服务流程管理制度.doc

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流程管理制度

一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。
1、客户档案及时、准确地登记或更新；　　　
2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽；
3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容；
4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。

二、 预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。
1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀；　　
2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备；
3、还有在客户来店前再次确认来店时间。

三、 接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。
1、预约客户到店后相关人员提供主动服务；　　　
2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象：
-不要让客户等候
-友善的微笑
-关怀之情—表现对客户的关注
3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。　
4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。

四、 问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。
1、必须记录客户对故障描述的原话；　　
2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位；
3、和客户一起确认故障现象；
4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。　　
五、 估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供透明的消费空间。
1、确定项目或费用后再向客户说明，否则出现的错误将很难弥补；　　　
2、客户在休息室等候时，还需向客户通报维修进度。

六、 零部件库存：为保证修理作业顺利完成，对零部件库存需随时监控
1、每天核对零部件的到货情况；　　　
2、到货后及时通知客户，并安排优先修理；
3、对特殊情况的缺货，服务顾问应使用规范统一的语素应对客户。

七、 作业管理：将具体作业内容正确传递给维修人员，以保证作业能依照对客户承诺的时间安排与分配维修工单。
1、作业管理的三个要素：作业分配、确认作业进度、控制完工时间；
2、作业分配的三个要素：时间、人员、设备；
3、维修人员选择的三个要素：技术、经验、速度；
4、任何维修情况发生变化时维修人员应主动及时将信息传递给前台人员，由前台确定改善方案。

八、 修理/保养作业：实施安全且准确的作业，保证车辆正常使用。
1、作业车辆需有必要的车身保护；
2、如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，维修人员需及时将情况汇报给服务顾问，同时服务顾问也需与客户联系，征求客户的同意后才能改变维
修时间和维修费用；
3、修理完成后维修人员需对修理部位做简单的清洗，同时恢复车辆来店时设置，
还需将门铰链进行润滑；
4、自检后需将旧件包装放入后备箱内，或做好标识放到交车工位；
5、对疑难故障修理后做好记录，并在内部培训时与大家分享。

九、 完工检查：确保车辆修理完成后的品质。
1、根据《问诊表》和《修理单》的作业内容逐一核实与作业内容是否全部完成；
2、如有必要应试车确认，以求车辆故障完全消除；
3、核实有无遗失物品在车内（例如：工具等）；
4、检查车辆外观在修理过程中有无损伤；
5、做好完检和返修的记录，以便统计和改善；
6、如果是进行首保车辆，需邀请客户一起进行完工检查。

十、 清洗车辆：提供增值服务，提升客户信赖。
1、服务顾问告知客户预计洗车时间；
2、交车前接待人员需确认洗车效果；
3、车辆重点清洗部位是：烟灰缸、轮胎。

十一、 结算：制作结算单，且结算单所记录的项目必须准确无误。
1、 制作结算单的三要素：精确、迅速、清楚。

十二、 交车：交车是下次来店的起点，为以后的业务开展打下基础。
1、说明结算单时，需等客户完全理解修理项目后，再说明结算费用；
2、用维修效果的展示辅助客户理解已执行维修项目；
3、收取费用时，财务人员不要向客户解释维修项目和收费标准；
4、收取费用后，财务人员要向客户表示感谢。

十三、跟踪服务：确认车辆维修结果、收集客户来店意见。
1、对客户不满意的修理及时预约检查或返修时间；
2、对客户的意见和建议统计并分析，找出改善方法，尽快实施；
3、对成功处理的客户意见的方法和经验在内部培训时与前台人员分享。

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