快递业务操作规范流程.doc

快递业务操作规范流程
1、目的
为规范各部门操作,统一操作标准与规范,提高公司业务质量，结合公司的实际情况，特规定了各环节操作及改进的基本要求，制定本制度。
2、适用范围
本制度适用于运营部及公司所有管理部门的全体职员
3、操作规范
3.1仓储操作规范
3.1.1货物出入公司总仓操作
3.1.1.1接到货通知后，核对单据货物是否齐全，存在差异通知客服部及时联系上游客户解决。
3.1.1.2扫描货物条码入库，建立库存台账，更新财务库存。
3.1.1.3订单审核完毕，与客服部核对无误，按派送区域进行堆垛。
3.1.1.4将快递详情单置于区域上方。
3.1.1.5包装成箱，装载上车出库。
3.1.1.6当天须将所有确认无误的货物出库，发往快递详情单目的地相对应的投递分站点。
3.1.2包装搬运操作
3.1.2.1来货为一单一货的，按区域分单二次包装成集中箱。
3.1.2.2来货为散货的，按快递详情单分货、理货、核对并包装成单件后，按区域分单二次包装成集中箱。
3.1.2.3二次包装成集中箱，需仔细核对订单及堆垛货物数量，无误称重封箱，并将重量记录于发货单上。
3.1.2.4根据货物具体情况，选择打纤袋、纸箱、木架等包装。具体包装原则见表一、表二。

表一
包装类别
具体要求
使用纸箱类包装
1.内部货物要充实，不要做到“货小箱大”。
2.纯重货，如模具类、大型机械类、家用电器类、家具家居类；形状不规则货物且有尖利棱角的货物不可使用纸包装
使用纤袋（膜）类包装
1.内部货物不容易戳破纤袋。
2.不能使用在小件零散货物的集中包装，建议加箱后再加纤袋包装.
使用木架类包装
1.木条一般是厚度为1cm~1.5cm，宽度为10cm~12cm（即公司采购的木条为准）。
2.打木包装时，为了使木架更牢固，接口处一般采用三颗铁钉钉成“品”字形的构建方法。
3.为了避免他人触碰木架时受伤，打木包装时，除钉帽外，铁钉的任何部分不能裸露在外，长出的部分须用铁锤敲击入木条。
4.单件在150KG以上打木架要加托。

表二
品 名
基本外包装要求
陶瓷、玻璃、洁具、显像管
缓冲材料+木架/木箱
玻璃制品灯具
缓冲材料充实+纸箱（要粘上易碎标签）
展柜、门窗
表面需有包装覆盖，可选用用麻袋片、纤维编织片、包装膜、塑料膜、绳索等包装材料,外包装需打木架
天花板、大理石
纸皮密封包装
可拆卸家具
缓冲材料+纸
非可拆卸家具（如沙发等）
缓冲材料+纸箱或纤袋
古典艺术家具
缓冲材料+木架/木箱
“液晶电视”、“液晶显示器”
若非出厂原包装，外包装则需打木架
不规则软性货物、纺织类货物、长条状货物
纤袋（纸/膜）类
不规则机械类的货物
木架
精密仪器
必须打全封闭木箱
空运纸箱包装的
需打"井"字或“艹”打包带
多件小货需打包成一件的
不得用胶纸或打包带等直接绑在一起,必须使用纤袋或纸箱装成完整一件
单件≤0.015 m3的货物，
重新加小纤袋或6号纸箱打包为一件开单走货。
单件50kg或纸箱底面积≥0.5m2
加打包带或纤袋
单件≥80kg或纸箱底面积≥1m2的纸包装
打木架
单件≤0.5m3外包装有破损的货物
加纤袋或用包装膜缠绕
特别说明：1、禁止收运裸包装货(轮胎，拖板，本身材料为包装的除外）；
3.1.2.5装车标准：需遵循先里后外、按单点货的原则，像搬自家电视一样搬运货物；
3.1.2.6卸车标准：需遵循先上后下、先外后里、按单点货的原则。
3.1.2.7码货标准：需遵循标签朝外，大不压小，重不压轻，木不压纸，码放整齐、平稳，不能倒置的原则。
3.1.2.8搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、扔货、不准提货物绑带；严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动、不得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为。
注：货物搬运过程中，离开手或工具时，与落地点高度超过30CM（约两拳头位置），或与落地点长度超过60CM（约一步距离）的，视为扔货。
3.1.2.9超重超大的货物尽量装在车厢最里面。
3.1.2.10装货顺序
装车顺序必须按照偏线——跨区域专线——区域内专线——卡车货物——贵重物品顺序装车。
3.1.3特殊货物操作
3.1.3.1如货物是板状的（如各种门窗，看板等）能坚着放的，需坚起来靠柱子或墙壁、车箱内壁放置，减少货物的不必要的破损；
3.1.3.2对于部分不宜使用机动叉车搬运的重货、大体积货、玻璃、石板、铁板等需多人合力搬运，要有专人指挥，并保持一定间隔，步调一致；
3.1.3.3搬运玻璃门窗及石板等易碎物品及重裸露机械、五金制品等容易划伤手的物品时要戴手套，小心谨慎防止划伤，在拉车的过程中，速度不能过快；
3.1.3.4尽量不要将易碎品易损货物放置在车厢的下层和紧挨车皮、避免和坚硬的货物和外包装不规则的货物挨在一起,以防止碰撞破损；易碎易损品货物上方不可摆放单件超过100KG的货物；
3.1.3.5如发现有破损，潮湿货物，应及时修复或重新包装，并在清单上备注异常情况上报差错，所产生的费用向上一环节按相关收费标准收取；
    3.1.3.6叉车操作时，应注意货物大小或结构。
3.1.4盘点退货操作
3.1.4.1常对公司总仓、各分站点配送分仓进行盘点；按要求进行循环盘点（每天）、定期盘点（每月8日）、临时盘点（据实际情况）。
3.1.4.2分析盘点差异原因，进行清仓退货管理，仓库设专人负责清仓退货(各分站点配送分仓由仓管员或站点主管负责)。
3.1.4.3各分站点配送分仓按派送员投递反馈信息（妥投、再投、拒收）即时更新库存数据。
3.1.4.4客服部根据拒收信息下发退货通知至各分站点，各分站点在下发退货通知的次日将货物发出分站点配送分仓，退回公司总仓。
3.1.4.5公司总仓将各分站点配送分仓拒收退货汇总，编制退货清点报表交客服部。
3.1.4.6公司总仓按每周两次退货；当月拒收货物在次月月底前将全部退回上游客户。
3.2派送操作规范
3.2.1依据件量流向，各站点主管合理划分派送区域，配备合适人员投递。
3.2.2各分站点收到货并按单扫描入库后，每天9：00前出仓分发给相应区域派送员。
3.2.3派送员填写《诚耀速递派件登记表》，领取订单及货物。
3.2.4派送前联系客户，如遇电话空号、关机、停机、地址不详、客户外出等异常情况，此单返仓重新入库并反馈信息至客服部处理。
3.2.5派送中，如遇终端客户不满上游客户产品质量、售后服务或上游客户承诺与下单投递不符等故意压货拒付货款情况，现场联系客服部，由客服部联系上游客户沟通处理。
3.2.6派送后，拒收的需终端客户签字确认，并当天将拒收货物返仓重新入库，当天货物返仓必须经派送员、站点仓管员（或站点主管）双方签字确认；
3.2.7派送妥投单，遵循“不给钱、不给货”的原则，要求终端客户支付足额货款取货。
3.2.8各分站点派送时效要求：市区，24小时之内投递；郊区：48小时之内投递；偏远：72小时之内投递。
3.2.9站点收到错分区域、终端客户改变投递目的地等非本站点投递区域内的单，反馈至客服；经客服转单审核后将货物发往投递目的地相应的站点。
3.3客服信息反馈处理操作规范
3.3.1接上游客户发单信息，核对实际发货数量后，导入诚耀物流操作系统,录入快递详情单相关信息。
3.3.2系统自动分仓中，目的仓不明确的，按投递地址手工完成分仓。
3.3.3分仓完毕，按地址及数量与公司总仓核单,确认无误后下达发货通知。
3.3.4出仓发单后，客服部全程跟踪订单派送情况，督促派送人员及时投递并反馈信息。
3.3.5对再投、拒收的订单，及时下达退货通知至各分站点，并对再投、拒收的单进行电话回访终端客户，确认信息准确无误。
3.3.6对丢货、少货、货物损坏、未按上游客户规定操作等需公司赔偿情况，客服部联系上游客户沟通协商赔偿方案。
3.3.7每天将分站点反馈的派送信息做分类汇总处理，妥投货款金额反馈至财务部。
3.3.8客服部授理上游客户、终端客户咨询投诉后，未能处理的相关问题及时汇报上级领导，并将处理结果认真负责的回复客户。
3.4货款回笼操作规范
3.4.1派送员妥投后，清点终端客户支付的货款，确认货款金额并辩别真伪。
3.4.2派送员当天代收的货款填写《站点现金交接表》缴给站点主管，由站点主管于次日12：00前汇入公司账户，并汇总《货款日报表》交财务部。
3.4.3公司财务部查看诚耀物流系统中反馈信息，经客服部确认，核查各分站点每日货款金额，发现异常情况，通报运营部并汇报上级领导。
3.4.4客服部每2天-3天与上游客户结算一次费用，双方签字确认后，将结算单缴财务打款。
3.5异常情况操作规范
携款逃跑、人员伤亡、损失件（不可抗拒因素）等异常情况上报运营部，视情况严重性成立专案小组，并拨打报备电话，由客服备案记录。

第 5 页 共 5 页