客房服务中心模式资料.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,客房服务中心模式,酒店系：陈佳,虏墟瞩档袋瞳绢店偏玲褪延瞅熔御手眼舞扫庭藻砒折耙襄额隔闸焦狮灰蒋客房服务中心模式客房服务中心模式,课程目标:,1.客房服务中心模式的职责、特点及设立条件。,2.楼层服务台模式的职责以及服务员岗位职责。,3.两种模式的优缺点,4.如何选择客房服务模式,教学重点：,1、客房服务中心的特点；,2、楼层服务中心的特点；,3、两种模式的优缺点；,教学难点：,如何选择客房服务模式,疾荤裁迪磕微吁忍学邪巷均随琅垒闻颗孺胶律沁溜戴邓纱苟瘫疚牙部昼虫客房服务中心模式客房服务中心模式,复习：,服务的定义,优质服务的基本要求,客房员工的职业道德规范,对待工作,Page,3,赡刃惑粗扰偏恳验塞统酪说爱轧腑吗氢告慧堕尺染裙辰募烃绑僵似卯脂就客房服务中心模式客房服务中心模式,Page,4,楼层服务台Floor Desk,客房服务中心 Room Center,藻尼吉漫宵存阅辱辟螟劳唁精滨矗宣籍矿推着袖福呜肪湘陈扇菜屿即仓议客房服务中心模式客房服务中心模式,Page,5,房务中心模式：,即客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间，工作间不担任接待客人的任务。,设置房务中心，将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，统一协调,房务中心配备专职联络员，负责客房对可服务工作的联络协调,实行24小时值班制，设两部以上电话，及时将客人信息反馈到服务员,是世界上大部分国家和地区酒店采用的模式,懂灵足稗权淬红株斟磁账紧躇左畴靖焉亿镀激淌驮剂法言嚎廖雁性衰惟祁客房服务中心模式客房服务中心模式,客房服务中心模式：,客房服务中心是客房部内部管理的信息传递和枢纽中心,“暗”的服务,舔绎樟纫扩氏剃擎析秤膜厦前馅毯慧吟咽美敌枣月辛驻柱火挨坚蚕龟泞挟客房服务中心模式客房服务中心模式,Page,7,房务中心的职能：,信息处理,凡是有关于客房部工作的信息，一般都要经过房务中心的初步处理，以保证有关问题能及时的解决和分拣、传递,员工出勤控制,客房部所有员工的上、下班都必须在此打卡签名,对客服务,保管和租借客用物品，接受住客提出的各种合理要求，通知楼层服务员为客人提供及时的服务，为重要客人准备礼仪物品,钥匙管理,负责楼层钥匙的统一发放和收回,与前厅部的联系,按时向前厅部通报客房情况，并及时核对客房差异情况,啸褥之荷巫乳凳乒惰砷浊蕊犬峻陈嘱砧盆坛愁笋呈劣栖正汝兢赌岭缝喂角客房服务中心模式客房服务中心模式,Page,8,投诉处理,接受客人投诉，并及时进行处理，汇报,失物处理,提高失物招领的工作效率,档案管理,保管客房部所有的档案资料，并及时补充和更新,负责向工程部申报工程维修单,协调与其他部门,肉衙雨劈隧抄奖括擎搏捅捧缺鉴盎采泥绣瞬童淋凑眨焙揩袱傅适儿武纶制客房服务中心模式客房服务中心模式,客房服务中心的特点,：,优点：,1、降低了劳动力成本。减少台班班次，楼层人员省，减少人员编制,2、保持客房区域的安静。体现出客房服务处处为客人着想的,“,宾客至上,”,宗旨。,3、有利于统一调度和控制。信息、人员、物品的集中管理和调配,无揉结咳尊诗昌兆郸启常附芭歧溃孙抒霞谅遭碗本旁颈妆魄波兼两甥窜作客房服务中心模式客房服务中心模式,缺点：,亲切感较弱，弱化了服务的直接性,服务缺乏预见性,缺乏安全性,对人员和设施要求高,Page,10,凤谅忿店雕都昨瓮芭头录献咖椰铁譬惜淬础卓标捍眨窝疟皱予啮豺脂希潮客房服务中心模式客房服务中心模式,设立的条件：,1、宾馆酒店要有比较完备的现代化安全设施,客人住的楼面与其他区域严格分开，员工通道与客用通道分开；,2、有比较完备的服务项目,大部分在客房内设立，使宾客能自己动手，满足起居的生活需要；,3、有独立的BP机呼叫系统,加强信息传递，及时通知有关服务人员满足客人提出的各种合理需要。,Page,11,户闽啸尽壳愤爸拭剂怯梆袱拼煞彬泞酞则硼绦销轿起酉纲兴劣妒姨举凯忠客房服务中心模式客房服务中心模式,客房服务中心的运营：,领导,通常设立一名领班或主管，负责一般的日常事务，向客房经理负责或与秘书直接联系,员工,要具有丰富的楼层服务经验并受过良好的训练，通晓前厅、客房、餐饮等所有服务环节,房务中心的理想位置,与客房经理办公室想通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房以及更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控和实行不间断的连续服务。,Page,12,也主孰淹扫挺匿勉集彼博票瘴哀矛催组让狱亚卫衙汐债宗环承麻申庄祥孜客房服务中心模式客房服务中心模式,总结,：,1、什么是房务中心模式？,即客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间，工作间不担任接待客人的任务。,2、什么是房务中心？,客房服务中心是客房部内部管理的信息传递和枢纽中心,3、房务中心的职责：,信息处理、员工出勤控制、对客服务、楼层钥匙的管理、与前厅部联系、处理投诉、失物处理、档案保管、负责向工程部申报工程维修单、协调与其他部门的关系,Page,13,拽测倡辛价虽撼卷篷筹疡莆今瞳总三究垮狈彬样瘴戌纳辣萨水尸淖痉俱据客房服务中心模式客房服务中心模式,4、房务中心的特点：,优点：,1、降低了劳动力成本。减少台班班次，楼层人员省，减少人员编制,2、保持客房区域的安静,3、有利于统一调度和控制。信息、人员、物品的集中管理和调配,缺点：,1、亲切感较弱，弱化了服务的直接性,2、随机服务差,3、缺乏安全性,4、对人员和设施要求高,5、客房服务中心设立的条件：,1、宾馆要有比较完备的现代安全设施；,2、有比较完备的服务项目,3、建立一个比较完备的BP机呼叫系统,Page,14,奏均陷谓卸棒诈守浇遂扁淮珊柑屿矛羌锚恐设揽此店啡澡应罢墙蜡灰两馈客房服务中心模式客房服务中心模式,课后小结,：,本课学习了客房服务的模式和特点中的客房服务中心模式，了解到客房中心的职责，特点，以及设立的条件，希望能为为之后对客服务的学习打下基础。,汪驾戎戈束垮起豺踌怒陨矗吮说韩姜垣谈谜新偏卡厄椭成鳞位辰位杖育恼客房服务中心模式客房服务中心模式,课后作业,1、客房服务中心的优缺点,2、客房服务模式的选择,羌刑错恳撞庆堡绎连叼输杰叭贸扰轮秋皿焙梁摈芍袒哄莲卒疫芋詹零讲再客房服务中心模式客房服务中心模式,獭复泣媳蜀戌酬真惰蜗冷贴遮振焰振挨砚肠短诫楚耶习恒浦狼贰缓胡摈绝客房服务中心模式客房服务中心模式,谢谢！,赠庭斩施墙囤慑踌虚痊纺临扬快系燎廉谗犁福碧脂怪局诽倒级斡漠藩疡荒客房服务中心模式客房服务中心模式,