中级质量工程师强化课程二PPT课件.ppt

第二章 供应商质量控制与顾客关系管理第二章 供应商质量控制与顾客关系管理2.4 顾客满意2.2 供应商契约与供应商动态管理2.3 顾客关系管理2.1 供应商选择与质量控制组织本章重点内容章节一二三四总计掌握121204熟悉311329 总计了解本章总计43 5235 2221331228本章重点分布 第1节 供应商选择与质量控制1（2）3（1）5 第2节 供应商动态管理（113）第3节 顾客满意（232）第4节 顾客关系管理（022）本章重点分布 根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，45个小题，约810分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。2012年大纲要求三层次知识点共25328个，分布为61012，考纲新增3个考点的变化主要在第1节。4.供应商重要性分类5.企业自产外购决策影响因素6.供应商调查的主要内容7.供应商审核的分类和时机8.评价选择供应商3基本原则9.供应商评价一般程序10.对供应商选择的6种常用方法11.产品质量要求信息和质量协议的基本内容2.1供应商选择与质量控制供应商选择二批量生产阶段一设计开发阶段12.对供应商的质量控制方法策划阶段控制2种做法供商参与对其培训试制阶段4方面控制质量保证能力的监控内容及方法质量检验的管理2.典型形式：竞争模式（价格驱动）5个特征合作伙伴模式（互利共赢）6个特征13.供应商对产品质量意义及互利关系对企业的 6个益处本章重点分布1.供应商选择评价与供应商业绩评定区别 2.供应商业绩评定的主要指标（产品及服务质量指标订货满足率与供货及时率）3.供应商业绩3种评定方法（不合格评分综合评分模糊综合评价法）2.2供应商动态管理5.供应商发展的作用4.供应商动态分级与动态管理针对供应商不同业绩表现进行针对性管理；对各类供应商管理可以结合企业的供应商定点个数区别对待不论定点个数多少，D级都应淘汰。对类供应商其业绩至少应达到B级类供应商其业绩应保证同种产品至少有一家达到B级。若业绩为C,则供货比例应维持在20以下；类供应商若业绩为C,其供货比例应在40以下。第二章 供应商质量控制与顾客关系管理一、单项选择题（每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.企业与供应商建立的合作伙伴关系模式具有（）的特征。A制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处B制造商与供应商各自独立发展，按合同供货C供应商参与制造的质量管理体系改进D长期稳定的紧密合作取代短期合同答案：D第二章 供应商质量控制与顾客关系管理2.供应商的生产与检测设备是确保其产品质量的硬条件，设备能力是（）中的关键因素。A.供货能力 B.主要原材料供应能力C.过程能力 D.产品质量控制能力答案：C第二章 供应商质量控制与顾客关系管理3.当供应商提供的产品质量对生产工艺有很强的依赖性时，企业有必要对供应商进行（）审核。A.产品 B体系 C过程 D.环境答案：C第二章 供应商质量控制与顾客关系管理4.在设计和开发阶段对供应商更加强调（）。A.及时供货 B.价格合理 C.经营稳健 D.质量管理水平答案：A第二章 供应商质量控制与顾客关系管理5.供应商重要性分类的主要依据是（）。A.供应商的实力 B.供应商提供产品的重要程度C.供应商的规模 D.供应商提供产品的质量答案：B第二章 供应商质量控制与顾客关系管理6.监控供应商的过程能力指数是企业在（）阶段对供应商进行质量控制的重要手段。A设计与开发 B批量生产 C样品试制 D生产定型答案：B第二章 供应商质量控制与顾客关系管理7.顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了()。A认知质量 B感知质量 C满意质量 D要求质量答案：A第二章 供应商质量控制与顾客关系管理8.“能耗”是汽车的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在Kano（狩野）模型中称为（）A魅力质量 B一元质量 C理所当然质量 D关键质量答案：B第二章 供应商质量控制与顾客关系管理9.顾客满意建立在其对产品和服务的体验上，这反映顾客满意的（）A主观性 B层次性 C相对性 D阶段性答案：A第二章 供应商质量控制与顾客关系管理10当供应商的供货质量数据不全时，宜采用（）对供应商进行业绩评价。A模糊综合评价法 B不合格评分法 C综合评分法 D抽样检验法答案：A第二章 供应商质量控制与顾客关系管理二、多项选择题（每题2分，每题的备选中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项，错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）第二章 供应商质量控制与顾客关系管理1.供应商对企业产品质量重要意义表现在（）方面。A.分工细、专业化程度高，需多企业分工协作B.先进生产方式应用使供需双方关系越加密切C.企业更注重培育自身竞争优势，全力提高总体产品质量D.企业更注重培育自身核心能力，把非核心业务外包E.互利共赢合作模式可以取代价格驱动的竞争模式答案：ABD第二章 供应商质量控制与顾客关系管理2.供应商概念得到普遍重视，是由于供应商提供产品的质量直接影响（），使供应商管理成为当前研究的一个重要课题。A.制造商产品的总体质量 B.制造商的成本管理 C.顾客对制造商的满意度 D.制造商的零库存控制 E.制造商的核心能力 答案：ABC第二章 供应商质量控制与顾客关系管理3.对潜在供应商调查评价的内容应依据（）确定。A.供应商的类型 B.采购价值C.零部件的重要程度 D.零部件安全特性要求E.供应商的财务实力答案：ABC第二章 供应商质量控制与顾客关系管理4.供应商过程能力可以通过（）来反映。A.过程能力指数 B.过程性能指数 C.顾客满意指数 D.采购订单优先级别E.供应商业绩评定级别答案：AB第二章 供应商质量控制与顾客关系管理5在测评顾客满意时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”,关于“绩效指标”陈述正确的有（）A绩效指标必须能够控制 B绩效指标必须是具体和可测量的C顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标D.绩效指标不会因企业或行业不同、产品或服务相异而不同E绩效指标包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标 ABCE第二章 供应商质量控制与顾客关系管理6以下叙述正确的是（）。A感知质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计B.感知价值测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受C预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计D中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系E.顾客忠诚是模型中最终结构变量答案：CDE感知质量预期质量第二章 供应商质量控制与顾客关系管理三、综合题分析题（一）某汽车制造企业为了确保产品质量，严格质量控制拟选择合适的供应商，决策层对供应商动态管理达成共识：1.对供应商的奖惩包括两种类型，其一是因质量责任的划分而产生的奖惩，其二是根据（）产生的奖惩。A价格 B产量 C业评定 D认证答案：C第二章 供应商质量控制与顾客关系管理2.对于D 级供应商应（）。A增加供货量 B.减少供货量 C.维持目前水平 D.及时淘汰答案：D第二章 供应商质量控制与顾客关系管理3.评价与选择供应商的基本原则是（）。A科学性原则 B.可操作性原则C价格优先原则 D.全面兼顾与突出重点原则答案：ABD第二章 供应商质量控制与顾客关系管理4.供应商业绩的评价指标主要有（）。A.产品的质量 B.交付产品的准时 C产品的价格 D.订货的满足率答案：ABD第二章 供应商质量控制与顾客关系管理5.该企业在选择供应商时，按照ISO/TS16949标准对供应商进行审核，这是一种（）。A.产品审核 B.体系审核 C过程审核 D.环境审核答案：B第二章 供应商质量控制与顾客关系管理6.该企业对一些提供简单、低价零部件的供应商定期进行不合格总分统计，据此分级评定供应商，并将结果反馈给供应商以便改进，这种业绩评价方法称为（）。A.不合格评分法 B.综合评分法 C分级评分法 D.模糊评价法答案：A第二章 供应商质量控制与顾客关系管理7.供应商参与产品的设计开发的优势体现在（）。A.利于供应商明确顾客要求 B.依靠全检保证其设计质量C.把企业要求直接转化为供应商生产过程特性要求和工艺要求D.企业依靠外部检验把好新产品质量关答案：AC第二章 供应商质量控制与顾客关系管理8.企业对供应商进行质量控制并据此实施质量预防有效手段的关键文件是（）。A.企业提供的技术规范 B.双方签署的质量协议C.验收检验程序 D.国家法律法规和强制性标准答案：B第二章 供应商质量控制与顾客关系管理9.开展供应商业绩评定的目的是（）。A.肯定优秀供应商 B.选择合适供应商C.激励合格供应商 D.淘汰不合格供应商答案：ACD第二章 供应商质量控制与顾客关系管理10.企业拟帮助供应商进一步提高发展，其作用重点应体现在（）方面。A.企业帮助供应商快速解决问题B.通过信任、合作和共享达到互利共赢的目的C.提升供应商能力D.把不合格供应商培养成合格供应商答案：BC第二章 供应商质量控制与顾客关系管理（二）某公司为开展顾客关系管理，大规模进行顾客满意度测评，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。测顾客满意度还需要明确测量的指标，其中很重要的是“绩效指标”，质量经理带领各部门主管进行学习培训，对以下相关概念达成共识。第二章 供应商质量控制与顾客关系管理1.绩效指标必须是（）。A对顾客重要的 B.组织能够控制的C.具体和可测量的 D.定量的答案：ABC第二章 供应商质量控制与顾客关系管理2.与产品有关的指标包括（）。A.特性 B.可靠性 C公司名誉 D.折扣答案：AB第二章 供应商质量控制与顾客关系管理3.顾客购买前，对该公司的规模、信誉、公司文化及社会责任感印象感觉较好，这说明该公司的（）。A.品牌形象 B.感知质量 C预期质量 D.感知价值 答案：A第二章 供应商质量控制与顾客关系管理4.有些顾客在购买前，通过亲朋推荐对该公司的产品和服务质量已有总体估计和印象，这说明该公司满意指数模型中的（）变量。A.品牌形象 B.感知质量 C预期质量 D.感知价值 答案：C第二章 供应商质量控制与顾客关系管理5.该公司管理层达成一致的理解是：在一定质量下，价格愈低，顾客的（）越高，其与顾客满意度存在正相关。A.品牌形象 B.感知质量 C预期质量 D.感知价值答案：D第二章 供应商质量控制与顾客关系管理6.中国顾客满意指数按层次构成完整的指标体系，该公司顾客满意指数应属于（）。A.整个顾客满意指数体系的基础 B.行业级指数C产业级指数 D.中国顾客满意指数的基础答案：AD第二章 供应商质量控制与顾客关系管理7.顾客满意度的原因变量是（）。A.品牌形象 B.顾客满意度 C预期质量 D.感知质量答案：ACD第二章 供应商质量控制与顾客关系管理8.顾客关系管理是通过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业经营活动与顾客一致，提供满足顾客需求的产品，流程的关键驱动者是（），它将战略转变成业务结果。A电子贸易 B顾客关系管理技术 C伙伴关系管理 D技术营销答案：B第二章 供应商质量控制与顾客关系管理9.由顾客不满意而引起的纠正措施费属于（）。A.外部故障成本 B.内部故障成本 C预防成本 D鉴定成本 答案：ATHE END谢谢 观看