长沙师范网店策划案.doc

长沙师范学校
金乌炭雕示范直营9店

淘宝网店策划方案

长
沙
师
范
学
校

策划人：唐倩 赵季 盘林敏
刘琼 周健 刘乾
2012

目录

1、 网店介绍····················
2、 市场分析····················
3、 目标市场····················
4、 客服方案····················
5、 售前交流····················
6、 产品处理技巧················
7、 风险分析····················
8、 风险种类····················
9、 防范风险措施················
10、 网络营销···················

网店介绍
名称：金乌炭雕示范直营9店
网址：
经营的产品介绍：主要以活性炭为材料研制而成，既有审美价值又有实用价值。这里我们经营的主要有九个产品系类，分别是：笔筒、车饰、方摆、公仔、古韵尚品、花瓶、健康家居、手雕、圆盘。会吸毒的艺术品－金乌炭雕。采用极品活性炭由国际专利独有技术成型，用中国传统手工工艺雕刻而成，既保证了活性炭高吸附作用的优点，又克服了传统状态活性炭不便使用不易存放的限制，集工艺品的欣赏性、收藏性与活性炭强吸附的实用性于一身。置于室内、车内，既高贵、典雅、生动、时尚，又可长效强势吸附甲醛、苯、氨、氡等有毒有害气体，使用寿命长达20年。
经营目标：让没有用过你产品的人用你的产品，让用你产品的人用更多你的产品，让用你产品的人不用别的产品
口号：没有最好，只做更好！

市场分析
随着世界环境的日益恶化，室内空气污染防治又成为现在环境治理的又一重要话题。金乌炭雕作为一个环保产品面试，市场空间可见一斑
简介：
会吸毒的艺术品－金乌炭雕。采用极品活性炭由国际专利独有技术成型，用中国传统手工工艺雕刻而成，既保证了活性炭高吸附作用的优点，又克服了传统状态活性炭不便使用不易存放的限制，集工艺品的欣赏性、收藏性与活性炭强吸附的实用性于一身。置于室内、车内，既高贵、典雅、生动、时尚，又可长效强势吸附甲醛、苯、氨、氡等有毒有害气体，使用寿命长达20年。
可以大量持续吸附空气中各种有毒有害气体（一氧化碳、甲醛、 苯及同系物、氨、氡。二氧化硫等），烟雾和异味等，能有效净化空气，消除污染，维护人体健康。　　经中国室内装饰协会室内环境检测中心检测，金乌炭雕6小时可清除甲醛66%，清除苯76%；24小时清除甲醛95%，清除苯及TOVC99%。被确定为室内环境净化重点推荐产品，已列入国家火炬计划全面推广。　　同时，由于其高科技、健康、环保、传统文化、吉祥祝福的内涵，又是人际交往中自己会说话的尊贵好礼
1.国际国内市场火爆
金乌炭雕已相继在北京、上海、浙江、深圳、广州、重庆、成都、南京、武汉、山东、天津、河南、等各大城市得到了广大消费者的极大认同，产品供应不求，现北京年销售额已达到5800万元，同时金乌炭雕以其优良品质畅销北美、中东、欧洲以及东南等国际市场
金乌炭雕——产品优势
* 无需任何能耗和照料，能全天候全自动长效明附有毒有害气体、烟雾和异味
* 无任何污染（包括二次污染）
* 即可净化空气，又是一种艺术品
* 使用安全（常温不宜着火，常压不宜破损）、方便（可摆、可挂、可移动）可靠（不会中断吸咐）
* 可脱附再生活化，使用寿命长。
* 能长效吸附，被《中国室内装饰协会》推介为室内环境污染治理产品
公司对研发活性炭产品有何规划 ？产品前景如何？
当然有规划：有近期规划，也有中长期规划。近期规划先是继续提高现有产品的质量与产量，力争在近年内占领全国市场并开辟国外市场，主要手段是选用更好的原材料，采取更先进的工艺技术。其次是近两年把活性金乌炭的装饰、建材、家具推向市场。再次是将可喝可吃的菊花炭推向市场。中长期规划是将白色活性炭推向市场，逐步用于环保、日用品（如牙膏）食品、化妆、美容 、医药、装饰、家具、艺术等领域，以开创崭新的〈活性炭时代〉。
2.开创活性炭应用领域的新纪元
室内空气污染的危害，它不是一下子将你击倒，而是夜以继日，一点一点地慢慢侵蚀你的健康。拥有了金乌炭雕，在您身边就拥有了纯净、时尚、快乐、健康。
人类将迎来金乌炭雕环保新时代。

目标市场
确定目标市场。通过市场细分，确定自己需要开发的目标市场。包括消费者的性别、年龄、职业、消费习惯、颜色偏好、包装偏好、文化水平、对湖南的了解等等指标都要一一考虑。
金乌炭雕目标市场：随着中国房地产业的蓬勃发展，新房和写字楼装修后的室内空气净化需求也会越来越多。数据显示，中国实行住房改革七年以来，商品房销售额的年平均增长速度达到31%，在房地产高速增长背后，必然带来装修后空气净化市场的高速增长。作为炭雕行业的第一品牌，金乌炭雕不仅看中了这一市场潜力，更看中的是消费者消费理念的革新：金乌炭雕在2009年开展的消费调查中发现，90%以上的被访者认识到房屋装修会带来室内空气污染，60%左右的被访者正在寻求可以祛除甲醛和苯的有效方法，这是金乌炭雕最大的市场机遇。同时现在汽车的普及率越来越广，人们对汽车内的空气环境越来越重视，也必然会带来汽车内的空气净化市场的高速增长，使得金乌炭雕懂的市场机遇更大。
目标市场：
（1）环保市场：
现在市场上以净化空气为主要功能的的环保产品很多，比较而言，金乌炭雕具有其他产品无法比拟的优势（无需任何耗能，不产生任何二次污染，吸附效果好，时间段，使用时间长）与其他空气净化内产品相比，市场价值跟高，消费成本更低，消费者更能接受。具体市场：室内装修公司，汽车公司，汽车车内装饰，个体房主，个体车主等
（2）礼品市场：金乌炭雕不仅科技含量高，而且每件产品都是纯手工雕刻，图案精美，色彩艳丽，产品绝无二同，具有很高的艺术性，极具收藏价值，综观现在的高端礼品市场无外乎高档烟、酒、工艺平品等，品味相对低俗，随着社会进步，人们消费意识的不断改变提高，对产品的追求提至其高实用性、高附价值，金乌炭雕的横空出世正迎合了这一市场趋势，她即是高端精美的工艺品，有事空气净化器，即提高您的生活品位，又保证您的生活质量，既陶冶您的身心健康，又丰富您的艺术享受。她顺应现代的“时尚送礼”“送礼送健康”的市场口号，在未来礼品高端市场中，引领世界潮流的金乌炭雕必将并一成为了消费者的首选。
具体市场：企事业单位定制团购，单位促销，旅游婚庆和个体中上资产阶级者等
市场主打价格范围：300元-1200元
市场主打产品范围：车饰系列，圆盘系列
市场主打人群：中产及中上资产阶级者

客服方案
网络客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并在网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户疑答、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。

一、售前如何与顾客交流。

首先欢迎客户光临，提出可为客户服务，及时解答客户的问题，向客户介绍我们的商品、优惠政策等等。语言生动、亲切、委婉。

二、产品的瑕疵如何解释。

实物拍摄出的难免有色差等小问题，在与客户交谈时就应该告诉客户，请求理解避免客户的完美心理，但物品绝对是物有所值的，我们的物品是正规渠道进货，质量有保障，请客户放心购买。同时可拿其他公司的同类型产品作比较，列出我们的优势。

三、如何统一口径。

在正式营业前，各组员统一做一次培训是非常必要的。各客服人员要对店铺商品以及销售策略非常熟悉，店内更新及时通知。
意向网购客户——感兴趣的网店——咨询网店客服——下单成交
客服基本素质：
1、灵活处理紧急情况，能够临危不乱
2、平和心态接受各方面的挫折及打击
3、自我掌控和调节自身情绪
4、积极进取、永不言弃的拼搏精神
基本能力：
1、工作（文字表达及排版能力；良好的倾听及口语表达能力；资料搜集及分 析能力；团队的协调及合作能力）
2、自身（适应随时的变化能力；思考与总结的能力；耐心、细致、认真的心 态；终身的学习能力）

四、产品中途出现问题如何解决、物流延迟如何处理、收到产品破损如何处理、产品的退换货我们应该充当什么角色、如何表达。
此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此我们应立刻向顾客表示谦意，并采取相应措施。
1、快速反应。
2、热情接待。
3、表示愿意提供帮助。
4、引导客户思绪。
5、说明不是我们的过错。

五、售后顾客给了中评或差评如何处理。

有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给我们作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买商品前的参考。
评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对我们物品做出了错误的不公正的评价，我们可在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
在“我的旺旺”已售出物品中，我们可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看得买家给我们的评价。

六、 顾客的其他合理要求如何应对、无理要求如何应对。

顾客的合理要求表示会采纳吸收，找到客户的需求才能赢得我们的市场，但在我们更改营销方案之前，不能轻易答应顾客的要求，以免带来不必要的麻烦。
对于顾客的不合理要求，必须坚定我们的立场，委婉拒绝。

七、每天的网络值班如何处理

按每位组员的课表排出课外时间 轮流值班 工作时间为9:00——24:00
请顾客有事留言

风险分析
一、风险的种类
1. 市场风险：主要来自于直接竞争对手的风险，民政、大众传媒等学校学生的风险，竞争对手较多，淘宝上原本存在的金乌炭雕网店也是一大竞争对手，在时间上不能与之相比，知名度不高，营销量过低，经营经验不足，管理能力欠缺。
2. 财务风险:主要是启动资金的风险
3．运营风险：主要是团队中有人后劲不足、懒散、没有信心造成整个运营团队缺少战斗力带来的营销疲软。此外，长期的基于现实世界的传统商务模式在社会大众的商务行为意识中 根深蒂固，人们对电子商务这种在虚拟网络环境下的电子商务交易方式心存疑虑，企业、公众对电子商务的信心不高。

二、防范风险的措施
1.以防为主，提高规避风险意识
组员必须树立强烈的风险意识和危机意识，面对复杂的市场形势，时刻保持清醒的头脑，分析方方面面的风险。经营金乌炭雕，我们面临的竞争对手较多，因此风险分析要有超前性，把可能产生的风险分析透彻。
2.加强资金的统一调控管理，加速周转，拓宽融资渠道，确保厂商能提供强大的资金支持体系。
3.组长发挥领导能力，鼓励所有成员都积极参与进来，明确分工，组员自己也应有团队合作意识，不拖沓。
三、网络营销
网络营销主要存在信息风险、信用风险、法律风险，可以通过采取有效的技术手段，加强的网络营销系统的管理制度建设，倡导诚实守信，加强立法建设等措施来防范风险。