酒店增加好评率的服务细节.docx

  1  关怀客人的身体

1、客人着凉，提供姜汤服务。
2、客人胃疼，小米粥安神养胃。
3、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
4、客人开会无精打采，提供咖啡。
5、客人嗓子上火，主动送上冰糖雪梨水。
6、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
7、客人手中有药，主动递上温水。
8、清理客房时发现有药，写留言条表示关心。
9、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或防蚊液。
10、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车贴。

  2  关怀客人的吃喝

11、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
12、客人的宝宝在大堂或餐厅沙发上睡着，主动送上毯子。
13、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或协助记录。
14、餐厅上菜太慢，客人表情着急，主动安抚并催菜。
15、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
16、客人进餐厅后脱外套，主动帮助挂起。
17、客人醉酒，主动送蜂蜜水并安抚。
18、客人在吧台盯着酒水单看，主动介绍。
19、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
20、客人左手用筷子，主动把餐具移到左侧。
21、客人茶水长时间未喝冷掉，主动更换热茶。
22、客人准备打车回家，餐毕前联系前厅帮忙叫车。
23、客人赶时间来不及吃早餐，为其打包早餐路上吃。
24、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。
25、客人想吃辣，主动端上辣椒酱。
26、客人自带水果，可以帮客人洗好水果并包好。
27、早餐时间已过，若客人未吃早餐，通知餐厅准备一份。
28、客人买来需要切的水果，可主动帮客人切好。
29、用餐中发现客人有醉酒迹象，提供蜂蜜水解酒。
30、就餐过程中发现客人不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，加快制作与服务速度，提前准备好账单，为客人节约时间。

  3  关怀客人的入离

31、客人在大堂等人或等待办理入住时，主动送上茶水及杂志报刊。
32、对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，给客人说一下并带领客人到所在位置。
33、客人准备预订火车或飞机票时，主动问询是否需帮忙代订。
34、客人准备离店出发时，为其送上伴手礼或路上饮用的矿泉水。
35、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。
36、客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。

  4  关怀客人的玩乐

37、客人住店不知去哪购物，可利用休息时间，主动陪客人去。
38、客人要去某个地方不知道路线，除了详细给客人说明路线及交通方式外，建议留下客人联系方式，客人路途中有任何问题，及时解答或提供帮助。
39、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去购买。
40、客人如果是来本城市旅游，可向其推荐合适的游玩攻略，保证客人玩得开心。

  5  关怀客人行动便利

41、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。
42、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。
43、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。
44、客人手中物品乱不易携带，提供袋子。
45、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。
46、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。
47、遇到客人讲手机没电了，主动帮客人充电，或借自己手机给客人。
48、客人腿脚受伤或存在残疾，征询对方意见，需不需要轮椅。
49、如果客人需要的东西酒店若没有，可及时汇报，尽量满足客人需求。
50、若遇到客人要邮寄东西，可以主动询问帮忙寄快递。
51、气温下降或突然下雨，记得提醒客人添加衣物或带雨伞。
52、发现行动不便的客人，在客房允许和客人同意的情况下，将客人安排在靠近离电梯和房务中心的房间；客人外出或回来时，应主动帮扶按电梯开门。

  6  关怀客人的日常生活

53、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
54、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。
55、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。
56、清理客房时发现脏衣未清洗，主动跟客人确认是否需免费清洗。
57、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。
58、如看到客人皮鞋有灰尘，可以给擦亮。
59、看到客人洗的衣服滴水，在征询同意情况下帮客人烘干晾晒。
60、发现客人使用笔记本电脑，鼠标垫着杂志等物品时，应及时提供鼠标垫。
61、发现客人将浴巾等垫在枕头下，可能嫌枕头低，及时为客人增加枕头。
62、服务员在清扫房间时，如发现客人将备用被或者其他棉织品，铺在被子下面，可能客人嫌房间的床太硬，应及时给客人增加褥子或海绵垫。

  7 关怀过生日或过节的客人

63、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人；若遇上客人生日，可主动汇报上级，为客人准备生日礼物和祝福卡片。
64、如果了解到客人预订的是婚用房，或是前来过纪念日，需要用心做客房布置，还可根据对方需求定制。
65、对于酒店老客户或会员客人，如果赶上其生日，即使他当天未消费，也可以短信或电话给客人送上祝福；条件允许的话，可寄送小礼物给客人。
66、客人在酒店举办考学或升官庆祝宴会时，或酒店了解客人这类喜讯时，主动送上橙子祝贺学业（事业）有成。