公司快三个月了,职位网位网络编辑。由。由于版面的需要,有于版面的需要,有时候他也要以候他也要以记者的身份去采者的身份去采访和撰写稿件。一天,版面的主和撰写稿件。一天,版面的主编找到公司的人事主找到公司的人事
11、主官,决定官,决定终止小止小张的的试用期,理由是他用期,理由是他经常常“选题不好不好”、“思路不清晰思路不清晰”、“文字表述都有文字表述都有问题”等等。按照公司的管理,人事主管要通知当事人并等等。按照公司的管理,人事主管要通知当事人并谈话,试用期一方提出解除合同也是正常的事。用期一方提出解除合同也是正常的事。出乎意料的是,出乎意料的是,谈话一开始,小一开始,小张就抱怨,并就抱怨,并觉得得处理太突然。一是理太突然。一是觉得得“自己做得不自己做得不错,上了,上了那么多稿子那么多稿子”:二是:二是“我我们主主编从来没从来没说过什么?什么?”最后小最后小张还是离开公司,是离开公司,给大家留下深深思考大
12、家留下深深思考 讨论:从小:从小张身上身上发生的事,生的事,诊断公司在哪一个断公司在哪一个环节出了出了问题。18听说问沟通的三个行为:19 王小姐,帮我将这份市场调查报告复印2份,下午4:00送到张部长办公室去(一)(一)发布指令精确,具体、唯一布指令精确,具体、唯一 命令的目的是命令的目的是让部属按照你的意部属按照你的意图完成指定完成指定行行为和工作,所以正确地和工作,所以正确地传达命令用达命令用5W2H方法方法20Who 王小姐王小姐What 送市送市场调查报告告 When 下午下午4:00前前Where 市市场部部Why 给客客户参考参考to Whom 张部部长How 复印副本复印副本H
13、ow many 2份份21如何如何说决定何时发送信息:时间是否恰当 考虑接收者的情绪决定何处发送信息:地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰决定发送信息的方法:面谈 纪要、信件、备忘录 电话 其他形式22(二)利用反(二)利用反馈恰当的点恰当的点头或者是面部表情;或者是面部表情;使用复述确使用复述确认信息;信息;不懂就不懂就问231 1、反、反馈馈中的复述和引申技巧中的复述和引申技巧“就我的理解,你的看法就我的理解,你的看法”“这这么么说说,你的意思是,你的意思是”“您看看我是不是准确理解了您的意思您看看我是不是准确理解了您的意思”“这这么么说说,你,你认为认为他是明知故犯他是明知
14、故犯”“所以你怕如果所以你怕如果说说点什么的点什么的话话会使事情更糟?会使事情更糟?”24 沟通的一个沟通的一个过程是反程是反馈过程,当不懂信息程,当不懂信息发出者的意思出者的意思时,需要提,需要提问。例:例:陈总,你的事,你的事业这么成功,能不能么成功,能不能谈一一谈当初当初是怎么是怎么创业的?的?王先生,你的生活非常王先生,你的生活非常潇洒,平洒,平时常做何消遣?常做何消遣?李老板,你在提高工作效率方面有哪些李老板,你在提高工作效率方面有哪些经验?25提提问的方式有两种:的方式有两种:开放式提开放式提问 封封闭式提式提问2、如何、如何问陈先生,不知道你先生,不知道你对企企业的的风险管理是怎
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