云客服投诉服务技巧-PPT课件.ppt
《云客服投诉服务技巧-PPT课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《云客服投诉服务技巧-PPT课件.ppt(20页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、日期:2009.11.20 作者:义成 云客服培训投诉、服务技巧1投诉的判断标准服务质量违规行为:1.回复过慢(3分钟以上未回复,包括但不限于外部不可抗原因:打雷、断电、个人电脑问题等原因,但不包含服务平台系统问题)2.小二答非所问或业务回复错误。3.服务推诿。(对于本技能组业务范围内的推诿,或公告流程不明确导致客户投诉)4.主动关闭会话窗口或恶意流转。(不包含满足主动关闭条件的情况)5.引导会员投诉小二。(未作一次安抚)2投诉的判断标准6.服务态度(服务过程中出现质问、讽刺性语句、冷淡、不耐烦等情况)7.随意承诺会员或承诺未兑现8.外借、转卖、泄露云客服账户的行为;9.辱骂、欺骗、报复客户的
2、行为;10.利用职务之便向客户营销自己的产品;11.擅自向客户索要与当前服务无关的信息;3投诉的判断标准及申诉12.将客户信息做为任何其他用途;13.泄露客户资料及公司商业信息;14.利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。15.服务过程中出现服务过失,造成客户损失或有损公司形象的行为。4投诉的判断标准投诉等级投诉等级违规行为违规行为判定条件判定条件处罚结果处罚结果通知形式通知形式高压线(四级)第8第15条被投诉成立1次当月绩效不合格,劳务费按70%发放,帮派公示公告并永久冻结服务资格。邮件通知+帮派公告重大违规(三级)第7条被投诉成立1次,或二级严重违规2次。当月绩效不合格,劳务费按70%发放,
3、帮派公示公告并冻结服务资格3个月。邮件通知严重违规(二级)第6条累计违规记录4次,或一级违规记录中单项成立频率3次。当月绩效不合格,劳务费按70%发放,帮派公示公告并冻结服务资格1个月。邮件通知累计一级违规记录3次或第6条投诉成立1次当月绩效不合格,劳务费按70%发放。邮件通知违规记录(一级)第15条被投诉成立1次书面警告邮件通知并记录口头提醒小二行为存在过失行为。会员投诉点不成立,但服务过程中涉及其他问题点。例如:业务回答错误,用词不当等。电话或旺旺提醒小二。电话或旺旺提醒。5投诉成立的申诉所有的投诉成立,都将收到正式的邮件通知。从邮件中可以看到投诉处理人,投诉原因,投诉成立点。一般情况下,
4、投诉处理人会优先电话联系小二沟通,然后是阿里旺旺,都联系不到的情况下,会发邮件通知小二在48小时之内主动联系处理人。若不联系的话,将直接判定投诉结果。若小二对投诉处理有异议,或有其他理由申诉,可以在收到邮件之后的2个工作日内申诉:。6投诉处理流程7投诉处理流程云客服目前不受理的投诉业务范围(云客服直接在服务记录中备注,不需要反馈乌云)1.会员投诉某个活动事件或软件(例如:会员投诉某个活动类似“周末疯狂购”、某个软件“阿里旺旺”的功能等)不好或不好用。回复口径:亲爱的会员您好,非常感谢您提出的意见和建议,后续反馈给相关部门以便于今后改进。2.会员投诉处理操作人,而此处理结果为系统操作。(例如:系
5、统自动下架的商品、系统超时自动打款给卖家)回复口径:亲爱的会员您好,关于这个商品我会帮您再次提交核实,请您先不要着急,核实好之后会给您相关的回复。8投诉处理流程3.会员在投诉中没有明确被投诉人,并且在表述过程中可以明显判断会员实际意图为解决业务问题。(例如:会员表述“我要投诉你们云客服,不给我处理我的问题。那你们云客服是干什么的?”)回复口径:亲爱的会员您好,麻烦您将问题告诉我一下,您先别着急,我帮助您核实一下。4.投诉淘宝规则类(例如:你们的恶意评价规则不公平。为什么买家说不好就不好了,我需要申诉,买家这个是恶意评价)回复口径:亲爱的会员,您的心情我能够理解。淘宝网很需要像您这样能够提出宝贵
6、意见的会员,这样我们才能不断成长,由于目前很多方面还需要改善。您放心,您给我们目前提出的意见建议我这里会记录下来,后续反馈给相关的部门的。另外需要注意的一点是:云客服在反馈乌云的旺旺内容中里未写明被投诉人、投诉内容等重要信息,或投诉内容不明确的一律不做处理。请所有云客服们严格按照投诉5要素进行提交。9对值日生,信息查询的投诉当你遇到的值日生或信息查询在业务咨询上无法帮助到你当你遇到的值日生或信息查询在回复速度上无法响应到你当你遇到的值日生或信息查询在服务态度上无法满足到你请阿里旺旺联系:玉玲。并附上相关的咨询截图。每个二线人员都会和大家一样,有一样的考核制度。但是也希望每个云客服在提问的时候,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服 投诉 服务 技巧 PPT 课件
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【可****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【可****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。