导游服务概述.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,大家好,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一章 导游人员概述,1.1,导游服务的地位和作用,1.2,导游服务的类型与范围,1.3,导游服务的性质与特点,1.4,导游服务的原则,大家好,初阶阶段“三过硬”,思想过硬、业务过硬、外语过硬,“五大员”任务,宣传员、调研员、服务员、,安全员、翻译员。,大家好,2,第二节 导游服务的地位与作用,1.,导游服务在旅游接待中处于主导地位,旅行社在现代旅游中处于核心地位，,主要有四大项业务：旅游产品开发、销售、采购和旅游接待。,2.,导游服务的作用,（,1,）纽带作用,（,2,）标志作用,（,3,）信息反馈作用,大家好,3,第三节 导游,服务,的类型和范围,导游服务概念的理解,（,1,）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。,（,2,）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览,（,3,）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。,大家好,4,导游服务的定义：,被委派的导游人员,代表旅行社、或景区单位,，按照旅游合同或约定的内容和,标准,，向游客,提供向导、讲解和旅途生活照料,的旅游接待服务。,大家好,5,导游服务的类型,1图文声像导游,(从属地位）,内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。,大家好,6,2、实地口语导游（主导地位）,问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?,要点：,导游服务的对象是有思想和有目的的游客,现场导游情况复杂多变,旅游是一种人际交往和情感交流关系,大家好,7,导游服务的范围,导游讲解服务,旅行生活服务,市内交通服务,大家好,8,（一）社会性,（二）文化性,（三）服务性,（四）经济性,（五）涉外性,直接创收;,扩大客源、间接创收;,促销商品;,促进经济交流。,第四节 导游,服务,的性质和特点,大家好,9,导游服务的特点,1.,独立性强,2.,脑体高度结合,3.,跨文化性,4.,复杂多变,(1),服务对象复杂,(2),游客需求多种多样,(3),接触的人员多，人际关系复杂,(4),要面对各种物质诱惑和,“,精神污染,”,大家好,10,1.宾客至上,原则,导游服务的出发点,2.,效益原则,3.维护游客合法权益的,原则,导游服务以合同为基础，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度,合理而可能尽量满足,4.,合理而可能的原则,合理不可能耐心解释,不合理有理有节不卑不亢,（1）规范化服务,（2）个性化服务,（,1）经济效益,（2）社会效益,第五节 导游,服务,的原则,大家好,11,结束,大家好,12,