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诚信服务品牌 做好区域开拓
江南展业处廖守彪
（一）诚信篇
如何应对入世后保险业所面临的冲击，2002年中国平安确立了四大经营战略：一，成为国际一流的综合金融保险服务集团；二，建立高效率的营销渠道；三，人才是平安宝贵的财富；四，诚信服务品牌。平安的四大发展战略中，成为一流的综合金融保险集团是战略目标，建立高效率的营销渠道和人才战略是这一目标的保证，而真正要确立平安的优势地位，诚信服务品牌才是关键。
平安近几年的发展，在产品开发，营销渠道，经营效益，管理能力发面均取得较大进步。比如：大胆开发新产品，并投入市场,始终走在行业前列;营销在向基于现代技术的渠道发展；平安资金利用率排名亚太百强首位；管理结构也不断适应市场的发展而调整。这些都显示了平安不凡的实力。但随着同业竞争的激烈，原来的优势会在竞争中逐渐弱化。在未来的发展中，我们如何建立平安个性鲜明的优势地位呢？
一、深刻认识并深入做好诚信服务品牌
以服务确立信誉的海尔集团，用服务开拓市场的经验是可以借鉴的。一次，某顾客购买了海尔洗衣机一台。服务人员帮顾客送货上门，选择理想场所安装好洗衣机后，调试使用近三个小时，多次检测机器的震动和噪音指标，并现场征求客户的意见，临走时，捡走安装过程中留下的垃圾，并把弄脏的地方打扫干净，顾客使用一个月后，总公司售后服务部门又打电话回访，询问客户意见，是否有不满意的地方。在与海尔打交道的过程中顾客十分满意，并对总公司的回访感到满意之外的“意外”。海尔的服务是个性化，人性化的，海尔的成功值得我们学习。
中国保险业在过去粗放式的经营模式下，极大的破坏了其自身的形象。只重销售，不重服务，恶意欺骗，服务段裂的现象时有发生，并屡见不鲜。特别是服务，客户与保险公司脱节，咨询无门，服务无处（客户很多不知道），有的客户不知道有生存领取，也不清楚保单买的时什么，地址电话变更更没有人主动要求服务，客户的“孤儿单”真如其名，很多客户有被保险公司遗弃的感觉。
我们要深刻认识并做好诚信服务品牌工作的重要性，二十一世纪的竞争是科技、管理、服务的综合竞争，但作为金融服务业，其服务的特点是贯穿始终的。如果现在不做好诚信服务品牌这件事，我们势必走入落后的境地。
二、平安武汉区域服务的缺陷
作为体现平安服务特点的区域服务部门问题是很明显的。
(1)平安武汉区域服务的专业化、个性化、规范化、特色化不明显。
很多服务专员会遇到复杂的门牌号码，地形，不知如何寻找客户，很多以前没有变更过来，打电话的方式很混乱，有的服务人员中午午休打电话给客户，有的人不注意保密件的处理，开口一句话就是收费，更有人不知保全怎么做，面对客户的询问，“也许，可能”的回答较多。这样的服务水平如何体现专业化，规范化?
与其他保险公司相比，我们的服务没有个性化和特色。很多客户质问我们：“平安的收益很好，除此以外在其他方面你们跟别的公司有什么区别呢？”，“你们公司收钱就来，平时连人都看不到。”
(2)服务效益，意识较差，缺乏诚信理念。
许多服务人员遇到麻烦事就叫客户自己去办，能拖就拖，能不管就不管，有个客户报单由于公司打印错误，多次要求更改，服务人员因为“无利可图”（挖不出单子）而久拖不办。无力买单的客户，对别人的服务就不那么热情。
（3）忽视“以人为本”的理念。
平安的服务形象，离不开展业外勤人员的上门服务，现在还不是过多依赖电话、信函、互连网的时候，至少在武汉是这样。大多数客户的接受能力，了解公司的程度是有限的，或者收时间的限制，受生活习惯、知识程度的限制，在接受新事物方面并不那么适应，认同。做好服务现在是最有效的手段还是依靠服务人员主动上门。我们应强调与客户的“
亲密接触”加强服务人员素质培养。而这两点是非常薄弱的。与客户的接触服务换成了“拜访量”，转变到营销的层面，体现出强烈的功利色彩。
“以认为本”对公司而言是强调服务管理重视人员管理，人员服务质量意识的培养，重点靠专门人力来保证服务水平和形象；对服务人员而言，我们的服务应是人性化，温情化的。
（4）只重业绩，轻视服务的现状依然故我。
区域服务专员的车船费、通讯费较高，导致从成本角度考虑服务人员不愿多跑路，四百元的底薪只够做车打电话，稍不留神，就得倒贴，不如把这四百元用于那些有购买能力的客户，别的就不管了。
区域上半年的肆意扩张，不仅增加了公司经营的无益成本，而且进入人员参差不齐不仅影响到管理还影响到服务水平。
区域服务确立的一个明确目标就是以服务促销售，这个目标应该是诚信服务品牌的一个附加目标，而实际上它在部门中占据服务意识的主导地位，业绩成为服务部门的命跟子，这恐怕本末倒置。
三、做好诚信服务品牌是我们的当务之急
首先，能不能占领市场，不是我们说了算，这由顾客来决定，而我们用什么来影响顾客的选择呢？那就是我们的服务水平和服务质量。
其二，未来保险公司不管是国内还是国外，服务竞争将是最有力的杀手锏，很多调查显示：人们依赖“洋保险”是因为认为他们的服务要比国内的好。外资公司进入国内最初几年有一个适应过程，本土化过程，另外投资的谨慎，其必然是一个渐进的发展过程，同时受中国国情、法律和政策的限制，其产品的开发销售也不可能在中国市场一步与国际接轨，但不受限制的服务领域，将会成为竞争的重点。
其三，中国人传统消费心理的谨慎，倾向于先入为主的
“熟人链”。熟悉的，自己了解的公司产品，他们才会购买，我们只有首先占领顾客的心理市场，才能占据保险业的物资市场，让熟人去卖保险，要熟人去做好服务，这也是我们区域开拓的基础。
其四，山雨欲来的形势，要求我们尽快实现服务差异化的特色以免在未来的纷繁变化的服务方式中淹没我们的个性而日益普通。
四，如何做好诚信服务的品牌
在服务竞争方面，平安近几年，动作是巨大的，卓有成效的，比如，细分客户群，提供个性化的服务；新技术广泛应用于客户服务。平安电话中心，互联网的广泛使用，已为未来服务竞争的领先位置提供基础。在此基础上要做好未来的服务，我们应做到下面几点：
（1） 搞好计划，强化管理，加强学习，增强服务理念。
搞好计划：人员服务应有计划，服务也是一种公关，平安的外勤队伍，不仅是销售人员，而且是公关人员，公关要有计划、方针、策略。
比如说：我们的区域服务重点计划，搞好小区定位、咨询、经营计划。它应是完整、有效的并能实施的。
强化管理：人员素质不齐，能力高下不平，要靠科学的管理来弥补客户服务。应做好监督、回访、效果调查、信息反馈、成功案例的交流，反面典型教育，形成合理有效的管理机制。管理上不去，服务就下来。
强化学习：即使现在做了主管的员工，它也同普通员工一样，应加强学习.学习是广泛的:公关、礼仪、心理学、语言、服务技能\业务水平.这是一个长期要做好的方面。只有这样，我们才会共同进步，提高区域服务水平.
(2)确定区域服务专员与顾客的”亲密接触”的服务方式。在借助高技术服务手段的同时，我们还应该认识到这样的现实.互联网，95511的服务电话,毕竟目前还不能占据主导地位，并且客户也没有义务知道这些.这就需要我们做好宣传和咨询工作，激发客户了解保险的欲望.
(3)创新服务，做到服务差异化.
创新是灵魂，服务也可创新。各家保险公司是站在同一平台竞争的。你做到的，别人也可做到。我们只有创新才可保证服务的优势地位。真正做到“人无我有,人有我专,人专我新,人新我恒”别人能做的，我们要做好，客户没想到，我们要想到，客户没想到的，我们要比客户想的更深刻、全面。就象海尔的服务一样，让客户想到之余,倍感“意外”.
(4)服务突现四大特点
A做好区域化的文章:在区域服务中要保证人员的稳定，人员要搞好交接仪式,给客户以合理的解释,重点经营好社区,注重社区服务与建设,搞好定点咨询社区长期服务。
B :精细化:区分不同客户把服务工作做细，不能因业务问题而出现“可能、大概、也许”的判断，也不能因同一件事情可一步做好而多次找客户.
C 专业化:人人要成为保险专家,学会多种服务方式，学会理财、风险管控,真正成为为客户做出专业化的服务.
D 效率化:提高客户服务服务制度化的效率,赢得客户的信赖。
(5)确立并理解增值服务为客户服务的主要手段。增值服务是我们追求的目标和准则,要让客户利益最大化，公司的信誉，良好形象，才能确立,公司和客户才会处于双赢的同等地位.
(6)服务制度化:服务制度化,让服务成为习惯，监督与激励机制并重。
区域服务在未来平安的发展中将处于无比重要的地位，做好诚信服务品牌将是我们长期的努力的方向。这也是一个不断探索研究的过程。愿我们不懈奋斗，为创造美好的明天做出自己的贡献!

2003年4月